强调服务的顾客体验

　　由中国互联网协会发布的《INTERNET GUIDE 2007中国互联网调查报告》指出，分类信息的用户规模为0.53亿人次。由此可见，分类信息的用户规模已经比较庞大。

　　正是在市场前景看好，分类信息网站如雨后春笋般兴起。根据《2007中国网络分类信息市场研究报告》统计的数据，截至2007年三季度，国内独立分类信息网站已超过300家，加上其他网站的分类信息频道，总数约为3000个。最初出版专刊和建立网站时，手递手是行业先行者，但随着58同城等分类信息网站的快速崛起，手递手面对的竞争环境已是异常激烈。

　　尤里发现，国外分类信息网站首页都比较朴实，一般只设置一些最重要的分类标签，但中国用户不太习惯这种形式，“中国消费者更喜欢花哨一点、有图片的页面”。

　　针对诸如此类的问题，手递手对于自己的网站进行了改版，让这个平台更加人性化，一切从用户体验出发，为用户提供深度服务。手递手网CEO刘勋表示，手递手网在用户服务方面积累了大量的经验，只有贴近本地用户的需求，不断创新，才能受到广大用户的推崇和信任。

　　尤里将服务看作《手递手》和网站的最大优势和取得成功的关键。“办一家分类信息服务公司可能很容易，但维持良好的服务却并不容易。客户委托你而不是别的公司，首先是莫大的信任，因此一定不要忽视服务过程中的顾客体验。从最早的竞相进入到现在的理性发展，经过几年大浪淘沙，只有符合用户需求的信息分类网站才能够生存下来，发展壮大。”尤里说。

　　他举了北京奥运人会期间的一个例子：由于北京实行单双号车辆出行制度，《手递手》和网站立刻推出了“拼车信息”，满足那些不想乘坐公共交通工具的上班族的需求。市场变化带来了新的机会，但前提是抢先于竞争对手洞察到市场的细微变化，并适时作出调整。

　　作为一个外国人，尤里很善于学习，向自己的员工、合作伙伴学习，并且知人善用。“对于像我这样的外国人创业者来说，最重要的是找到合适的人，给他们安排合适的位置，让他们施展才华。”手递手的所有员工都是中国人，尤里认为，中国人更了解本地市场和中国消费者的需求。而在相处中，他也给了他们最大的空间和尊重。　　

　　采访手记：　　

　　在黄河边传递奥运火炬的俄罗斯商人

　　■文／本刊记者闫芬　发自北京　　

　　上帝眷顾诚实的人

　　 去年9月的一天，尤里在《中国日报》英文版上看到了一条消息，联想集团准备从在华外国人中选拔北京奥运会火炬手。这则消息深深地吸引了他。抱着试一试的想法，他给组委会用英文写了一篇文章《中国和我》，深情地叙述了自己与中国结缘的故事，寄给了《中国日报》，然后把自己的照片和个人简介放到《中国日报》网站上。

　　过了三天，尤里想看看有多少人给自己投票，结果只有三个人，而其他参与竞争的外国人却得到了几百甚至上千人的投票。尤里很不服气，于是开始为自己“拉选票”，他给周围的人写信—“请为我投票”。尤里希望更多的人知道自己。

　　凭着朋友们的大力支持，尤里一路“过关斩将”，最终在300名报名者中，尤里脱颖而出，成为8名“幸运儿”之一。

　　参与评选的过程中有一个小插曲，在奥运火炬手选拔活动即将结束的时候，尤里差点退出。10月14日晚上10点，距离投票截止还有两小时。尤里•宜刘新看到自己的票数还在增加，他一度满怀欣喜，但很快心情就跌落谷底。“高兴是短暂的，我开始犹豫，然后感到沉重，因为我意识到一些我的支持者可能在通过不正当的手段为我投票。”

　　那天晚上，尤里几乎整夜没睡。第二天，他给《中国日报》写信，要求扣除那些急剧增长的选票，要不干脆把自己从候选名单中撤下。“我当然想赢，但不能不择手段。写这封信确实很难。”尤里说。

　　但他并没有因此落选，上帝眷顾了这个用自己的实际行动诠释奥运精神的老实人。在对他的票数进行重新统计后，他最终以6751票名列第七，幸运当选北京奥运会火炬手。

　　为了祝贺尤里成功当选北京奥运会火炬手，尤里的太太卡嘉做了一个奥运火炬形状的蛋糕，邀请了很多朋友来家里庆祝。被选为火炬手后，过去并不怎么喜爱运动的尤里发生了改变。他决定做的第一件事就是减肥，为的是顺利完成火炬接力并保持良好的个人形象。除了控制喝啤酒外，每天下班后他坚持与妻子散步起码一个小时。尤里开始关注北京奥运会火炬传递情况，他每天上网查看火炬传到了哪个城市，并把相关的报纸收集起来。

　　在兰州传递奥运火炬后，很多俄罗斯媒体以“俄罗斯人在黄河边传递火炬”为标题报道尤里的故事。“奥运会为我打开了一扇窗，新鲜空气进来了，我变得更精神、更充实。朋友们也说我年轻了。”尤里高兴地说。 　　

　　全家都是“中国迷”

　　在尤里的办公室里有四张照片：两张单人照，两张合影照。

　　两张单人照，一张是他的妻子卡嘉在弹奏中国古琴，一张是他的女儿丽达穿着白色的中国古典裙衫模仿“黛玉葬花”。不只是尤里，他的全家都是“中国迷”。

　　其余两张是他和妻子创立的“手递手合唱团”和“快乐风合唱团”的合影照。与从事指挥职业的太太一起，宜刘新组建了“手递手合唱团”。说起这个合唱团，宜刘新就掩饰不住骄傲的神色。他告诉记者：“我们这个合唱团去年拿到了北京合唱节一等奖。8月2日我们还在鸟巢附近演出，演唱了汉语和俄语歌曲。去年在莫斯科演出时，很多俄罗斯观众都哭了。”

　　“快乐风合唱团”的成员是一些60岁左右的老年人，他们也是《手递手》的忠诚读者。尤里特别爱听手递手合唱团唱《青春舞曲》、《阿拉木罕》、《大海啊故乡》、《茉莉花》，他说自己百听不厌。

　　尤里觉得中国文化最大的特点，就是它的连续性和丰富多彩。“有一些国家发展以后文化却停滞了，中国文化一直有所传承。中国文化特别丰富，书法、文学、古建筑等等，好像我一敲门，中国文化就在里边。我可以在这儿看到古老的长城、故宫，古老的墙。”他说。

　　因为喜欢中国文化，尤里做了很多翻译工作，包括翻译杨万里的诗词、京剧剧目，以及介绍中国文物，只要是宣传中国文化，他都“乐此不疲”。

　　尤里还很喜欢北京，他说北京的空气很有性格，这一点和莫斯科不同。在北京，在不同的地方可以嗅到不同的味道，感觉很有生活气息。尤里的妻子卡嘉在莫斯科的时候哮喘病很厉害，但到北京定居后几乎感觉不到呼吸困难，所以卡嘉“也喜欢北京的空气”。

　　现在，尤里一家都在北京工作，现在他们在北京待的时间比在莫斯科都要长。在尤里办公室的柜子上放着一个俄罗斯娃娃和中国观世音菩萨，他说这象征着中俄文化交流，而他和他的家人希望为此作出自己的贡献。

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