当乘客从新闻媒体上得知，东航倒飞事件的事情，国航和南航的同等条件的航班却正常起降，不知道会不会由此产生“东航是个骗子公司”、“以后再也不乘座东航航班”等一系列后果。不过一些人显然会拿起法律武器向东航提出赔偿诉讼的要求，还有一些人会利用各种社会关系和人脉，主动调查和建访事件背后的真相，揭开事件的真相，还公众的一个公道。　　

　　其次，东方航空的公关手段单一，配套性的公关措施和补救措施一直没有出台，从而引发了越来越多消费者和潜在客户的不满意。同时，公关人员的专业水平和职业素养有问题，导致其公关的立场和定位上的偏差将事件的发展方向引入歧途。

　　其实，作为东航内部的公关人士而言，应该清楚地知道这一事件幕后的真相，也应该知道“天气原因说”只能一时缓兵，无法最终救城。因此，在正式公布天气原因说之后，东航公关部人士还应该做2件事情，主动向包括国航、南航等航空公司在类的同行发去协助函，让他们不要对此事件进行评论，也不要在接受媒体采访时透露在东航天气原因说无法降落的同时，他们的航班会正常降落。这样，媒体或许就找不到可以直接对比的参照物，短时期还可以掩盖事实真相。

　　接下来，要快速地利用公司的广告、社会人脉等资源，向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发去沟通函，要求他们积极配合，尽量不要接受记者对当时云南省气象资料的采访，最终这些人在接受采访时也要跟媒体说，当天的天气确实不太好，不利于飞机的降落。

　　此外，条件允许的话，东方航空公司甚至还可以邀请一些对于此次事件非常关注或者报道可以引发极大关注的新闻记者，共同乘座云南境内的航班，再度上演一次“飞去来”向记者们解释，东航的降落标准对于天气状况的要求是非常严格的，最好再配合一些航空专家的现场讲解，最终让记者们感觉到：东航不轻易降落的本意，是为了保障乘客的安全。

　　事实情况却是，东航的公关人士自以为在天气原因说公布之后，就大功告成，可以高枕无忧，却忽视了上述事情的准备和规划。最为关键的是，公关人员对于在倒飞事件中遭遇经济和时间双重损害的乘客善后工作，公关手段处理上也表现非常不佳。细心的人会知道，无论是国家的《民航法》，还是乘客购买的机票格式合同中，都有一条因为“因不可抗拒的天气等自然原因造成的飞机延误,航空公司除应协助乘客做好安顿工作外，不承担延误责任”。而东航的“天气原因说”不仅可以以此推卸掉由于此事给公众造成的损害赔偿责任，还可能掩盖事实的真相，真是一举两得之策。

　　不过，公关人员的这一招表面上是维护了东航公司的利益，实际上将东航再度推向了风口浪尖。实际上，乘客需要的不只是赔偿，更重要的是东航的一个态度和说法。为什么东航在处理此事的态度和说法上，就这么难以表态？东航的公关人士又应该在这一事件中起到何种作用？是只做单一的公司利益保护者，还是应该在公司、乘客、公众三者之间搭建起一个利益共享的平台？　　

　　事件发生的5天之后，东航方面终于迫于舆论的压力，再次发表声明：东航正在对3月31日18个航班返航的原因进行调查，如证实确因人为因素故意返航，东航将依法依纪严肃处理。对于此事件给旅客带来的诸多不便，东航表示诚挚的歉意。

　　东航的这一纸声明能否安慰受损乘客的内心？东航的一纸声明能否掩盖其此前因草率和不重视媒体和民众的舆论监督作用而犯下的错误？东航作为国内三大航空公司，其在民众和社会上的信誉大厦能否继续屹立不倒？这些都是东航相关人士需要反思的。

　　最后，感谢中央电视台、南方报业集团等新闻机构在此次事件中充分发挥和表现出来的社会责任感和公信力。笔者还想跟一些大型企业的公关人士说几句话：

　　1、 任何公关策划和危机公关策略的前提都应该是以事实为依据、兼顾法理和人情。

　　2、 现代网络技术的发展，民众自我意识和判断能力的提升，任何信息和事件背后的真相都是宜疏通、忌堵塞。

　　3、 群众的眼睛是雪亮的，新闻媒体的鼻子更灵敏。

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	沈闻涧：沈闻涧，服务于国内某大型家电企业，从事市场营销、公关策划工作。对国内家电、IT行业等问题有着独到的看法和鲜明的思路。曾在多家财经、家电开设专栏，探讨家电未、IT行业发展现状及未来之路，为国内新生代营销策划人。电子邮箱：swjian@126.com
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