管理启示

　　对于以上所说的服务利润链的延伸，我们建议企业采用以下几个步骤，衡量这个延伸对自己的企业来说是否可行。

　　1.重视战略性长期发展。经理们不应该仅仅着眼于日常可能遇到的运作管理危机上，而应该更加注重那些会影响整体服务水平的长期战略发展。谨记以下问题对于延伸服务利润链模型有好处：

　　我们的一线服务人员在为客户提供优质服务的过程中到底扮演着什么角色？

　　客户会长期购买什么东西？

　　除了招聘成本、培训成本、运作成本和由于服务不周到而造成的客户流失外，还有哪些是由于员工士气低落而产生的成本？

　　2.了解你的员工。传统管理观点认为管理者只需要解决发生在工作环境中的问题，但是，这样做远远不足以降低员工流失率。因此，有些企业为员工提供多种方法以提高员工的工作满意度，如为员工提供健身设备、弹性工作时间以及在家办公的政策等。通过这些方法可以了解到员工，尤其是低收入员工不稳定的真正原因。

　　3.评估低成本带来的好处。许多服务型企业，尤其是小型服务型企业会认为它们并没有能力为员工提供像商业医疗保险等高成本福利。其实，为员工提供能够鼓舞他们士气的福利并不一定意味着高成本，企业可以留意当地一些组织提供的项目，选择适当的项目可以以较低的成本为员工提供一定的福利。除此之外，企业还应该注意企业内员工福利的配置。相关研究表明，造成在职者贫困的原因不在于资源的缺乏，而在于资源的分配不均。

　　4.重视发展。服务利润链延伸模型的一个重点是重视员工的发展，比如说为员工提供电脑以及工作技能、语言培训等。通过这些培训可以使员工学习到工作以及生活所需的技能，同时，也可以提高员工的士气及工作满意度，降低员工流失率，提高生产力。

　　5.正确面对培训带来的好处。有些经理会觉得，员工在培训中学得的技能，有助于他们离开企业寻求更好的发展。我们并不否认的确有这种情况出现，但这是可以避免的，只要企业能够为员工设计一条合适的职业发展之路。就算是员工在培训完后离职，他们也会向别人诉说自己在以前的企业里所接受的培训，通过口口相传，能够帮助企业招到更多有潜力的人才。

　　延伸的服务利润链模型可以有效地提高员工满意度，从而打破之前的恶性循环。在这个模型中，满意度高的员工为客户提供更为优质的服务，并最终使更多的客户成为忠诚者。除此之外，在满意度高的工作环境中，企业的市场活动能够更有效地开展。

　　有些经理可能会觉得为员工解决个人问题并不是企业作为一个商业组织所应该履行的责任。我们并不否认这一点，但如果企业仍然像传统管理观点那样仅仅关心员工工作而忽略其他方面，很容易导致员工士气低落，甚至流失。因此，我们认为，企业应该破除旧有观点，从各个方面了解员工，帮助员工解决问题。重视员工会使企业在客户服务以及市场活动方面拥有持久的竞争优势。

　　（本文作者John F. Milliman为科罗拉多大学管理学院管理学教授；Jeffery M. Ferguson为科罗拉多大学管理学院服务营销学教授；J. Czaplewski为科罗拉多大学管理学院营销及国际商业学副教授）

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