服务实践：顾客服务的十条戒律

　　1. 要激活客户……要问顾客他们想要什么，并把它一次次地给他们。

　　2. 依靠系统，而不是微笑……说“请”和“谢谢你”，并不能保证你第一次、每次都做对事情了，只有系统能保证这点。

　　3. 少承诺，多做事……顾客期望你遵守诺言，做的要超过承诺的。

　　4. 当顾客问你的时候，回答总是“是”……不断如此。

　　5. 辞退你的检查人员并取消顾客关系部……与顾客打交道是每一个员工都必须有处理抱怨的权力。

　　6. 没有抱怨，但某件确实是错了……鼓励你的顾客告诉你，你做错了什么。

　　7. 度量每一件事……垒球队这样做。足球队这样做。篮球队这样做。你也应该这样做。

　　8. 工资不公平……像合伙人一样地给人们支付工资。

　　9. 你的母亲是对的……向人们表示尊敬。有礼貌，这样做总是对的。

　　10. 日本人他们……学习怎样做是最好的，使他们的系统成为你自己的，然后改进他们的。

　　资料来源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）

　　我们来比较一下如何通过精细化服务营销为商品实现增值：一杯速溶咖啡的价格不过一元人民币，二十四小时便利店将当日咖啡卖到了五元人民币，而在同样的市场上，一杯星巴克则卖到了三十元人民币。

　　同样是咖啡，企业从中获取的利润却有着天壤之别——还记得我们在开篇所提到的中国鞋厂和意大利鞋厂价格对比吗？这其中的差异是什么呢？

　　从IBM到通用电气，从星巴克到街头咖啡店，从全球性大型企业到区域市场的中小型企业，服务营销所创造的价值被越来越广泛地注意。因为，越来越多的现象让大家发现：服务营销可以创造利润、服务就是利润。

　　一方面，日新月异的科技让企业难以以单纯的技术优势来获取市场份额和利润，另一方面，越来越见多识广、采择多多的客户在不断提高着他们的采购标准，他们不仅希望购买到优质的产品与技术，更希望获得全方位的问题解决方案。

　　2000年，通用电气就曾计划通过服务来创造75%的利润。当时的新任产席执行官杰弗瑞•伊梅尔特（Jeffrey Immelt）继续坚持向服务业转型。在他的战略中，通用电气为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使它更具产能和竞争力。2004年，服务与顾客战略驱动了通用电气在四个核心领域的两个大获成长：科技与全球化。

　　哈佛商学院的研究构建了“服务利润链”（Service Profits Chain），将内部服务与员工满意度、顾客价值以及最终利润相联系。我们来看看模型：

　　承接我们上一章“创建无缝隙的精细化服务营销公司”话题，我所服务过的企业往往会忽略了一个重要的环节：对服务、营销服务、服务营销所带来的利润的考量。我们很少——或者还没有见到一家企业老板拿着计算器算一下他每气走一个客户所带来的直接、间接损失，也不用说计算每经过服务赢得客户的收益了。

　　在此，我们一起来看看，创建一家真正意义上的无缝隙精细化服务营销公司能为企业带来的利润：

　　通过上表，我们可以直观地看到服务营销是如何为企业创造利润的：

　　首先，服务和企业盈利性之间存在着直接而可见的关联；

　　其次，服务的进取性可以为企业吸引更多的优质客户资源；

　　再次，通过与客户之间建立某种密切的情感联系，将达到保留客户的防御性营销功能。

　　服务营销，成为企业进可攻、退可守的敦实城墙。

　　思考：

　　1. 你的企业是如何向客户提供服务的？有系统的解决方案吗？部门与部门之间是否达成共识并有交接方案？或者你企业的服务还是由销售人员或客服代表自行完成？

　　2. 企业在其内部员工的满意度、忠诚度、能力和生产力各个环节的得分如何呢？

　　3. 组织你的企业、部门或团队的人讨论一下：他们是如何看待服务的？他们将自己视为服务业的从业人员吗？如果他们认为自己是从事于服务业的，他们的服务产品是什么？对象是谁？如果他们认为自己不是服务业，那么他们的产品是什么？与市场同类型产品的核心竞争力是企么？

　　4. 看看你企业的氛围，员工们都被服务地很好吗？他们的抱怨有被关注、回应或处理吗？如果你从来没有想过的话，那么找个时间去问问他们吧。

　　注：本文摘自李羿锋、钟震玲合著《精细化服务营销》一书。本书将于八月面市，欢迎大家关注雅正。

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于商业感性技术前沿理论研究，(http://blog.sin.com.cn/u/1216486874)并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: 13332955798@12.com

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