掌控终端业务模式－－固定巡访 _ 文库

　　终端是我们工作的阵地，我们首先要明确区域内终端的基本情况，有的区域经理连自己的地盘上有多少终端都不清楚，你说他能知道他们产品的铺货率吗？连续铺货率都不清楚还设计什么工作思路？所以“终端信息调查”是我们导入固定巡访模式，力求掌控终端工作的第一步。

　　2、现有终端信息整理+补充调查，适用于企业已经运作但准备导入固定巡访模式的市场；

　　3、巡访过程的逐步完善，适用于固定巡访模式完善阶段的市场。

　　1、终端基本资料，如终端类型、地址、电话、联系人、库存大小等；

　　2、终端的经营资料：经营品牌、品类、销量、竞品促销手段、货架、准入条件等；

　　对于终端客户资料一定要注意管理，只有管理的好才可能发挥作用。所有终端客户资料，要按统一格式录成电子文件并且终端资料定期要更新。

　　对于调查过来的终端资料，我们要进行分析，其中最重要的一点就是分级。因为不可能一网打尽，分级之后到可以使营销资源的投入更有效率。首先我们要确定分级的标准，如终端业态类型、销量、竞品情况、所在区域、客户质量（客情、进入条件）等，然后根据需要按终端分级标准将终端分级，如A、B、C三级，企业可以设计几种不同的策略力图掌控终端。

　　2、不同级别的终端的销售策略，如锁店、协议、买断、返利或普通销售；

　　这一步骤是将策略转化为计划的过程，下面通过“七定”的介绍，可以给我们一个思考的框架。

　　一、定点，即确定区域内实施终端巡访计划的所有终端，要形成相应的《终端客户资料卡》和《区域终端汇总表》。这些是我们销售管理工作的基础，后续铺货率提升、销售目标的分解、销售对策、各种销售数据的来源等都是基于此的；

　　二、定期，即根据终端不同等级设定不同的拜访频率。“二八法则”要求我们突出重点，所以A级终端可能每周拜访一次，而C级只能每两周拜访一次了；

　　三、定时，即根据终端等级的不同设定不同的终端停留时间。“时间”是业务人员最重要的资源，如果开始不作规划，业务人员在在终端要做的事可多可少、停留时间可长可短，工作效率就很难保证。所以，非质量终端可以停留短一点，使时间能用在产生更大销量的店里；

　　四、定人，即将所有终端网点分配到各业务员，使责任到人，要形成相应的《终端门店分配表》。人力成本是巡访模式中消耗最多的，企业一定要充分重视合理的人员投入。根据终端总数量、拜访频率、停留时间等计算终端巡访所需人数。

　　五、定线，即根据已确定的每人所负责的终端门店、拜访周期设置合理的拜访路线，必须确保A、B类终端门店都能以规定的次数进行拜访，形成相应的《周终端巡访路线表》固定下来，业务人员必须按照固定的路线开展巡访工作，一是为了工作效率，二也是为了工作好检查；

　　六、定量，将每月销售计划分配至每个终端门店，即销量按终端（及所属业务人员）进行分解。将每月销售目标填入《终端门店分配表》中。巡访员第天巡访都有销量任务，迫使其通过新开店或提升单店销量实现目标，毕竟销量是业务人员生存的“根本”；

　　七、定标准，要对巡访人员进行培训，使巡访员每天都能按标准的工作步骤开展工作。因为“标准显示专业”。海尔的售后服务显得专业就是因为其流程的标准化，比如海尔售后人员上门维修洗衣机，先会电话确认上门服务时间、进门前会敲门、得到确认后、穿鞋套、铺地垫、检查机器、确认维修方案、然后修理、修完后会收拾地垫、填写维修表单、再出门，第二天还有海尔公司售后部门对你电话回访，这一套流程下来怎么不让人感到专业呢？我们在对终端服务的时候为什么不可以也导入这种标准步骤呢？

　　一、确定巡访目标：巡访员每日巡访出发前，要制定明确的工作目标最好能落在纸上，这样一天工作结束时可以对照完成情况。巡访的关键目标应包括终端拜访的数量、新终端网点开拓目标、销量目标、POP粘贴目标等；

　　二、准备巡访材料：巡访出发前要配备相应的工具或材料，如助销物料的POP、吊旗、小礼品、抹布，以及《终端线路图》、《终端客户资料表》、《店内拜访表》等；

　　三、终端检查：这是巡访员进店后重要工作之一，也体现了巡访员的“洞察”能力，终端检查可从七个方面进行，即销售品项是否齐全？产品或宣传品展示的位置是否符合要求？陈列表现是否符合要求？零售价格是否按公司要求执行？库存数量是否合理？POP等助销特料使用是否合理？促销政策执行是否到位？

　　四、售点维护：针对终端检查发现的问题巡访员要提出改善思路并与店主沟通，及时推动改善措施的落实；

　　五、业务交流、建议订单：这个过程巡访员要向零店老板传达公司的销售政策，和店主就订货数量达成一致，体现了巡访的销售业务水平；

　　六、异议处理：都说真正的销售是从拒绝开始的，处理异议的能力是巡访人员的基本功。巡访过程对终端老板异议处理的效果直接关系到巡访的成败。所以要加强巡访人员处理异议的培训，提升其异议处理的能力。针对巡访过程遇到的异议，可以组织提炼、学习并解答，以便总结案例，汇编手册，复制成功。

　　七、表单记录：巡访员要记录巡店过程的主要事项，包括终端订货情况、陈列情况、促销情况、销售问题、竞品情况、店主要求等等，一般这些因素会编在巡访员使用的《门店巡访卡》中；

　　八、工作回顾：这是对巡访员一天巡访工作的总结。是巡访员自身成长的需要，我们发现业务水平的高低与从业时间并不直接相关，而与巡访员善不善于总结经验与教训，以及吸引别人的经验与教训的能力相关，这需要我们企业协助巡访人员培养良好的工作习惯。针对巡访工作的回顾一般包括：终端巡访是否按计划进行了？关键业务步骤是否做到位了？终端陈列在巡访前后是否有所改善？与店主的业务交流是否顺畅，有什么技巧？终端店主问题是否得到满意回答？是否有紧急事件需立即向上级报告？下次工作如何改进？等等

　　通过以上四步的设计，确定了固定巡访模式的基本框架，使零店拜访这样琐碎、复杂但要耗时费力的工作，有了高效管控的思路，使“掌控终端”战略目标可以落地。

王同：王同，销售渠道与终端零售职业讲师，营销管理资深顾问；上交大、浙大等高校特约讲师。中国人民大学02届MBA。著有《掘金母婴店》《顶尖导购的翻倍成交术》《新品卖翻天》《赢在大卖场》等畅销书籍。已服务过蒙牛、恒安、美的、九阳、欧莱雅、劲霸、惠达等数百家的企业内训。经销商大会主讲老师、课程订制能力强、轮训项目主讲老师、数百家内训客户以及众多回训客户的见证。

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