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美的应向刘翔学危机公关 7 上页：第 1 页 第二、积极面对媒体和公众。 危机发生时，媒体一般会介入影响公众，企业要有勇气面对危机，以负责任态度展现自己的态度。 刘翔退赛后召开了新闻发布会，向三百余名中外记者主动介绍了退赛原因。在8月19日，即退赛后的第二天，刘翔接受了中央电视台采访，利用央视的权威形象再度解释了退赛的原因。此外，刘翔还通过博客等形式多次面对大众主动剖析自己。显然，这点让美的汗颜，事件发生后美的一再回避媒体的目光。 第三、勇于承担责任。 危机事件发生后，企业如果诚意承担责任，让公众感到企业正处理危机和矫正影响，公众也会谅解企业的。人恒过然后能改，企业关键在于态度。 刘翔被国人寄以厚望，虽然是因伤退赛，但公众的失望之情自然是难免的。为此，无论是新闻发布会上孙海平的泣不成声，还是刘翔自己面对央视采访，均以道歉、内疚为主基调。同时，在博客等形式的信息披露，也是以道歉等内容为主，“我觉得太多人为我操心，有这么多人来关心我，来支持我，我感觉我非常抱歉。”（刘翔博客语）。 相比之下，美的的态度就显得非常苍白。据媒体报道，每次出事之后，美的的解释往往都是：产品本身是不会发生爆炸的，爆炸是由于消费者使用不当造成的。而且，在赔款道歉之后，美的仍强调：爆炸和公司产品无关，也不会召回相关产品。 第四、把危机化为“契机”。 处理危机是艺术和技术的完美结合，处置得当能增强团队责任感和凝聚力，甚至把危机变成契机，这就要求在“危”中发现“机”。事实上，对于危机公关来说，前面三点只能起到止血的作用，对于企业来说，最为重要也是最有价值的是，转移媒体视线，制造新的发展机会。 刘翔就很好地把握了这点。一方面，无论在何种场合下，都表示出了“如果不是万不得已，我不会退出”、“他一直在坚持，他一直在玩命”的气势；另一方面，也多次强调自己“总有一天东山再起”的决心。同时，还找出了“刘翔赛前踢墙壁”等相关佐证资料，以此表明自己重头再来的信心。 比起刘翔，美的更有转化危机的话题：改革开放30年中国制造的代表、中国家电业国际化战略的成功之路、美的千亿元目标完成总理嘱托……可惜，美的没有抓住。 正如洪仕斌所说，美的电器能走到今天，不仅凝结了无数美的人的心血和汗水，也肩负着众多家电行业人士的关心与期望。希望美的危机公关一路走好。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： emailat@16.com 第 1 2 页 关于作者：
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