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会员战略决定化妆品专卖店的明天 7 上页：第 1 页 情感管理：人是感情动物女人更是感性的，尤其是看电视剧的时候随着画面又哭又笑，说明女性容易被感动，店铺营销应该注重细微之处见真情的理念，在顾客生日的时候送鲜花和蛋糕是好事，可以感动顾客让顾客感觉很有面子很受尊重，但是当所有的店铺都有这样的服务的时候，就演变成为应该的事情，我在哪个店买东西都会有礼物，都会给的礼物顾客就不容易受感动，甚至还会对礼物褒贬一番像蛋糕太小啊不值钱啊，鲜花太少啊就这么几朵花应付人等等之类的话，店铺煞费苦心的工作达不到意想的效果。情感管理无孔不入细微见长，孩子是家庭的核心如果会员的孩子考试得第一，你打个祝贺的电话会感动顾客的全家，因为事情太小了大家都不在意你重视了，就会受到非常好的效果，孩子升学评上三好学生作文获奖等，祝贺一下都会收到很好的效果这就是服务无止境。中华民族是讲究孝道的民族，会员的父母（公婆）的年龄生日寿辰等信息都需要掌握，会员的父母过生日做寿如果在会员不知道的情况下，把礼物送提前送到会让顾客感动的热泪盈眶全家都会感动，全家吃饭的话题就会围绕着店铺的老板展开，店铺的生意也一定会越来越兴旺！本人曾经在2000年做过一件得意的事情，我1999年11月5日去拜访一位客户，恰巧赶上客户的儿子过生日我买了一束鲜花祝贺，2000年11月5日我在济南用汽车托运了很大的花束，其实客户想简简单单的给孩子过生日，没想到我几百公里送来礼物全家非常激动，邀亲朋去大酒店又摄像又拍照的高兴了一个晚上，打电话再三感谢我，从此这个客户成为我区域内回款最多关系最好的客户。人人都希望有面子受到尊重，店铺工作的核心工作就是让每一个会员都受到应有的尊敬。重视会员的家人就是对会员最大的尊重，你送给顾客的老公一个打火机一个名片夹或者一个钱包，给会员的孩子送基本学习的资料或者是课外读物，给有老年病的会员的父母送个偏方与秘方，或者送辅助治疗的器械等等，都会让会员的全家感动感叹你是多么的好！大家也都会把对你的回报表现在多买东西，多给你介绍新顾客，时时刻刻把会员放在第一位，要比时时刻刻把赚钱放在第一位赚的还要多得多，其中道理深刻需要自己去悟。也许有很多店铺的老板会追问一个问题，这样做难度非常大工作量也会很大，收集这么多得信息短时间内很难完成，最不能让人接受的是给会员的父母孩子老公买东西，（店铺应该做这样的事情吗，这样做要花多少冤枉钱啊），其实你每个月做促销活动让利幅度都很大，做促销活动是根据店铺的资源和条件做，是以店铺经营为核心。 利益管理：这样的事情所有的店铺都会做，但是大家的方式并不巧妙，只是简单的照片组合，特价商品、限量产品，赠送产品、与抽奖物品等，用价格杠杆刺激顾客的神经，但是顾客对这样的刺激反应越来越迟钝，用原价与现价的对比让顾客觉得便宜，但是顾客每天都被这样的环境所包围，就失去了购买的紧迫感。由于竞争压力越来越大活动让利是不得不做事情，其实店铺的老板也很矛盾，活动不能天天做，可是你不做别人做没办法人在江湖身不由己，你不做别人做就会减少店铺的业绩，这充分说明店铺的忠实会员数量少，顾客在左右摇摆左边力度大就到左边，右边力度更大就跑到了右边，其实文化管理与情感管理，就是让顾客在你的店铺固定下来，只认可你的店铺排斥其它店铺，只喜欢你的经营方式讨厌其它店铺的方式，文化管理与情感管理的理念是改变顾客的消费意识，当我们改变了顾客的消费意识与习惯以后，顾客就会只适应我们的营销模式。 做促销活动要在赠品上下功夫，现在还应用一些小镜子，梳子、化妆包以及挎包已经远远满足不了顾客的需求了，同样是让利一个非常吸引人的赠品，要比打折降价更吸引顾客，采购不同民族风情的小饰品顾客就感觉到新鲜有诱惑力，例如采购云南少数民族的挂件饰品，到义乌采购一些具有异国风情的挂件饰品，在本区域不容易见到买到的小饰品都可以，人民币在增值也可以兑换一些不值钱的外币，可以选择一块钱兑换十元以上的外币，比方说顾客购买50元的商品，打折幅度是20%的话就是10元的让利空间，如果是一块人民币兑换10元以上的外币，用两元钱的力度就可以创造非常诱人的赠送力度，顾客购买50元商品，赠送20元现钞你说哪个力度更吸引人呢？外币既有收藏价值还能让顾客增长见识，更会受到小朋友的喜欢，如果在春节期间小朋友收到一张“1000”元的压岁钱一定会很高兴。 促销活动以季节变化而变化，例如春节前是集中消费的最好时间，顾客不来店铺可以打电话让顾客来领新年礼物，顾客来到之后告诉顾客你一年的积分可以享受那个层次的礼物，如果你在增加多少额度的积分可以享受更划算的大礼，顾客感觉合适就会再度购物增加额度。当然促销活动更要与时代同步，2008北京奥运会世界瞩目，全国人民妇孺皆知的大喜事，奥运福娃有五个完全可以利用福娃做文章，例如购物满多少钱赠送一个福娃或者抽奖产生，收集全五个福娃店铺店铺再赠送大礼，简单的促销活动连三岁的孩子都能看懂还有什么诱惑力，促销活动一定要善用连环计策，当顾客迈进来以后发现每一步都有惊喜有礼物，并且礼品越来越好参与难度难度却越来越小，让顾客感觉不参与很可惜让顾客欲罢不能，一定要坚持到底拿到最后的大奖！当然把会员分层次管理也是必要的，例如把会员分成几个等级管理就会方便很多。 促销活动以会员为核心，上要照顾到老年人的需求下要考虑儿童的喜好，虽然活动不能做到每次都面面俱到，但是一年的工作下来是立体式全都兼顾到没有问题。对待会员是文化熏陶提升顾客的思想境界，学习教育改变顾客的消费习惯提升生活品质，情感交流促进双方的信任与理解，让顾客和店铺容为一体成为店铺坚强的后盾，利益释放成为短期维护的利器，让顾客短期有利可图中期喜上加喜，长期惊喜不断绵绵不绝，文化教育引导顾客的思维，情感维护拉近双方的距离增强信任，利益释放促进短期效益三位一体巩固会员基础，这样的店铺国内的同行望尘莫及无法与之抗衡，就是国际连锁巨头都会退避三舍，因为他想给你抢顾客要付出几年的代价去改变顾客，他要付出你几倍的努力还不一定超越你，因为这样的店铺将成为百年老店的基础，也是百年老店的开始。会员战略是店铺超越对手最有力的方式，会员软管理一定要遵循因店铺商圈位置变化而变化，因顾客消费层次不同而变化；因季节不同而变化；总之一点是因人而宜去变化，成就百年老店实践会员管理战略是快速成功的捷径。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为济南润欣国文营销战略管理工作室营销总监，联系电话：13605310534，电子邮件： thinker9865@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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