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为国美“老总”回访消费者喝彩 7 上页:第 1 页 浏览相关网站,我们看到了中国家电业巨子美的、海信、长虹,中国家电连锁业翘楚苏宁、国美、顺电一直在践行“企业社会责任(CSR)”,投身公益,热心环保,多年来致力于提倡明白购买,科学消费的消费模式转变的大量报道。尤其是在08岁末年初席卷苏湘鄂浙闽贵皖等地雪灾期间,纷纷伸出捐助之手,献出爱心,声援灾区群众;苏宁各地开展抗灾救灾活动,一声平安电话连线两地亲情,一杯开水为滞留旅客献上一片爱心,一支蜡烛点亮寒夜漫漫;广州国美电器员工则走向车站广场,为滞留旅客献上开水、快餐,送上一份关爱,一片爱心。笔者欣喜的发现,企业在履行企业公民责任,实践企业社会责任已经不再局限于置身事外,居高临下式的简单的“取之与民,还之于民”的物质反哺的公益活动,而是同心、同行、同等、和谐的企业责任实践。 但是,国美“高管”、“老总”回访消费者的命题,则让我们的欣喜之余,残存了一丝忧虑。首先,不对等命题,是非完全竞争市场一种的衍生物;而中国家电业、连锁业尚未进入“非完全竞争时代”,竞争不对称的天平目前尚倾斜于消费者一方。消费者是商家们讨好的对象,而不是“怜悯”的“羔羊”。因为国美电器实现了“自竞争”的霸图,但是还没有实现一统家电连锁的天下的霸业。因此,家电连锁业非完全竞争时代(寡头独占的垄断时代)的演革,首先要问苏宁、顺电、北国、五星、通程等同业竞争对手答应不答应?最终要问消费者答应不答应。市场选择的力量绝不是资本力量所能够左右的,资本力量的瞬间爆发大多数“昙花一现”基本上是不需要论证的命题。因此,“高管”、“老总”带有强烈地位色彩(内部等级化、外部阶级化)的符号命题,与回访、消费者的正常服务行为链接,则给人一种“居高临下”潜意识所存在的“消费霸权,唯我执掌”的印象。 党的十七大和近日召开的两会,明确提出坚持科学发展观,促进国民经济又快又好发展,确保到2020年实现全面建成小康社会的奋斗目标。而科学发展观的第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续发展。企业作为国民经济的活跃单元,必须走出重规模轻效益,重数量轻质量,重产出轻环保、重增长轻发展的粗放型增长模式,转变为生态文明、环境友好的全面协调可持续发展集约式发展模式。同时,企业作为“企业公民”必须树立尊重消费者,发挥消费者首创精神,保障消费者的各项权益,促进厂商之间的良性互动关系的建立,促进消费模式由重重价格轻商品、商品轻服务、重性能轻能耗,重用途轻环保透支型消费模式向和谐、环保、责任、永续的资源节约型、环境友好型社会消费模式的转型。因此建立平等竞争、竞争有序的现代市场体系成为当前国民经济建设的重要任务,而社会信用体系是现代市场体系的基础,企业的经济发展责任、社会信用责任、公益道德责任成为企业所面临新的挑战和任务。尤其是作为服务行业的家电连锁业,如何真正变身为“现代服务业”,浮躁、浮夸、浮浅的企业竞争行为将成为横亘在楚河汉界之间的第一道栅栏。如何冲破牢笼,我想需要我们共同沉思和行动加以鉴证!而不是逢场作戏,自我陶醉! 因为消费者最终只会用“脚”投票!因为,平等互动是消费与责任的前提。因为,消费者的消费主权是神圣而不可侵犯的,谁侵犯,谁就要付出代价。因为,责任是把双刃剑,最锋利的刀锋对准的正是自己! 喝彩三、3·15何时从“秀场”到“正常”?何时从“客场”到“主场”?31500名消费者,这么有特殊意义的确数。却给了我们最大的不确定性。当消费者成为企业预设的目标,当企业“自竞争”式的单方面确定回访数量,那么消费者平等性就被人为的打破了,甚至说消费者平等消费的权益便被“践踏”了。天天都是3·15,喊了N年的消费平等、消费主权、消费安全、消费权益,到今天还是“3·15的天,才是消费者的天”,才是企业心血来潮,出台走秀的“好日子”,可喜乎,抑或可悲乎?天天都是3·15,天天都是消费者的主场,而时至今日3·15仍然是厂商的舞台,消费者只有当看客,做配角的“份”。 模仿秀:家电连锁业观察呼唤鲁迅精神 但愿,国美“高管”、“老总”回访消费者不是逢3·15的场作“逗你玩”的戏;更但愿“高管”、“老总”褪去地位的色彩,还原责任本色;最希望平等、主权、责任、和谐成为消费责任的代名词,消费者真正成为消费购买和消费过程的“主人”! 作为关注家电业发展的中国公民,我吃的是社会的“粮”,喝的是社会的水!有义务也有责任大声疾呼“有奶就是爷”,真希望家电业尤其是家电连锁业能够做到“喝进去的是奶,长出来的是娃(是那种百日跪乳感恩之心的娃)”! 我不是业界戏称的那位 “中国家电业的鲁迅”,但是我也疾呼“救救孩子,救救家电连锁”,因为我曾经、现在、乃至以后都会标榜“我是鲁迅门下走走狗”,既便我根本不够格! 端木清言,麦肯趋势(南京)营销策划有限公司顾问,著名连锁零售观察家,资深商战策划人,中国连锁店培训三剑客之一,著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇,300余万字,有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。 联系电话::025—85768108 网址: http://www.mcantr.com ,咨询邮箱: maiken001@sin.com 第 1 2 页 关于作者:
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