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谢付亮谈水果超市一：服务要“三果” 7 上页：第 1 页 二果：服务要怀“正”果 水果超市想要快速卖货，其秘决之一就是怀“正”果。常言道：“种瓜得瓜，种豆得豆”。水果超市的服务以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想。顾客得到满意，水果超市还怕没有回头客吗？服务怀“正果”包括以下两个方面： 其一，导购过程怀“正果”。远卓品牌机构在调查过程中发现，许多水果超市在推荐产品的时候不是推荐合适的产品，而是一刀切：一律推荐价格最贵的产品。例如，在某连锁品牌水果超市里，我指着某一种类的苹果询问：“这种水果口味怎么样？真的很甜吗？”导购员面无表情，并没有直接回答我的问题，而是带着我去观看最贵的苹果。让人不解的是，两种水果都写着“特甜”。于是我追问道：“那种苹果写的和这种苹果一样，都说特甜，难道那种不甜？”“都甜，但是价格贵一点，就更甜一点。”随后，我指着其中的一种菠萝说：“帮我挑一个质量好的，谢谢。”“你买台湾凤梨吧，更甜一点。”两种菠萝标注的文字也基本雷同，都在强调“特甜、水多”，但是导购员无疑又将我引到价格最高的产品。 以上案例中，让每个顾客都给水果超市带来更多的利润，这种想法本身是符合商业原则的，但是顾客的购买需求多种多样，顾客的购买实力千差万别，导购员不问青红皂白，“一视同仁”，只顾急功近利地推荐价格最高的同类产品，这种赤裸裸的做法极容易引起顾客的反感，甚至可能刺伤顾客的自尊心。换句话说，消费者不需要这样的引导，长期以往更会激发消费者的拒绝本能，从此不再光顾。 再如，水果行业也存在着比较明显的“欧典现象”。在水果超市的调研过程远卓还发现，很多标榜着进口香蕉，产地写着哥伦比亚或者其它国家，实际上却是地地道道的国产货。商家的目的很简单，就是要赚取高额利润，或者说是打着进口水果的幌子来赚昧着良心的钱。 这种现象之所以很普遍的原因是，消费者在购买水果的过程中，第一次看重的是水果的“看相”，至于产地和口味，很多消费者在购买水果的时候是很难判断出来的。加之消费着普遍认为进口水果的“看相”要优于国产水果，所以，水果商家就抓住了这一消费者心理，将“看相”好的水果挂上“海龟”的牌子，结果则是屡试不爽，赚得个盆满钵满，不亦乐乎。 我们可以说这个现象背后的深层次原因是消费者崇洋媚外的心理，但只有在水果零售业竞争程度到达一定阶段后，这个问题才能得以有效地解决。因为，消费者崇洋媚外的心理短期内无法彻底改变，只能依靠同业之间竞争的加剧，来铲除商家“蒙骗”消费者的“土壤”。 然而，透过上述案例中的 “欧典现象”，我们更应该意识到国产水果塑造品牌的紧迫性和必要性。国产水果不能依靠“假洋鬼子”才能卖高价，获取高额利润，国产水果同样具有卖高价的质量基础和文化基础。换句话说，我们国产水果必须走出“低档”的品牌困局，打破消费者对于国产水果的固有认识，建立国产水果的高端形象。 其二，专业知识怀“正果”。专业知识怀“正果”是指水果超市导购员专业知识必须扎实。远卓品牌机构认为，只有导购员掌握扎实的专业知识，才能建立双方信任的基点。在上述案例中，假如水果超市导购员告诉消费者，“这种菠萝也是甜的，只是台湾凤梨肉质细密因而甜度高，含有丰富的维生素C、钾、锰和纤维质，更重要的是还含有铁质，能促进钙质吸收，强化骨质的效果”，而不是简简单单地以价格为导向的“导购”,非但不会引起消费者的反感，反而让消费者对该水果超市的专业化服务心怀敬意，从而促进销售,提升销售业绩。 关于作者：
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