构筑CS经营服务品牌的“新方略”之五 _ 文库

　　●现身说法，我是怎么样运用全新“DS行销模式”创业的

　　下面我以现身说法，谈谈它的实践效果。2005年6月，出于“先行而后知”和亲身感受“创业焦虑”以及探索“全新DS行销模式”的考虑，我在成都创办了一家“第二会客厅休闲馆”。

　　筹办之始，市场调查先行。然后，对市调结果来了一个“社会五个阶层分析”。经过对以上模糊鱼的“聚焦”，我们休闲馆把自己的卖群选择，放在了其中第二层次富裕型和第三层次小康型消费群体上。同时，为他们量身定制了一套“从头到脚都舒服”的服务方案。让客人一进门，先享受一下（不花钱又不用去美容院的）轻松一刻洗头。然后根据客人要求推荐（中档消费的）全身推拿保健或（高档消费的）烈火金刚理疗项目。再依客人身体症状提供（大众消费的）足底按摩。准确的客户定位，独特的服务项目，保证了休闲馆开业大吉。

　　要想让休闲馆对深水用户有吸引力，我们首先把功夫下在店面视觉设计上。为此，专门制定了一个“春风化雨行动”促销计划。结果，旗开得胜，大拨深水用户纷至沓来。

　　◎创建“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”混合商铺业态营销模式

　　休闲馆的生意正红火时，我就在考虑“怎样转化尝鲜者”的问题。

　　最好的办法是让这些尝鲜者在休闲馆的消费过程中，有种功能全、收获大、组合强的全新感受。于是，我又重新整合卖场，营造一个“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”的混合商铺。

　　这样一来，我们开创了从喝饮品到选工艺再足浴的新感受营销模式的先河！深水用户走进本店，会感受到一种从未有过的更直接、更便利、更温馨地消费感受：喝着咖啡看“风景”，这里就是顾客休闲聚会的“第二客厅”！而且“第二会客厅艺吧”采取的不是大众营销策略，而是运用了著名的20/80市场定位原则，采用了“小众分销”的行销手段。即对准高档家庭住宅摆饰、高级企业公共礼品、高端服务业装饰“三大目标客户群”展开有效销售。怎么讲？喝咖啡，即喝咖啡、喝饮品，杯杯醉人；看风景，即看工艺、看礼物、样样可心。歇歇脚、享足福、从头到脚都舒服！在这里能喝到正宗地道的咖啡豆研制咖啡，顾客不仅享受了口福，而且还满足了眼福---欣赏到玲琅满目而带有浓郁乡土气息以及环保意识的竹木礼品。现代人是懒汉忙人，即使是事业成功和讲求效率的人，也不会为选购一件工艺品去站在商店柜台前匆匆忙忙左看右瞧；那好，顾客只需要坐下来一边端浅酌之杯，一边联系自己的生活工作场景，细细地品、静静地想、慢慢地挑……

　　休闲馆开业几个月后，就赶上了国庆黄金周。这也正是将“光顾人”升位为“回头客”的大好时机！于是，我们推出了一个异业互动式“特别的优惠献给特别的你”的奖励光顾人促销方案。并发出通告:国庆节期间,“第二会客厅休闲馆”的艺吧、茶吧和足吧联合推出买一送三特惠活动-----

　　方式:凡在馆内“光顾人”消费者打八折＋赠小礼品＋送5元折扣券（此券可在三吧通用，攒够5张可免费享受获得一次浴足或一杯咖啡或一份价值40元的工艺品）。

　　效果:倍受顾客欢迎。不但促进三吧的营业额, 产生了连带销售, 尤为可喜的是还增加了各吧相互间的回头客……

　　为了让回头客们“回头再回头”，休闲馆趁热打铁地开发了一个“最佳顾客专案”：

　　首先是服务“消费升级”----就是扩大沐足外延，跳出沐足做服务。例如针对来消费的回头客大都是中小企业业主的特点，开设信息服务。在休息室摆放最新财经和企业管理书报刊，使他们在享受沐足的同时，抽空阅览新知识；另外还考虑到这些消费者常年在外奔波，又向他们提供了飞机、火车、长途汽车时刻表，便于他们查询。

　　其次是服务“每季一新”----即根据季节变化，为回头客随人而动开展“特别关爱献给特别的您”活动。例如，寒冬推“蒸脚暖心享足福”项目，春天推“香花泡脚知足乐”项目，夏日推“水晶冰爽过足瘾”项目，秋月推“醋疗酸酸解足乏”项目。

　　再有是服务“专项护理”----浴足对一些回头客的常见病，如胃炎、脊椎炎、肠道病、乏力等亚健康病症有显著疗效。为此，沐足技师在服务过程中对回头客经过观察分析后，专门像医院一样为他们分门别类建立“病历档案”。然后设计了一个个量身定制的“护理和疗程专案”，使回头客们寓浴足而疗之……

　　随着休闲馆的发展，我们的“义务宣传员”也在不断地增多。若你的产品不是第一，那么服务就必须要优于别人才行。如果你能够提供优良的服务，不论顾客或竞争对手，必然都会留下深刻的印象。做生意就是要创造顾客，留住顾客。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。这样，你会对他们更好。来来往往，形成良性循环。”不久，休闲馆一位回头客突然对服务员大发雷霆：嫌她上咖啡时间太慢，不买单了。店长当即给客人换了个服务员，并按他的要求又很快送上一杯免费热咖啡。结果那个客人反到不好意思，一再道歉说自己酒喝多了，以后来得更多了，还介绍自己的亲朋好友也来……

　　严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。已在300多家财经媒体网站发表二万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营、市场特攻队、管理大观园、服务打天下、称职扛大梁、专注出状元”等企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、金蝶、哈飞、豪爵、浪莎、新光、潍柴、奥瑞金、五粮液、孔府家等著名集团企业培训经理人达65000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查统计“其CS经营课程达97%的顾客满意度”。电话：13981809839　电子邮箱：ysjcs2006@12.com　黄金屋QQ：799200673

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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