为国美“老总”回访消费者喝彩 _ 文库

　　浏览相关网站，我们看到了中国家电业巨子美的、海信、长虹，中国家电连锁业翘楚苏宁、国美、顺电一直在践行“企业社会责任(CSR)”,投身公益，热心环保，多年来致力于提倡明白购买，科学消费的消费模式转变的大量报道。尤其是在08岁末年初席卷苏湘鄂浙闽贵皖等地雪灾期间，纷纷伸出捐助之手，献出爱心，声援灾区群众；苏宁各地开展抗灾救灾活动，一声平安电话连线两地亲情，一杯开水为滞留旅客献上一片爱心，一支蜡烛点亮寒夜漫漫；广州国美电器员工则走向车站广场，为滞留旅客献上开水、快餐，送上一份关爱，一片爱心。笔者欣喜的发现，企业在履行企业公民责任，实践企业社会责任已经不再局限于置身事外，居高临下式的简单的“取之与民，还之于民”的物质反哺的公益活动，而是同心、同行、同等、和谐的企业责任实践。

　　但是，国美“高管”、“老总”回访消费者的命题，则让我们的欣喜之余，残存了一丝忧虑。首先，不对等命题，是非完全竞争市场一种的衍生物；而中国家电业、连锁业尚未进入“非完全竞争时代”，竞争不对称的天平目前尚倾斜于消费者一方。消费者是商家们讨好的对象，而不是“怜悯”的“羔羊”。因为国美电器实现了“自竞争”的霸图，但是还没有实现一统家电连锁的天下的霸业。因此，家电连锁业非完全竞争时代（寡头独占的垄断时代）的演革，首先要问苏宁、顺电、北国、五星、通程等同业竞争对手答应不答应？最终要问消费者答应不答应。市场选择的力量绝不是资本力量所能够左右的，资本力量的瞬间爆发大多数“昙花一现”基本上是不需要论证的命题。因此，“高管”、“老总”带有强烈地位色彩（内部等级化、外部阶级化）的符号命题，与回访、消费者的正常服务行为链接，则给人一种“居高临下”潜意识所存在的“消费霸权，唯我执掌”的印象。

　　党的十七大和近日召开的两会，明确提出坚持科学发展观，促进国民经济又快又好发展，确保到2020年实现全面建成小康社会的奋斗目标。而科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展。企业作为国民经济的活跃单元，必须走出重规模轻效益，重数量轻质量，重产出轻环保、重增长轻发展的粗放型增长模式，转变为生态文明、环境友好的全面协调可持续发展集约式发展模式。同时，企业作为“企业公民”必须树立尊重消费者，发挥消费者首创精神，保障消费者的各项权益，促进厂商之间的良性互动关系的建立，促进消费模式由重重价格轻商品、商品轻服务、重性能轻能耗，重用途轻环保透支型消费模式向和谐、环保、责任、永续的资源节约型、环境友好型社会消费模式的转型。因此建立平等竞争、竞争有序的现代市场体系成为当前国民经济建设的重要任务，而社会信用体系是现代市场体系的基础，企业的经济发展责任、社会信用责任、公益道德责任成为企业所面临新的挑战和任务。尤其是作为服务行业的家电连锁业，如何真正变身为“现代服务业”，浮躁、浮夸、浮浅的企业竞争行为将成为横亘在楚河汉界之间的第一道栅栏。如何冲破牢笼，我想需要我们共同沉思和行动加以鉴证！而不是逢场作戏，自我陶醉！

　　因为消费者最终只会用“脚”投票！因为，平等互动是消费与责任的前提。因为，消费者的消费主权是神圣而不可侵犯的，谁侵犯，谁就要付出代价。因为，责任是把双刃剑，最锋利的刀锋对准的正是自己！　　

　　喝彩三、3·15何时从“秀场”到“正常”？何时从“客场”到“主场”？31500名消费者，这么有特殊意义的确数。却给了我们最大的不确定性。当消费者成为企业预设的目标，当企业“自竞争”式的单方面确定回访数量，那么消费者平等性就被人为的打破了，甚至说消费者平等消费的权益便被“践踏”了。天天都是3·15，喊了N年的消费平等、消费主权、消费安全、消费权益，到今天还是“3·15的天，才是消费者的天”，才是企业心血来潮，出台走秀的“好日子”，可喜乎，抑或可悲乎？天天都是3·15，天天都是消费者的主场，而时至今日3·15仍然是厂商的舞台，消费者只有当看客，做配角的“份”。

　　但愿，国美“高管”、“老总”回访消费者不是逢3·15的场作“逗你玩”的戏；更但愿“高管”、“老总”褪去地位的色彩，还原责任本色；最希望平等、主权、责任、和谐成为消费责任的代名词，消费者真正成为消费购买和消费过程的“主人”！

　　作为关注家电业发展的中国公民，我吃的是社会的“粮”，喝的是社会的水！有义务也有责任大声疾呼“有奶就是爷”，真希望家电业尤其是家电连锁业能够做到“喝进去的是奶，长出来的是娃（是那种百日跪乳感恩之心的娃）”！

　　我不是业界戏称的那位 “中国家电业的鲁迅”，但是我也疾呼“救救孩子，救救家电连锁”，因为我曾经、现在、乃至以后都会标榜“我是鲁迅门下走走狗”，既便我根本不够格！

　　端木清言，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问，著名连锁零售观察家，资深商战策划人，中国连锁店培训三剑客之一，著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。联系电话：：025—85768108 网址： http://www.mcantr.com ，咨询邮箱： maiken001@sin.com

端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com

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