管理不当，公关低下，损失惨重的东航

　　大部分网民与旅客认为，东航会导致发生“集体返航”这样的事情，也可谓冰冻三尺非一日之寒，管理不当，更要严惩。“集体返航”并不是一起孤立的事件,应该与2007年底同样震惊全国的东航云南分公司飞行员郑志宏辞职，被索赔上千万有关联。

　　东航在处理劳资双方纠纷上，没有发挥“工会”组织的均衡作用，而在处理本次“集体返航”危机中，更是犯了低级的错误，以人为“笨”（这是非常多企业，特别是垄断行业一贯的思想与做法），拿“天气原因导致无法正常起降”的假原因来蒙蔽旅客、媒体与广大网民，由于这一“没有技术含量”的谎言被揭穿，结果导致多米诺骨牌倒下：

　　按照中国消费者协会新闻发言人武高汉解析，由于在此次事件中，东航先是给出“天气原因”的解释，后又声称“存在明显的人为因素”，再加上民航局调查组的结论，因此有理由认为东航违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者。乘客作为消费者有权在要求东航赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。而如果按照按国际惯例，像这样的“丑事”航空公司该赔多少？据悉，部分被延误的旅客正准备以“商业欺诈”为名对东航提起诉讼，东航目前也面临着高额的旅客赔偿。　

　　最致命的是“东航”这个品牌已经被“砸”的差不多。虽然，“集体返航”发生后的4月8日上午，东航举行员工誓师大会，郑重向全社会做出承诺：“坚持安全第一，坚决维护国家利益，坚决维护旅客利益，全面履行社会责任，诚实守信，忠于职守，竭诚为旅客提供优质服务。”但是，2007-2008年期间，东航武汉公司、东航云南分公司接连麻烦不断，“东航”品牌已经失去民心、伤痕累累，出现乘客集体抵制东航航班。套用以前蓝天六必治广告语：你瞧准了，东航的，还坐吗？

　　“东航”品牌不是东航的，是属于市场的，是属于消费者的。“南航”、“国航”们正瞧着，还有那些“民营航空”和“国外航空”也在虎视眈眈。　　　

　　“反抗有理”但方式错误的飞行员，旅客安全与忠于职守务必牢记在心；而以人为“笨”的“东航”，请迅速远离依靠虚假消息、堵塞事实来处理危机公关，品牌是市场的、是消费者的，你“砸”了她也就“砸”了你自己的饭碗。

　　诚信，是为人之本，也是一个民族、一个国家创业、守业、谋求发展、对外交往之本。诚实守信，是人类共同遵守的活动准则，顺应这个准则，就健康生存、繁荣昌盛，违背这个准则，就衰退败落，甚至成为众矢之的，自取灭亡。　　

　　黄志东，中国品牌研究院研究员,资深营销From EMKT.com.cn企划人，荣获《中国经营报》98中国十大营销经典策划案例。曾服务于“广告、家电、化工、日化"等多个行业，历任中外合资上市公司部门经理、中心总监、销售分公司总经理等职务，现为广东某大型民企集团策划总监兼子公司副总经理，广东某大学市场营销专业学术指导副主任委员，广州TONY咨询管理机构首席咨询师。欢迎与各位探讨、交流，电子邮件：hzd615@12.com

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