另外单纯从「PC」商品特性变化的角度来考虑的话，Dell市场变阵的动力，当然也受到随着日常生活IT化急速发展的进程，PC用户层已经从「发烧友」转移了到「普通人」的消费者角色转变的影响。时至今日，家里也是办公室，PC已经无处不在。早期的PC消费群大都是「对PC用户=技术精通的人」，所以技术支持的多寡甚至即使缺乏也没有问题。不过现在是非常普通的人也使用PC的时代。对这样的顾客层来说，一旦电脑出问题的时候，对他们说「请访问我们的网站寻求解决的办法；或者请致电我们：只要一个电话我们就会立刻为您提供问题解决服务」相对于他们对PC回复正常使用的急切心情而言，显然并不具备很高的吸引力。即便热情周到的远程支持服务，对他们来说也靠不住。这就是邮购直销模式的消费障碍，也是横亘在缺乏近距离专业技术服务网点的大规模折扣商消费电子产品销售前面的有消费者竖起来的最大障碍。

　　极端的说法是如果没有专业的技术服务，对于消费者而言PC这个商品只能是花钱买一个没有用的“花瓶”，而无法真正发挥它们的使用价值。甚至可以说对于普通用户而言对于PC商品的集中的认识，在于不买还好，买了反而更加头痛，平添一桩“烦心事”。各个的用户的需要合起，那么就催生了PC制造商与零售商携手推动技术支持服务，技术与近距离服务结合的结盟动机。如果进一步表达我的忧虑和观点的话，我则认为目前的PC流通行业，虽然已经抛弃“产品”为核心的“旧观念”，实现了转向提供标准化卖场服务的“市场”导向进步，但是在购买后环节服务模式方面的进步却仍然出奇地落后着。可以说在「顾客主导型」的行销观点方面，全行业的零售商几乎都是“落伍者”。(并且我相信抱有这样观点的人，并不仅仅是我一个。)

　　今天，我们“迟到的”看到象Dell这样的制造业商和类似沃尔玛的零售商，均把自己描述成消费者的“服务商”，似乎昭示着服务时代的“姗姗来迟”。正因为如此，从「卖东西」到「价值创造」的经营方式转变，不正说明服务经营正是IT时代的必然要求吗？

　　最近，作者也关注到美国媒体关于百思买Geek Squad与电路城Firedog对比的专题报道，专家们给我们揭露了Firedog的大量裁员几乎被百思买“照单全收”之外，也给我们描述了专业消费电子零售商技术服务的现状以及如何看待沃尔玛等大规模折扣商涉足消费电子购后服务领域的问题。但是，不管怎么说，这一段时间以来，发生的沃尔玛•Dell结盟在其美国境内数十家门店内推行技术服务站试点，以及Target向WEB用户提供电脑、平板电视送货安装维修服务事件。都在向我们传达一个强烈的讯号：

　　――美国消费类电子零售商开始进入「服务」时代

　　作者简介：

　　石塚信布 Dyna-Search, Inc 董事长 1972年南加利福尼亚大学硕士毕业。在美国企业积累了多年工作经历之后，1982年成立Dyna-Search, Inc。洛杉矶作为据点，从事日美商务的咨询。著作：『顾客』时代的到来！『畅销的结构』等。

　　端木清言，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问，著名连锁零售观察家，资深商战策划人，中国连锁店培训三剑客之一，著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。 联系电话：：025—85768108 网址： http://www.mcantr.com ，咨询邮箱： maiken001@sin.com

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	端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com
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