惊喜源自神秘　　

　　惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是客户原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。有的宾馆，在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？已有110多年历史的泰国东方饭店，是世界十大饭店之一。该饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。上海企业家宋先生曾经有一次下榻该饭店，在他回到上海两年后的一天，突然收到他们的一封信：亲爱的宋先生，恭喜您生日快乐！您已经两年没到我们这里来了，我们全饭店的人都非常想念您。宋先生事后回忆说：“他们仅用几元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店”。这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加客户的忠诚度，更能够提高客户再次入住的几率，更能够增加客户对的偏好吗？

　　在零售行业曾经流行过一种促销方式，一般是设定一周的优惠购物时间，提示本周内某一天内购物的所有购买额，全部免单，至于是哪一天，会在下周择机公布免单日。因为所有购物的顾客都不知道到底是哪一天，要赚这个便宜的最好的方式，就是天天去购物，这正是商家想要的结果，用增量尽量降低促销成本。当然，商家此举也是为了营造神秘感，为部分购物的顾客制造一种赚了大便宜的惊喜，就如中彩票的惊喜诱惑一样，最终目的还是为了制造一批VIP客户出来，看看彩票就知道了，彩票行业也基本上是靠这部分VIP常客来维持的。　

　　很多餐馆常用的促销方式就是打折或者优惠券，只有在顾客对餐饮食品和服务不满的时候，才会给予免单或者其他补偿，对促进顾客忠诚度的提升意义不大。有一家餐馆是这样做的，效果就完全两样了，他们采取的是随机免单的方式，一般是每隔一周或者两周，随机给予到餐厅就餐的顾客一次突然的免单机会，当顾客用餐完毕买单的时候，小姐会满脸微笑，神秘地递给顾客一封红彤彤的贺信，上书“非常感谢您的光临，为了表示我们对您和朋友光临的敬意，我们老板特批本次餐费全免”， 正准备买单的顾客，通常会睁大眼睛，不相信这是真的，等回过神来后，会非常惊喜，因为他认为这是餐厅给自己面子，让自己在朋友面前更有面子，是双份优惠。受到此意想不到的优惠后，这些顾客自然会经常向朋友提起此事，也自然会提到该家餐馆的名号，等于免费做广告；而且，这些顾客也在期待下一次，更会期盼经常到该家餐厅用餐，又多了一个VIP常客。　　

　　神秘源自特权　　

　　不同级别的客户应该受到不同的对待，一致对待，看似公平，实际上是最不公平的。VIP顾客群价值深度挖掘，一点点不同，最后完全不同。

　　譬如，某航空公司的VIP顾客，在第一年年终的时候收到了一个精致的飞机模型；到了第二年的时候，礼品换成了一封公司董事会主席的幽默诙谐的亲笔信；到了第三年，礼品则变成了一个VIP常客金牌。当顾客在第一年收到这份没有预先通知的礼物的时候，对这份独享的特权，他们非常高兴和惊讶，如果第2年、第3年都是收到同样的老套礼物，他们就不会去期望这样的体验了，而且会认为这样的做法很没有创意；如果每一年都能聪明地改变礼物的内容，那么，VIP顾客就会欣喜地期待他们的下一份特权尊享，就会下意识地、情不自禁地常来光顾。

　　十多年来天恩品牌积累了众多优质的忠诚顾客，调研中发现，四到五年的老顾客不在少数，一般占比在30%—50%，且目前天恩的直营店和加盟店也已积累了初步的消费者数据基础，针对老顾客的数据库精准营销From EMKT.com.cn具有很大的运作空间。针对VIP客户，在其生日到来之时，提前一周赠送优惠券；在每季每波新产品到来之时，在宾馆等地组织VIP客户开办微型新品发布会和新品走秀展示活动，给予VIP顾客优先选择购买权，使其独享无上的尊荣。

　　有的女装品牌，已经开始尝试不开设店面，全部采取VIP会员制销售模式，一年365天，只经营65天，公司员工每天的工作就是打电话，与VIP客户沟通、预约，进行顾问式销售。好处是与老顾客面对面亲密接触，了解她们的需求和建议，同时展示了品牌，避开了其他品牌的竞争和干扰，可以避开价格战的陷阱，不用打折，用这种独享的特权价值来补偿打折价值。　　

　　崔涛，中国最早的咨询策划人之一，“集成赢销模库”创建者，曾经运作过数十家集团公司，通过战略赢销、品牌重塑、价值创新、流程改造、资本运营、强势突破等措施，打破常规、重定游戏规则、化不可能为可能，助力其赢利能力快速提升，步入良性循环轨道，开创了适合本土企业需求的低投入、零风险、高收益的新咨询模式。联系电话：13918194072，电子邮件：ct721888@16.com，MSN: ct721888@hotmai.com，博客网址：cuitao.blog.boke.net

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