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下沉、下沉、下沉，家纺行业呼唤服务下沉 7 上页：第 1 页 二，加强对消费者的服务 家纺销售做的就是服务，很多经销商忽略了这一点，这也是为什么半数以上新进入家纺领域的经销商最终铩羽而归的一个重要原因。 而要能够留住客户，并且还乐意介绍亲友购买，这不仅仅是产品和价位的问题，关键还要通过优质的服务，增进和深化与消费者的关系。把服务作为提升竞争力的必要手段。可以说家纺专卖店开设的同时，也是服务终端的建立与完善的过程。要做好服务，我们可以从下面几点来着手： 1.售前服务 据调查数据表明：65%消费者受产品的终端形象、活动影响而发生购买转移行为。不重视终端销售氛围的营造成为了很多终端专卖店的致命弱点。 一般来讲，顾客推门进入时，几个关键接触点的氛围营造，就能决定消费者的购买，所以好的售前服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象。 进入店内的顾客不外乎这几类：好奇者、收集信息者、将信将疑者、到处比价者。对好奇者循循善诱，以服务和品质给她留下品牌印象。对收集信息者要重点比较优势和劣势，给她提出解决问题的方案。对将信将疑者要用实证建立她的信心，通过试验演示或者消费者现身说法解决信任问题。对到处比价者要告知她促销活动，替她算帐。 2.售中服务 俗话说临门一脚看导购。一个好的导购员对终端是至关重要的。据统计，受过良好持续培训、性格外向的导购员和一般的、极少培训的、不善于与客户沟通的导购员相比，前者的业绩是后者的三倍以上。 因此，只有经销商培养手下的销售尖兵，才是提升销量的有效途径。导购员只有以自信、积极、主动的心态，再结合针对性的营销战术和察言观色的沟通技巧，才能保证应对好形形色色的消费者。 在做产品介绍时，切忌只靠嘴说，要引导消费者自己动手、动眼、动感觉去体验产品价值。做足这些细节的工作，让消费者记住这些细节，自然就能勾起消费者的购买欲望。 3.售后服务 产品售出以后，并不代表整个销售就完成了，还需要和客户保持长期的联络，以保证他们在下一次购买的时候，首先想到的就是我们。 完善的售后服务包括电话质量回访和及时的投诉处理,以及节日问候,并以顾客的利益为已任,不以事小而不为。每一个顾客都代表着一个群体,赢得一个顾客是代表着一个几何级的销售递增，赢得顾客就赢得了市场!保持和客户的情感联系，定期的寄发促销宣传资料，也是维系客户的好办法。 总之，家纺行业最大的软肋实际上是整个行业的消费教育不足，不管是对消费者的教育，还是对渠道的教育，都明显不足。 在整个市场教育不足的行业里，只有把对市场的教育落到实处，企业才可能获得长久而持续的进步。 产品要靠市场才能实现价值，企业要靠市场才能发展壮大，在如此巨大的市场面前，只有企业用心服务，实施服务下沉，渠道下沉，真正为经销商用心服务，从经销商角度来讲，则是真正为消费者用心服务，这样，企业和经销商双方同舟共济，才有可能打造出一个好的家纺品牌，让品牌始终星光灿灿，照亮消费者的心堂，实现企业与经销商的双赢。 沈志勇简介：上海超限战营销From EMKT.com.cn策划机构总经理，叶茂中营销策划机构原策划总监，上海某著名服装企业原营销总监。营销专著《谋势》已经由机械工业出版社出版；第二本营销专著《超限营销》即将出版。12年营销策划与市场实战经验，《销售与市场》第一营销专家团成员、营销高级研究员；《糖烟酒食品版》食品产业顶级专家团顾问；率领超限战策划机构获得“2007最受中国中小企业欢迎的十大营销策划机构”称号，业内称“机会猎手”，长于在无“市”的市场，创造“市”； 长于帮助弱势品牌快速崛起，快速突破市场。曾为中华香烟、五粮液、上海彩翼家纺、古川纯粮液、广州电信、中华英才网、雪龙人内衣、天蚕羽绒内衣、361度运动用品、沃特运动用品、梦娜袜业、雅客集团、泡吧饼干、红桃K、广州中药一厂、WNQ健身器材、石人族珠宝等100多家企业进行过整合营销策划和品牌打造。欢迎与作者交流：电话：021-64327608；网站：www.chaoxianzha.com。 第 1 2 页 关于作者：
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