AB电信公司面对庞大的用工队伍和日益高涨的增员需求，就必须要对现有人员的工作现状进行详细的盘点和分析，借助IT支撑手段，实施工时量化管理，才能找到有效的人力资源精确管控模式。

　　AB电信公司通过对不同的岗位进行梳理时发现：社区经理岗位的用工约占用工总量的20%，数量庞大；业务增长对人员数量的需求越来越大，供需矛盾突出；工作内容相对简单，流程容易梳理，工作容易量化；外出时间多，不易管控，管控的盲点大。社区经理成为了人力资源精确管理的焦点和难点。而且社区经理的工作有以下特点：

　　1、客户满意度不高。能否装机，何时装机由社区经理说了算，未能体现“以客户为中心”的服务理念，客户满意度不高，服务承诺无法兑现。

　　2、人员配置不合理。社区经理独立负责各自辖区，装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度存在极大差距，装移机业务量大的区域，人力严重不足；而业务量少的区域则过于空闲。　

　　3、投入产出效益不高。社区经理管控不到位，业务部门究竟要用多少人，谁也说不清，随着业务收入的增长，增员压力越来越大，导致人力资源投入产出效益不高。

　　4、生产效率偏低。配线、配号、交换、测量等相关环节对外线施工工单的有效性保障不力，配错资源，交换、测量施工延迟等现象比较普遍，导致外线反复退单，使社区经理耗费大量精力进行无效劳动。

　　因此AB电信公司选择了社区经理进行“工时池”精确管理，目的是为了优化社区经理作业流程，提升其工作效率。“工时池”是衡量员工或组织工作量大小的一种工具，它借助强大的IT支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作量对应的“工时池”满度定义为100%。如果实际“工时池”达到或超过100%，则实现了工作满负荷或超负荷。

　　“工时池”管理的理念包括：以客户为中心；减少流程控制点和不可控因素，减少无效劳动；充分利用有效时间，工作量饱满，发挥最大工作潜能；工时池量化奠定精确管理的科学基础；工作流程全过程实时管控。

　　AB电信公司对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组，紧扣约单、派单、回访等关键控制点，推出了“提前预约、按需上门”的服务方式，以工时量化管理为核心，以IT系统、组织架构调整为支撑，以流程管控为保障，建立起社区经理“工时池”管理模型，实现了可测、可控、可量化的生产作业高效管控，快速响应市场，及时满足客户需求，提高了管理效能，使各级管理人员做到心中有数，一切尽在掌控中。

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