再谈柔婷的成功与危机　　

　　但柔婷的发展也存在诸多问题。　　

　　它的成功，是有一定的时机和市场因素造就的。而在发展的过程当中，由于柔婷所采用的各种策略以及美容企业本身的特点，柔婷不仅在企业管理上出现难题，也曾遇到挫折，就是在市场与消费者面前，亦受到诸多质疑，严重影响了柔婷的美誉度和它的良性发展。这些问题的存在，虽然在一定时候不会动摇柔婷发展的根本，但是，如果不能很好地处理这些问题，柔婷终难发展成为一个“百年老店”，那将是美容行业的损失和遗憾。　　

　　一、强势销售是一把双刃剑。　　

　　柔婷从进入美容业开始的“买产品送护理”、“免费美容”模式以及后来所采用的“会员制”模式，在行业都领先一步，这也成就了它的辉煌。但是，无论是何种模式，其核心所在就是“强势销售”，这也是柔婷快速发展与成功最重要的一个“秘诀”。柔婷在员工培训的时候，其中有一课就是讲如何破解诸如熟人关、朋友关、亲情关等“八道难关”。而通过一系列课程培训出来的美容师，往往能够采取各种方法来吸引不同类型的消费者进店并产生消费行为。　　

　　当然，作为销售型的企业，以销售为中心的思想是不错的。不过，柔婷将“销售”的能力发挥到了极致。而且，随着企业的不断扩张，管理难度的增加，人员的执行难免出现偏差，于是出现了种种以“业绩”为唯一目的的销售行为。这些行为极大地损害了消费者的感情，同时又让消费者无可奈何。在“柔婷”一文后面的留言，其中有三分之一是各地消费者对柔婷的抱怨。　　

　　这些行为的存在，为柔婷带来了极大的发展隐患。抱怨的源源不断，不仅为柔婷美容店的经营带来诸多不协调，又在一定程度上阻碍了更多消费者的光临。而经营者与美容师在一定程度上对消费者消费感情与消费需求的漠视，更使美容院的经营迷失了方向。　　

　　所以，柔婷在追求发展的同时应该考虑企业的长远利益与历史使命，尽量减少“强势销售”的负面影响，在扩大规模、培养知名度的同时注重品牌美誉度的建设。　　

　　二、人才本土化与合理控制的矛盾。　　

　　柔婷快速扩张的另一大秘诀就是“人才本土化”。　　

　　人才本土化不仅节约了人力资源成本，更主要的是为企业在当地的生存与发展奠定了良好的基础。因为吸纳的是熟悉当地的业内人才，能够分析市场并做出正确的决策，从而快速切入市场。柔婷在各地分公司的管理人员，以及店长与各级美容师，都是当地人。　　

　　但是，人才本土化一个直接的后果就是无法有效控制，这是中国其他行业的企业亦十分头疼的事情。虽然财务人员都是总部派驻，但是一方面财务人员不熟悉市场及其中可能存在的操作陷阱，另一方面财务人员也有可能与当地管理人员“合作”来欺骗总部。而且，不仅是财务上的敏感事例，还有诸如拓展、促销、人员等等种种涉及到总部与分公司责权利的事情，都会让总部与分公司之间出现矛盾。　　

　　“将在外，君命有所不受”，而不受“君”命的“将”又如何能保障总部的利益与发展呢？总部与分公司之间的拉锯战将使企业的发展陷入危机。柔婷亦曾遇到这样的挫折，但总算有惊无险，未危及到企业的生命，但此类事情会不会再重演呢？　　

　　三、人才流失与竞争对手增加。　　

　　一方面，柔婷企业内部连锁人才的流失为自己培养了竞争对手。柔婷发展到现在已经有十年的时间，其美容院的规模已经达到2000多家。在十年的时间里，柔婷培养了大量的连锁经营人才与美容师。前文说过，这当是柔婷对美容业最大的贡献。但在这九年的过程当中，柔婷也流失了大量的人才。虽然企业的人才流动是很正常的事情，但是显而易见的是，柔婷对行业的贡献并不能为其带来多大的好处，相反，这些人的离去为柔婷带来了许多同业竞争对手。它们会模仿柔婷的经营模式，同时找出柔婷固有的一些缺点进行攻击，以获得它们更多的生存与发展空间。　　

　　另一方面，其他企业的发展对柔婷形成了强大的冲击。象自然美、琪雅、特莱维等一大批美容连锁企业的存在，都使柔婷背负不小的压力。虽然现在美容连锁企业的竞争还未达到短兵相接的地步，但是对人力资源与客源的争夺，无疑是影响它们之间力量平衡的一场斗争。　　

　　所以，柔婷在防止内部产生竞争对手的同时，应重点研究如何规避自身缺陷，弥补不足，从而避免“内外夹击”局面的出现，为自己获得更多的生存与发展权利。　　

　　四、产品、技术研发的滞后与品牌形象的提升。　　

　　美容行业曾经是一个非常注重概念的行业，“炒作”之风盛行，柔婷在这一点上不去跟风是明智的选择。但是，作为一个为消费者提供美丽服务的企业，必须具备强大的产品研发实力以提供给市场良好品质的产品。也就是说，一方面要提供给消费者品质优良的产品，另一方面要适应市场的变化不断推陈出新。柔婷与国内其他美容企业都面临着这样的难题：从产品原料、配方、技术与生产工艺上，都还不太具备良好的资源可以利用。所以，柔婷要想做百年老店，必须坚持“产品第一”的理念，才能不断满足消费者的需求。　　

　　另外，柔婷一直在美容行业默默耕耘，不事张扬，它的品牌知名度基本上是通过口碑传播以及它的扩张影响力建立起来的，而它的美誉度并不高。所以，柔婷应该汲取发展过程中出现的经验教训，认真考虑消费者的利益与需求，从连锁管理、人力资源、产品研发、销售服务等各个环节入手，加强品牌美誉度与忠诚度的建设，从而真正把柔婷美容院塑造成一个“出售魅力与梦想的地方”。

　　易秀峰，品牌营销From EMKT.com.cn管理专家，专注于连锁及零售业指导与研究，现任某生物科技有限公司总经理。联系电话：13570979189，QQ：526322044，Email：yixiufeng2001@16.com

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