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家纺销量提升108技之一：一个好导购胜过一个强势大品牌 7 上页：第 1 页 导购从“害虫”变“天使”的方法 我想很多人可能也曾有过这样的不愉快经历，本来喜欢某个品牌的服装，就因为遇到了很多堪称“害虫”的导购，从而恨乌及屋，在街上看到这些品牌的店面，立刻就产生条件反射，联想到那些不愉快经历，扭头进入其他品牌的专卖店了。一个好导购，就形同一个诱人的天使，不但代表了品牌的形象，更是代表了品牌价值；而一个不合格的导购，则与害虫无异，可能会将一个大品牌卖成地摊货。 天使和害虫往往只有一线之隔，善于推销的导购静静地站在那里，不知为什么却能卖出很多；与之相反，不精于此道的店员使尽浑身解数招呼顾客，却还是一件也卖不出去。这到底是为什么呢？向客人打招呼的时机！ 以购买电视的情景为例，当顾客刚一进入卖场就向他打招呼的话，就会引起顾客的戒心，认为这是在向自己强行兜售，然后就会匆匆逃离。而擅长推销的导购就会装出什么都没看见的样子，忙忙碌碌地做自己的工作，其实是在窥探时机，在顾客伸手触摸电视遥控器时，她才过来打招呼：“您打算要台电视吗”，“是的，这是新机型吗”，“你要找新机型吗”，就这样，她和顾客的对话顺利地开始了。据说在摸过遥控器的顾客中，大约七成都会把电视机买下来。 向顾客打招呼的时机决定了导购员是害虫还是天使。如果在对方不需要你出现的时候打招呼，那就会像害虫一样的讨人厌；可是在对方已经有了意向之后还不打招呼的话，顾客就会非常生气，觉得这个品牌的服务太差。如果时机选择恰当的话，只要简要介绍一下商品就能卖出去；如果顾客内心的购买时机和卖方推销攻势的时机不一致的话，生意就很难做成了。 海澜之家开创性地提出了按铃导购模式，在消费者明确提出要求之前，要求导购不要去问准顾客任何不合时宜的问题，免得把客户吓跑，有效减少了“害虫”的发生几率；很多高端国际大牌都是按照此模式运做的，让准顾客象国家元首一样随意遛逛，只要你动心了，你今天可能不买，但说不定明天你就会回头来买了。 导购自豪感和积极性提升方法 对于我们做咨询的专业人士来说，鉴定一个方案是好是坏、是否有效的标准，就是看这个方案是否能让自己激动不已，是否能让同行眼里放光；同样，如果一个导购员对自己推销的品牌没有由衷的偏爱，没有发自内心的自豪感，导购的语言再流畅，再好听，准顾客也能用心判断出其说的是真是假；如果一个导购对自己推销的品牌和产品没有积极性，那么，最终成交的成功率也必然大大降低。那么，如何提升导购的自豪感和积极性呢？ 以阿里巴巴为例，在淘宝网工作的所有员工都拥有属于自己的独一无二的武侠“花名”，譬如：段誉、乔峰、小龙女等来自金庸小说的“武侠人士”。客户非常容易，就记住了淘宝网服务人员的花名，减少了沟通成本，增加了沟通乐趣。员工讨论江湖大事，不是聚首“光明顶”，就是笑傲“侠客岛”，所有的会议室也都是以金庸武侠小说里的地名来命名。久而久之，潜移默化，武侠文化中的正义感和团队精神也就渗透到了公司员工的一言一行之中。 在我们为上海天恩女装做品牌营销咨询的时候，就为每个导购员取了一个有韵味和个性的趣味化别称，譬如，蝴蝶仙子、玫瑰公主之类的仙名，让导购员每天都感觉自己应该像仙女一样服务顾客；业绩好的导购员可以穿上天恩的样衣，上公司产品画册，成为品牌形象代言人和服装模特，不想，竟然引动了越来越多的顾客指定要购买导购员身上穿着的样衣 。 在我们为亚光家纺提供咨询服务的时候，就采用了金牌导购标杆管理模式，根据每个导购员的业绩水平，来授予不同的级别，一流导购授予“孔雀仙子”称号、二流授予“微笑天使”称号，三流授予“美丽公主” 称号，在胸前悬挂不同的胸牌，制造内部竞争，有效增强了导购员的自豪感和积极性。同时，每个导购员都身穿孔雀衫，头戴插有人造孔雀羽毛的帽子，上面印有品牌标志，把导购员变成品牌形象代言人；导购员双手都佩戴白色手套，暗示亚光的毛巾更洁净、更贵重，这个另类的举动自然会引起消费者的好奇心，如果有人问起来，导购员就可说是因为亚光的毛巾无添加、防螨虫滋生、更洁净，从而将导购员变成了品牌经理。 崔涛，中国最早的咨询策划人之一，“集成赢销模库”创建者，曾经运作过数十家集团公司，通过战略赢销、品牌重塑、价值创新、流程改造、资本运营、强势突破等措施，打破常规、重定游戏规则、化不可能为可能，助力其赢利能力快速提升，步入良性循环轨道，开创了适合本土企业需求的低投入、零风险、高收益的新咨询模式。联系电话：13918194072，电子邮件：ct721888@16.com，MSN: ct721888@hotmai.com，博客网址：cuitao.blog.boke.net 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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