企业公关危机应对策略 _ 文库

　　当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

　　2007年4月，谷歌（Google）发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。

　　该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：

　　谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。

　　这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。

　　在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。

　　谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起到了不错的效果。

　　当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

　　杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用“特富龙”材料生产产品的企业造成了巨大的影响。在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个捍卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。　

　　随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。

　　在媒体大肆宣扬杜邦“特富龙”事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。

　　在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。

　　在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。

　　史光起先生现为金恒信企业战略顾问公司总经理，兼任多家企业管理与营销From EMKT.com.cn顾问，大学客座讲师。文化广告概念提出者，多年本土实战经验与跨国公司从业经历使其对中、西方管理与市场营销的合壁与本土化实际应用有着独到的见解。目光一直关注并研究我国中、小企业发展时遇到的各种问题及解决方法。主要从事企业战略管理、市场营销、品牌策划、员工培训、财务管理、活动策划、广告创意、CI导入等。擅长将生涩难解的营销、管理理论用非专业人士易于理解的语言进行表述，被中、小企业主亲切地称为中国营销、管理领域的“草根英雄”其实效性强，针对性强，低成本的营销管理理念被称为“草根派营销”现为多家营销管理类报刊、网站、电台特约撰稿人，发表营销管理著作二百余篇。其针对中国中、小企业所著的《中国企业成长之路》一书即将出版。联系电话: 13086887949，电子邮箱: Shiguangqi666@12.com　（同MSN用户名），欢迎与各界人士探讨交流

史光起：史光起，职业经理人，曾任职于通用（中国）汽车，普蕾玛时装公司等。中国画画家，企管专栏作家，清华大学EMBA总裁班特聘讲师。“明日森林”中国贫困大学生帮扶公益组织创办人（www.581581581.com）。“回忆营销”、“规则竞争力”、“猴子式管理”、等诸多新营销、管理概念的创始人与实践者，被业界誉为“中国营销管理领域创新、实践的先行者”。更多个人信息请网上搜索关键词“史光起”了解。

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