最后的调查结果显示，是有人故意在"泰诺"的胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了消费者和社会舆论的同情。《华尔街日报》评论说：“强生公司选择了自己承担巨大损失的做法，如果他当时昧着良心，将会遇到更大的麻烦。”　

　　强生公司后来取消了胶囊包装，重新投放了新包装的"泰诺"。在事故发生后的仅5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%，并在两年后重新夺回市场老大的位置。　　

　　还有一个例子，虽然是外资品牌，故事却发生在中国，这就是前几年的康泰克PPA风波， 1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。2000年11月，中国政府下发通知：禁止PPA！作为PPA感冒药的最大制造商，中美史克首当其冲。　

　　面对突如其来的变化，中美史克公司迅速作出回应。接到通知的11月16日，中美史克立即由１0位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，１０余名工作人员负责协调、跟进。危机管理小组分工如下：危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。　

　　危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。　

　　即日，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的５０多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。１８日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。２１日，１５条消费者热线全面开通。　

　　同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资”和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下来。 经过几年卧薪尝胆，2001年9月，中美史克的不含PPA的新康泰克重新上市。　　

　　强生与中美史克的案例说明，决定企业能否成功处理危机事件，关键不是事实，而是态度，对消费者负责、坦诚的态度。因为舆论总是保护弱者，在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，事实有时退居其次。　

　　当然，并不是所有的国际品牌都象强生和中美史克这样对消费者负责，也不是所有的中国品牌都如三鹿、同仁堂、三株一样对消费者冷漠。笔者只是在此呼吁那些有志于步入世界品牌强者之林的中国品牌，必须明白决定品牌生命和核心竞争力的核心是什么？不是品质、不是资金，而是信任！即消费者对品牌的信任，没有信任就没有品牌！这种信任来自于始终以消费者利益至上的态度，担承企业对消费者的承诺和社会负责，否则绝不可能保持品牌之树长青。（欢迎交流：yanziman@soh.com

参考文章：《态度胜于事实－－从“患者集体起诉”看同仁堂的危机公关能力》，源自《全球品牌网》，作者：王逸凡，发表时间：2005-3-9

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： yanziman@soh.com

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