内在体验定位

　　人是一种喜欢比较的动物。我们所感觉到的坏与好大都是与别人比较而得出来的。当你去一家卖奢侈品的商店的时候，周围的东西都很贵，那么一件卖50美金的T恤看起来就很便宜了。而同样一件T恤在其他地方卖同样的价格，你就不会产生这样的感觉。在一个贫穷的国家做了三周的义务工作者，大部分人都会感到他们自己的生活是多么美好。为什么？因为我们的体验让我们对自己有了不同的定位。我们通过体验（内在体验）来度量。我们也在体验（内在体验）中来度量。星巴克排队，宜家的DIY，西南航空的无餐航班，这些都是体验中“痛点”的例子，但是没有这些“痛”，那些“愉悦”就不会这么明显。是的，我建议在体验中需要一些“痛点”，如果现在还没有，你就得创造一些了。因为人们需要痛点的对比，才能体会到愉悦，当我们经过了一些痛，那么同样的愉悦就会变得更强烈一些。当设计客户体验的时候，痛点是一个必须存在的“天使”，不仅可以用来对比体验中的愉悦，还可以节省资源，摆脱束缚。　　

　　快速食品连锁店面临着激烈的竞争。为什么他们不通过把资源放在感官体验的相对稀疏区来创造独特的品牌体验呢？为什么不重新调整店内空气中和食品包装上所附着的炭烤牛肉味道和热油的嘶嘶声？在超市里面的面包房和“新车”表面都能闻到这种味道。为什么不创造一个品牌的麦当劳或汉堡王声音或音乐？将食品的大小，形状和包装与广告中的图片相结合是不是会好一些呢？总的来说，两个连锁店都可以积极开发“痛点”的底线－客户能忍受的最大限度是什么？他们愿意排队等多久？他们一定会等着干净的餐桌吗？　　

　　通过内在体验定位，企业能最大化综合感官体验与痛点的差距。制定出有效的品牌情感曲线图，创造出自己的综合感官体验。　　

　　客户体验子流程图——快餐店

　　1． 店面位置与外观

　　2． 店外气味

　　3． 店内装饰

　　4． 音乐与声音

　　5． 店内气味

　　6． 排队时间

　　7． 价格

　　8． 食品多样性

　　9． 食品个性化

　　10．服务

　　11．交易效率

　　12．座位

　　13．干净整洁

　　14．食品气味

　　15．食品包装与形状

　　16．食品味道

　　17．食品健康度

　　18．心理认同

　　19．洗手间

　　20．出口（再见）　　

　　李翊玮先生于2001 年创办 GCCRM，现为GCCRM总裁，致力通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生开发了两个在美国专利局 Patent-Pending 的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验 X-VOC 调研方法；并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海举行 CEM Professional Certificate Program。李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink（拥有超过 30 万会员）的荣誉顾问、并从2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授CRM 课程。GCCRM 拥有全球唯一的中英双语 CEM 入门网站，服务来自 100 多个国家 115,000 名专业商务人士。GCCRM 所提供的CEM 培训和咨询服务，客户均为世界500强及中国大型企业，重点行业包括：金融服务业、电信、汽车、零售与资讯科技。李翊玮先生现定居于上海。欢迎通过 sampson.lee@gccr.com 与作者交流。

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