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百思买“她（She）”门店的另类魅力 7 上页：第 1 页 基于这一点，在百思买“她”门店您可以惊喜的看到和亲密接触： 在苹果电脑显示器和笔记本电脑黑木柜台一侧，陈列着红色、绿色色调的新款时尚女性苹果电脑显示器及笔记本电脑的闪现着女性时尚素雅格调的白色柜台。通常在其他门店粗放陈列，标注为“Home Theater（家庭影院）”的数字电视销售区，在这里则标注为“Family Room（家庭室）”。仅仅因为女性顾客更擅长将家庭影院联想为富裕、幸福、美满而温馨的家庭氛围，百思买便将“家”搬到了卖场，柔情脉脉地将“家庭影院（Home Theater）”放松到了顾客的家中。 尤为值得一提的是，百思买“她”门店别出心裁的在寸土寸金的卖场里开辟出温馨备至充满关怀呵护氛围的“母婴休息区”，在这里有一个按照儿童人体工学工艺设计的低式水槽盥洗间，附近摆放的洗手液、纸巾等连身高不足两英尺的儿童都可“信手拈来”；另外，还有一个为初为人母的女性顾客设置的私人房间，在这个铺设了高档羊绒地毯的灯光柔和的私密空间里，摇篮、学步车、免费尿布等一应俱全。在这里没有当众哺乳或者躲进洗手间让嚎啕宝贝大快朵颐的尴尬，只有家一般的温馨和老公一般的安全感与影随行，只有初为人母的喜悦和幸福顾客的满意体验。 当步入百思买“她（She）”门店您还会发现百思买为满足所有客户需求所作出的许多微妙的变化，如商店的标签采用英文和西班牙文双语标识；为方便带孩子的顾客及孩子特殊的消费“需求”，该门店的购物车更像玩具车等。 为当地居民量身定做的“丹佛记”时尚外观，随时待命奉献真诚微笑服务的女蓝衫客们(BlueShirts)，以及无偏向导购的经营策略，使得百思买“她（She）门店洋溢无处不在的消费者友好氛围。而现场循环播映的BlueShirt视频宣传片则进一步增加了商店的热情氛围。鼓励动手触摸感受产品的独特魅力，而不是高高悬挂“贵重物品，请勿动手”拒人于门外的恐吓信，使得商品们也变身“友好的无声导购员”。 而BlueShirts们手持的掌上电脑导购终端，则帮助消费者毫不费力地选择百思买所提供的适合他们生活方式的个性化高科技产品。这就是“另类门店”而不是“Different（与众不同）”或“maverick（标新立异）”门店的魅力内涵。 尽管“她”门店的营建成本远远高于一般门店。但百思买公司坚定的认为，相比较建立长期的客户忠诚度而言，为此而增加的成本已经超出财务报表数据的范围。尽管，巴克林并没有透露具体增加的成本。但是，相信并不是那些即使财务能力可以负担，但仍将饮水设备设置到洗手间之中的“唯利是图”型零售商们心理上可以承受的成本。 “她”商店总经理朗达•卡格淖莱蒂（Rhonda Cagnolatti）女士说，该店节日期间将提供免费礼品包装纸及礼品包装收费服务，因为男性顾客更愿意将包装精致的节日礼物送给自己心爱的女人或孩子；并将提供数字电视转换培训、消费电子技术支持及废旧家电电子回收等专业化服务。“我们与我们的顾客共同设计了这家店面在满足当地市场需求方面在丹佛地区绝对是独一无二的，尤其是在满足我们女顾客的需要方面。”朗达女士不无骄傲的表示。“这对百思买公司个人投资决策经验的积累方面产生积极性影响，并相信这些变化将帮助我们进一步满足我们所有的客户。”因此，她特别强调员工培训的重点则是向所有的顾客提供同样的优质服务。 但是，“当女性顾客’欲说还休’时，一定要给予充满鼓励和温馨问候的眼神接触。”她补充道说。 “该电子零售商真正的目标是根除他们过去的一些‘宿病’，强调更加合理的男女平等关系。”权威市场研究机构NPD集团行业分析副总裁史蒂芬•贝克（Stephen Baker）说。“这些东西，他们认为有利于妇女；我则认为在大多数情况下这些事情却让男人们感觉更舒服。” 得益于征求女权运动团体Women’s Leadership Forum（妇女领导论坛：全球著名女权运动团体WLF（Women's Leadership Foundation：妇女领导基金会，非营利公益组织(NGO)其社会功能类似我国的妇联。）的主要活动方式，），WoLF pack（由百思买女性员工自发组成的女性职员权益运动团体）的建议，百思买推出了确保无论男女老幼均可以找到适合他们生活方式产品的“她”门店；得益于“她”门店，百思买在人性化营销方面渐行渐远，直至其背影令其竞争对手们“等高举足”看也看不见。 但不知，挣扎在价格战“血染红海”中的中国家电连锁巨头们将作何感想？也不知，摇唇鼓舌讥讽挖苦百思买中国的家电观察家们将作何高论？然而，百思买就是百思买，百般思考之后还是决定掏钱购买，也许这就是百思买最怕的竞争对手并不是国美电器的根源所在吧。（编译：端木清言） 端木清言，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问，著名连锁零售观察家，资深商战策划人，中国连锁店培训三剑客之一，著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。 联系电话：：025—85768108 网址： http://www.mcantr.com ，咨询邮箱： maiken001@sin.com 第 1 2 页 关于作者：
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