从一个在线体验的开始直到结尾，不是所有子流程在影响客户满意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，然后宏大的交付使它们变成体验的关键时刻。这个就是有效与效率相比根本的区别。你需要集中那些紧要的子流程上。在一次体验当中人只能回想起那些峰和终的时刻，使客户在一些不重要或者不相关的部分喜悦，并且完全不能记住是什么用意？　　

　　情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具，但是你必须判断真实与幻想：体验评分最高的子流程未必就是关键时刻。我再用电子商务体验的X-VOC研究的数据来解释。根据1206个有效反馈数据得到的电子商务的情感曲线，我们可以发现四个喜悦的峰（S10，S13，S17和S20）是满意度评分最高的。当我们加入客户重要度权重（CIW）的衡量，我们发现CIW不仅仅帮助寻找真正的MOT，也展示你的客户的真实的痛点。并且确定了在线体验的真正的关键时刻。

　　真正的关键时刻需要满足两个条件：必须是高满意度水平和对于目标客户高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20虽然满意度评分比较高，但只有S10和S17是真正的X-MOT，因为S13和S20对于客户不重要。你需要警惕这些对客户重要但是表现很差的子流程：痛苦的峰（也就是S21和S22）。你也可能需要考虑转移目标X-MOT到那些对于客户更重要的子流程（也就是S11，S7和S5）。

　　如何交付有效在线体验？

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　　李翊玮先生于2001 年创办 GCCRM，现为GCCRM总裁，致力通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生开发了两个在美国专利局 Patent-Pending 的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验 X-VOC 调研方法；并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海举行 CEM Professional Certificate Program。李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink（ 拥有超过 30 万会员）的荣誉顾问、并从2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授CRM 课程。GCCRM 拥有全球唯一的中英双语 CEM 入门网站，服务来自 100 多个国家 115,000 名专业商务人士。GCCRM 所提供的CEM 培训和咨询服务，客户均为世界500强及中国大型企业，重点行业包括：金融服务业、电信、汽车、零售与资讯科技。李翊玮先生现定居于上海。网址：www.gccr.com　　

　　Jim Sterne, GCCRM 全球合伙人（美国），是电子营销From EMKT.com.cn及客户互动方面的国际知名演讲家。是世界500强公司及互联网企业家的咨询顾问。Sterne 把他25年销售与营销积累的经验用于度量网站作为媒体的价值，以此创立并加强客户关系。Sterne在互联网广告、营销和客户服务方面著有6部作品，包括：“Web Metrics: Proven Methods for Measuring Web Site Success.”　Sterne是国际网络市场销售最优机构的制作人www.emetric.org，和在线分析组织的总裁和现任主席，www.WebAnalyticsAssociatio.org。

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