服务，真应该像这样“麻木而不仁”吗？ _ 文库

　　◎三问中国联通：难道你们已经“穷得”靠骗取话费维生了吗？

　　早在1999年我使用“大哥大”时，出于对新成立的中国联通挑战中国移动“二元竞争”的支持，我上了联通的号，可用上后却不妙-----成了联通“不通”！到了一些省份手机根本不通，只好去用中国移动的号。

　　快十年过去了，联通该“旧貌换新颜”了吧？去年我听说用联通的CDMA在笔记本电脑上网，速度很快，就有了再回来“试试它的服务”之心。但这次我还是很谨小慎微的，因为我刚吃了中国移动从承诺“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”，到“随时随地随便停你的网”的亏，被骗怕了。（见《拷问移动、银行、民航业----们的服务为什么这样“弱智”？》一文）

　　我先是上了中国联通的网站上“眼见为实”，一打开它的主页我就被“中国联通公司关注您使用我们业务中的所有问题和困难，在这里您能享受到我们主动向您提供的亲情服务，给您全面的服务与支持。”这句话吸引了；但仍不放心，又到它的营业厅去“现场为实”。几经折腾后，我终于下了决心，只当再支持一把联通吧！就在完全相信联通公司的情况下，买了它的网卡，开始享受“月交100元使用60小时”的套餐服务，并且从未查过清单。

　　如果你们问我体验的结局如何？一句话-----天下乌鸦一般黑！

　　下面我来真实描述一下，中国联通是怎么样实现“我们主动向您提供的亲情服务，给您全面的服务与支持”承诺的：我从去年6月，使用联通的CDMA在笔记本电脑上网套餐服务后，客观上讲确实上网速度要比移动快多了。但问题是，我在全国各地讲学时住的酒店大多是有宽带，所以很多时候无线上网用不上，也就是说每月60个小时用不完,故我就争取在月底那几天敞开电脑上网，心想反正还剩这么多小时。我这一大意，可让人家钻了空子！本月10号，我上网查询自己三月份用了多少小时费用时却发现，怎么联通在我三月份使用列表中，把2月29日用过的11.7小时也赫然列入其中？

　　于是，我马上叫办公室与之交涉。而联通又是如何“关注您使用我们业务中的所有问题和困难”的呢？结果是这样的：由于联通把我二月份11.7小时的上网时间都计入了3月，导致3月份上网时间66.61小时，超时6.61小时。但联通网上系统非常“关注”的扣去了这超时的6.61小时，但对于多扣的11.7小时视而不见。不仅如此，还发现12月31日近3.5小时同样记入了1月清单。而且去年10月以前已经查不到清单。这一查让我吃惊非小。也就是说在过去的一年中，我不知道多少客户像我这样被联通多扣了时间。

　　再说一下联通的“亲情服务”，两天时间里为查询这一“乱骗费”问题，我公司办公室连着与之打了四次电话。结果每次打联通10010咨询投诉电话都成了, 从彬彬有礼的“您好，请问有什么要帮您的”？我们再陈述一遍自己的遭遇，他们表示深切的同情并要在48小时回复，这样周而复始的循环。而且态度绝对是“诚挚”的，但什么问题也没解决……

　　“循环”到最后解决结果是：到4月初补6小时，但以前多扣的时间不了了之。

　　与联通的这两次“遭遇”，使我在思考一个问题：人们常说“为富不仁”，可我也未见联通富到哪里去，怎么就“穷得”靠骗取话费维生了？这难道就是他们的生财之道吗？

　　由此我想到，美国著名的EDS公司董事长裴洛，在谈到与客户的关系时说过一句话：“一个服务性公司与客户的关系，就像人家搬来与你同吃同住一般，要想让人家完全放心地把钱交给你，而不担心你会窃取，我们的作法是：将注意力集中在能给带来客户的利益上”！

　　联通可好，人家把钱放在你的账上了，你不但没有想方设法给人家带来利益，却在明目张胆地“乱骗费”，以后谁敢与你“搬在一起”？　

　　严世华，国际华人10大培训师、中国From EMKT.com.cn第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》。已在300多家财经媒体网站发表二万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营”、“市场特攻队”、“管理大观园”企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、金蝶、哈飞、豪爵、潍柴、五粮液、孔府家等著名集团企业培训经理人达62000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查统计“其CS经营课程达97%的顾客满意度”。

　　严教授还是国内首位实践学派咨询人，他以“从实践中来，到实践中去”的先行而后知宗旨，创办了“青苹果美容院”和“第二会客厅休闲馆”。既体验创业艰辛又积累了街头商业智慧，还将其成功的实战经验用于企业CS经营策划中，同时也增强了培训的实效。严教授目前已成为110家企业顾问。业界誉其“理念全新、思路独特、适合国情、实用有效”。经他导入CS经营的有：深圳金碟软件国际集团、深圳东连昌保健礼品商贸城、广州民喜超市、广州美致服饰公司、四川黄金鞋业集团、成都美人豹跑车4S专卖店、成都电信公司、德阳利通印刷机械公司、广西汇丰农药公司、衢州巨桑家居城、杭州曼其服饰公司、杭州军联机械工程公司、重庆达飞房产公司、重庆小泉宾馆、唐山叶赛乳品公司、台州金蕾卧室用品公司等。

　　严教授先后培训策划过的餐饮企业有：海南喜来登海景大酒楼、北京傣家村大酒楼、哈尔滨饺子王连锁店、唐山长城饭店、长沙西野美食城、广东双种子快餐连锁店、深圳恒丰大酒店、乐山红利来酒店等，厦门佳丽海鲜大酒店、深圳潮泰牛肉连锁店、东莞佰金翰休闲汇。1998年他承接成都新良大酒店（四星级）策划，使其入驻率达到90%以上。随后又为广州客家王酒楼策划连锁经营，目前已成功开了三家2000平米客家王酒楼；还成功地为“重庆天地情厚宴宾酒楼”开业策划。电话：13981809839 E-mail：ysjcs2006@12.com　QQ：799200673

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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