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再谈化妆品专卖店会员管理 7 上页:第 1 页 二、 会员的分类管理 建立会员档案是会员管理的第一步,要让跟进服务更针对性,化妆品专卖店要在会员档案的基础上,进行分类。俗话说“物以类聚,人以群分”,如按年龄和收入划分顾客群,因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体,根据会员的特点进行有效分类,掌握好哪些是忠诚会员,哪些是一般会员,哪些是低效会员,分类之后再根据各类型的会员开展工作,把低效会员培养成一般会员,把一般会员培养成忠诚会员,只有这样,专卖店的生意才会越做越好,越做越大。 1、 根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类 会员群体细分,不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的,年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大些,年龄大的会员对于护肤品(高保养)、功效性产品(去斑、美容)的需求会大些,不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的,在促销模式上,如果按年龄和收入划分会员群,不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点,年纪大、收入低的,大多都喜欢贪小便宜,喜欢小恩小惠,买赠与特价对她们具有很大的吸引力;而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品,买赠与积分赠品方案比较受欢迎。 2、 根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类 如果按照购买习惯来区分的话,经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护,能一直有年轻美丽的容颜,青春永驻;经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点,或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求,结合专卖店的特点,找到满足他们欲望的途径,从而提升会员的质量和忠诚度。 3、 根据会员消费金额,忠诚度分类(如钻石卡类、金卡类、银卡类等等) 会员对于专卖店、品牌越熟悉,对于品牌越信赖,忠诚度越高,消费金额一般也比较高,就能为专卖店创造更大的经济效益,店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度,来给会员进行分类,钻石级的为重点会员,金卡级的为一般会员,银卡级的为低效会员,分侧重进行工作,适度的引导会员,把会员由低至高的进行培养。 专卖店通过顾客及会员的细分,对顾客进行差异化分析,从中识别出大客户;掌握新顾客的增长率是多少;老客户的流失率是多少;系统分析各类会员资料,了解不同会员的需求变化情况,及时调整店面经营方案,有效防止顾客的经常性流失,对不同类型的会员进行分类管理,对不同会员采取不同的方式来管理,这样才能提高会员管理的效率。 三、 会员跟进服务管理工作 针对化妆品专卖店会员,专卖店要将老会员和新会员进行区分,根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进,避免会员流失,同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的服务标准,定期向会员传达新品及促销信息,定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式,增加会员该店的认同感,做好定期的客情沟通,调整销售的侧重点,提高会员返店的几率与成交的额度,增加消费频率,开拓新客源。 1、 店内跟进的方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆、免费护理等优惠,在会员来到店后,热情接待,提醒会员可以享受的优惠,让会员感受到可以享受到会员的价值感。 2、 电话跟进服务方法 电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通,效果更直接,快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。 A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在化妆品店购买产品以后,在3天后进行电话跟踪,询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等,这样会增加顾客对化妆品店的好感,为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪,此时顾客已使用产品半个多月,使用产品也会有一定的感想,这时应询问产品使用的情况,给顾客解答一些美容知识,同时邀请顾客光临化妆店,享受一些其他的售后服务,可以告知店里专为她特意准备一份礼品,让她在某某时间过来领取,增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话,询问产品是否用完,并告知店内最近有什么活动,还可以使用一点小技巧,如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客,将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完,购买的机率则大大增加。 B、会员生日跟进:会员过生日是客请推进的是重中之重,通过问候和会员生日特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候,一个祝福,换来的可能是无限的销售机会,会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。 C、活动电话通知:重大节日、店庆、促销时首先要想到会员,从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通,使会员感觉店员象老朋友一样,才会经常地光顾,忠诚度就自然也就更高些。 在与会员电话沟通时,要想效果好,就要注意细节,沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重,以电话回访的时间为例,打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好,因为这个时间段工作通常不会太繁忙,打电话时应该注意语气,在礼貌的同时保持一种亲切感。同时,回访的时间不应太长,掌握在3分钟即可,最后做好回访记录。 3、 短信跟进: 短信跟进因为跟进方式快速而全面,通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信,节约沟通的时间,提高效率,因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信,天气变化的关心短信,节日问候短信,生日祝福短信,活动通知短信等等。 4、 店外活动跟进服务方法 店外活动通常包括店外促销活动,会员联谊会,专业培训讲座,会员俱乐部集体活动(如旅游)跟进服务,店外活动可以将会员聚集在一起,感受会员团队的凝聚力,通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道,经常搞这样的聚会,效果非常好,这样通过文化会将会员凝聚在专卖店,忠诚度高了,影响力大了,销售额自然也就会水涨船高。 5、 邮寄跟进: 跟进会员时,语言与短信文字沟通的频率可以提高,但是会员对产品没有直接的接触,俗话讲:眼见为实。通过会员邮寄会员刊物,促销DM,产品的小样、刊登会员的文章或者照片,即增进了会员与店面之间的沟通交流,增加她们对店面的感情,充分的了解产品,同时又对其他的顾客产生一定的感染力,同时邮寄品的保存时间长,长期下去会对会员产生比较大的影响力。 6、 网络跟进: 随着网络的普及,专卖店在网上建立会员俱乐部,论坛,或是会员QQ群,并将喜欢网络的会员吸引过来,网络上针对会员还可以邮发电子邮件,网络上可以有更多的沟通,这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增,网络跟进方法将会应用的越来越多,也会越来越具有影响力。 化妆品专卖店的会员跟进服务,方法可以灵活组合,只要能给到会员更多的服务,就能真正打动会员。但有一点值得注意,那就是在跟进的时候,要根据顾客的意愿,讲究技巧,尽量不要打扰会员顾客的正常生活,否则引起她们的反感,会适得其反。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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