9.18国耻日、乳业的羞耻日？――对各乳企道歉函的解析 _ 文库

　　看点一：“经相关部门检测发现，我公司2008年4月8日和2008年4月9日生产的金装较大婴儿配方奶粉、金装幼儿成长配方奶粉受到三聚氰胺的污染，为对广大消费者负责，我公司现决定公开召回这两批次奶粉，并负责全额退货，对不合格的奶粉全部销毁”

　　点评：对于问题的出现金必氏乳业公司在对处理上没有过多客套，只是就事论事。声明以解决问题为出发点告知消费者自己的解决办法和对奶粉的处理措施，可以讲干净利落没有过多推辞，也避免了言多必失的后果。

　　看点二：“我们向消费者表示真诚的道歉!同时承诺不隐瞒、不拖延、负责到底解决问题的态度。请购买以上批次奶粉的消费者通过以下方式与我公司联系：联系人黄耿波，联系电话0755-28968811。同时欢迎广大消费者继续监督金必氏产品的质量问题。”

　　点评：对于自己的处理问题的态度金必氏乳业在次予以了更为明确的表态，同时公布联系电话，干脆利落的行事风格再一次予以表现。

　　看点一：在所有企业里我们发现只有蒙牛集团以企业正视以红头公文的形式发布致歉信。

　　点评：蒙牛集团以企业正视以红头公文的形式发布致歉信，不仅表示了企业对此事的重视，同时也可以让消费者明白此事件蒙牛的重视程度，侧面反映了一个大的企业对于事件应有的态度。

　　看点二：“即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。”

　　点评：以积极主动的姿态向消费者表明对旗下所有产品委托国家及地方相关检测机构进行全面检测，并公示结果，这一举措是蒙牛对自己产品安全可靠性的再一次验证，或者说是对消费者的一种承诺不如说这是蒙牛企业的又一次公关行为更为贴切，一方面表明了蒙牛对自己产品的信心，另一方面让消费者看到面对危机后蒙牛的王者之气和一种大气。

　　看点三：“将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。”、“为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购”、“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程”、和免费退货电话的公示

　　点评：此做法和前面的雅士利和金必氏乳业有着相同的结果，然而蒙牛企业的再细节上的把握和全面则是这两个企业所欠缺的东西，也从侧面反映了一个大企业的大思考和大气。

　　看点一：百跃乳业“据食品安全专家陈君石院士介绍，美国食品药品监管局（FDA）对婴幼儿配方奶粉中“三聚氰胺”安全阈值的推算，以最严格的0-6月龄的婴幼儿作为保护对象，每天最大摄入奶粉150克（以6月龄婴儿计），体重以7.0公斤计算，则婴幼儿配方粉中的“三聚氰胺”的安全阈值应为15毫克/公斤。”

　　看点二：伊利集团“根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件”

　　点评：作为两个在行业间差距很大的企业在这样的一个时候，在这样的一个道歉函中，同时引经论典发出这样的一个信息，其目的如如司马昭之心是为了在安慰消费者同时证明自己的产品不会对消费者产生危害，给自己的行为开罪，这种“五十步而笑百步”的做法让人赶到可悲、两家企业的做法让人难以理解也难以接受，尤其对于伊利集团这样一个行业的领军者来讲这只是一种农民的意识，让人对其失去信心，一个失去良心与责任的企业，将无地自容。

　　看点三：伊利集团说：“16日接到国家质检总局通知伊利集团一款儿童奶粉含有三聚氰胺后，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售”、“北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。”、“国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号5133811)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。”

　　看点四：百跃乳业称：“将委托国家及地方有关检测机构对御宝所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。我们可以确保上架的产品是安全可靠的。”、“将更加严格地把控源头关，杜绝“三聚氰胺”三种可能的污染源：饲料、鲜奶和辅料。”

　　点评：作为一个道歉企业伊利对产品的召回速度首先让我们怀疑，同时伊利集团宣布的国家调查结果更是让人匪夷所思，对于这两个自我开罪的乳品企业，弄清楚自己为何道歉很重要，否则这样的道歉没有任何意义。

　　最后、将这文章的题目命名为《9.18国耻日、乳业的羞耻日》，我想更多的是让中国乳企能够记住这个日子，记住这个让中国乳业集体失语和蒙羞的日子，让这个日子刻在乳业人的心目中并在以后能够居安思危时时不要忘记，同时通过对这几个代表企业道歉函的分析，不论企业采取什么样的方法，但是有一点是肯定的，只有对自己所犯的错误能够有个正确的、清晰的认识，那么在以后才能去避免重蹈覆辙。

　　蒙受耻辱并不可怕，可怕的是蒙受耻辱后失去雄心和勇气，希望中国所有乳企不要失去信心，知耻而后勇这才是中国乳业的脊梁。

　　伯建新：新疆实战型营销From EMKT.com.cn专业人士，长期以来，致力于营销管理理论在市场环境下的应用与发展。为中国营销管理网、价值中国网、博锐管理在线、融资网等媒体专栏作家，在《销售与市场》、《中国食品工业》、《医药经济报》、《大食品》、《糖烟酒周刊》、《财富时报》等专业报刊发表数万字的文章，曾历任某企业管理部主管、某药业企划负责人和市场营销经理，涉足快速消费品、医药保健品、服装、电子产品等多个领域，对实战营销管理、营销战略、品牌战略、渠道战略、整合营销传播、工业品营销、大客户销售等方面都有独到和深入见解。电子邮件: bjx719178@12.com

伯建新：伯建新：新疆实战型营销专业人士，十余年市场一线实践经验，致力于营销管理理论在市场环境下的实际应用与发展。现为新疆市场营销协会副秘书长，历任企业管理部主管、企划负责人、市场营销经理、分公司总经理等职位，对实战营销管理、营销战略、品牌、渠道战略、整合营销传播、工业品营销、大客户销售等方面都有独到和深入见解。QQ:413379928.Email:bjx719178@126.com

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