|
|
|
|
购买关键时刻－－您是否在交付有效的购买体验 7 上页：第 1 页 设计优化购买体验的五个步骤 步骤1：建立体验流程模型 当我们为台湾的一家化妆品旗舰店建立体验处理模型的时候，从内侧向外侧以及从外侧向内侧的透视图我们都反复研究分析。子流程在七大准则下经过了反复审查和过滤：硬件、软件、五官、情感、行业标准、目标以及以时间体验为顺序。 如果不建立一个适当的体验模型，剩余的步骤是毫无意义的。您不会理解那些驱动购买的非传统的情感，从而错失真正的购买关键时刻。 步骤2：调整满意度调查 东欧的一家餐饮连锁店通过把满意度调研调整为X-VOC体验调研从而开始了CEM（客户体验管理）的旅程。她现在可以从5000多的反馈数据中得到每个子流程的当前体验水平、得到每个子流程的客户重要度和品牌差异化重要度以及绘制不同目标群体的情感曲线。 如果没有合适的调研来度量当前的体验水平，调整满意度调研时错误的并且很危险。您自己的调查视觉或估计会把您引导到购买关键时刻的错误的方向，并以损害销售的结局收场。 步骤3：确定MOB【购买关键时刻】 通过关注X-MOT体验关键时刻（对客户满意度最为重要的子流程或属性），中东的一家汽车购买商提升了它的CSI（客户满意度指标）并在当区销售和服务上名列第一，仅仅在两年内。然而，要同时最优化展厅和服务中心的满意度和购买，他同样必须得到购买关键时刻。 如果没有得到购买关键时刻，仅仅提高客户满意度可能会有损于销售；您的资源分配是以‘满意度’为中心的，而不是以‘销售’为目标的，最终会提升客户满意度分数但削弱销售。 步骤4：创新体验流程 通过建立体验流程模型并得到了体验评分，一家西欧的酒店连锁针对她的目标客户——商务人士——创新了体验流程。通过把一系列的最为痛苦的时刻——付款——调整到了餐馆早餐的时间，其体验痛苦的点消失了并且转换成了愉悦的且记忆深刻的体验的峰。 如果没有创新您的体验流程，您的体验的有效性的加强是有限的；因为它缺乏一个提升到新的体验水平的范例，会以更少的有效体验和差异化体验而收场。 步骤5：加强现场购买和重复购买 中国From EMKT.com.cn的一个零售连锁店正考虑为自己最重要的顾客——即是代理人又是终端消费者——添加两个体验子流程——配售订单工作人员的服务（提高现场的交易量）、建立繁荣的商业气氛（通过把潜在用户转换为代理商增加重复销售）——而不是减少排队的时间 如果没有加强现场购买和重复购买，结果就会成为低买卖的交易或是一锤子买卖。无法同时驱动现场购买和重复购买并不是有效的购买体验。 李翊玮先生，G-CEM创始人，创造了品牌客户体验管理方法，客户体验研究方法和度量以及最优化购买体验的方法（美国专利局patent-pending）。李翊玮及他的全球合伙人团队在旧金山，伦敦，阿姆斯特丹，迪拜，香港，上海，新加坡及悉尼举行CEM Professional Certificate Program。网址：www.gccr.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
