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企业销售队伍管理的七大难题 7 上页：第 1 页 5， 销售考核与薪酬设计出现曲棍球棒效应。在某一个固定的周期(月、季或年)，前期销量很低，到期末销量会有一个突发性的增长，而且在连续的周期中，这种现象会周而复始，其需求曲线的形状类似于曲棍球棒，因此被称为销售曲棍球棒(Hock**-stick)效应。笔者对浙江120多位企业老总的调研问卷进行分析发现：造成曲棍球帮现象的原因，排在前五位的分别是：销售考核（26.3%）、销售薪酬（25%）、销售客户（17.11%）、销售竞赛（15.12%）与财务关帐（10.2%）。销售人员的考核：如按照月考核，销售人员总是在月末想方设法达成最终目标;有些考核指标就是按照月设置和计算的，如某快速消费品企业的需求满足率：是根据当月收到订单当月完成的比率，他们的订单信息本身并无时间要求，只要在当月完成即可，所以到月末总是疲于奔命忙订单。还有一些业务运作因素：例如财务的关账，实施ERP之后，财务按月汇报财务成果，需要每月关账一次，导致销售队伍在关账前赶着处理销售业务。而且财务部会出现期头期末非常繁忙，而其中却空闲，在繁忙之际容易出现差错，结果增加了销售人员进行财务的沟通时间，减少了销售人员的销售时间。如果企业对销售人员的费用发票是按照销售额来进行的，销售人员为了本月多报销费用，他就会提前要客户进货，为了下个月多报销费用发票，他就会把客户的订单推迟，从而加剧销售量的曲棍球棒效应。该效应带给企业的巨大危害是奖金增加很多，而销售额没有增加或销售额增加不明显。管理成本的增加速度大于销售额增加的速度，销售员工与销售高层玩起了数字游戏。有一家全球知名外资在华企业EI公司，在2007年的销售队伍薪酬是这样设计的（香港人，在外资企业工作了17年）：销售员工的薪酬由底薪、佣金、奖金组成。薪酬条例规定：1，基本原则：不同产品有不同的起奖线；超过起奖线，每盒以固定金额折算成奖金，不封顶；销售完成率低于70%，没有奖金；70%<销售总额<100%时，完成率需要作为奖金系数；销售总额>100%时，以100%计算；2，产品起奖点及单盒计算标准：A产品起奖点：销售完成率70%，每盒23元；销售完成率90%，每盒35元。3，每季度考核一次，下季度逐月发放。这种佣金与奖金设计会出现什么情况呢？销售员放弃某个季度奖金，而在另一个季度集中拿奖金。如某个员工A的季度销售指标为600合，目前市场实际销售起点是400盒/季度，那么实际工作中会怎样呢？第一个月销售额为30盒，第二个月50盒，第三个月70盒，第四个月200盒，第五个月300盒，第六个月500盒，第七个月20盒，第八个月10合，第? 鸥鲈?0?稀?于是就出现了曲棍球棒现象。这个现象对企业杀伤力很强，累积销售量没有增加或增加不多，但是企业支付的奖金却增加不少。这位销售员三个季度总量为1200盒，如果平均每季度400盒，奖金为0，但是实际结果，第一个季度奖金为0，第三个季度奖金也为0，但是第二个季度奖金为35000元。销售数据对比去年没有增加，而企业就得付35000元奖金。为什么会这样？因为第一季度拿奖金有困难，即使努力做到420盒，也只能提成23元/盒。如果采取第一季度订单滞后或第三季度订单提前，奖金就可以达到35000元。而且不需要努力去增加每季度20盒，如果分配销售量指标中存在棘轮效应，销售员更不会去努力增加20盒/季度。年底冲量带来的曲棍球棒效应更为可怕，如某白酒企业，今年销售额是5亿，可是有八千万是年终压的货（假性销售）；领导要求明年增长30%，就是销量目标是5*1.3=6.5亿；可实际上，今年只销了5-0.8=4.2亿，明年要达到的实际销量是6.5+0.8=7.3亿！所以，明年实际要求的销售增长率为7.4/4.2-1=73%！不论是什么原因，为了抢占经销商库存和资金也好、为了年关冲销量也好，企业都会想方设法的给经销商压货，而这种压货的销量，对企业而言只是库存的转移并不是实际的销售，但从销售数据上它会增加当年的销量，会让领导“有信心”给明年下更多的任务，而另一方面这会增加明年的实际销量，给业务人员更大的压力，这就是年底年初销售员大量流动的根本原因，留在年底是为了多拿奖金，年初离开是因为压货太多，新年度完成计划压力过大。很多企业开局不利，源于销售队伍不稳定与销售士气低落。其根因在于销售激励与销售薪酬设计不科学不严密，而导致曲棍球棒效应。 6，销售激励与销售薪酬设计出现卡尼曼损失厌恶效应与棘轮效应。很多企业在薪酬设计中都有惩罚条款，扣罚未达达标销售员的奖金。结果销售员被扣罚后，就开始消极怠工，销售的努力程度降低，销售效率下降，并开始堤内损失堤外补（腐败费用或兼职等），而且没有内疚或羞耻感。很多销售管理者就说销售员素质低下，而销售员在内心则说销售管理者低能，没有人性化管理。为什么会这样呢？2002年诺贝尔经济学学奖得奖人，普林斯顿大学心理学教授，卡尼曼在1992年通过心理学研究发现，在可以计算的大多数情况下，人们对所损失的东西的价值估计高出得到相同价值的两倍。也就是人们通常需要两倍于损失的收益才能弥补损失带来的痛苦。卡尼曼断言，同样，当所得的比预期的多时，人们会很高兴，而当失去的比预期的多时，就会非常愤怒痛苦，关键在于这两种情绪是不对称的，人们在失去某物时愤怒痛苦的程度远远超过得到某物时高兴的程度。痛苦让人记忆犹新。人们对损失和获得的敏感程度是不同的，损失的痛苦要远远大于获得的快乐。扣罚字眼与扣罚行为，意味着属于销售员的东西（心理帐户属于销售员）却被公司借政策理由抢走，所以他们在心理都怨恨公司，心理感到痛苦与厌恶，销售士气就开始低落，结果销售工作效率就会降低，并蔓延到整个销售队伍。整个销售队伍的痛苦与损失厌恶文化就由此形成了，而且痛苦的销售员一有机会就会报复公司。销售员痛苦后就会把责任推向管理者，而非其本人。销售管理者言而无信，他们当然就开始寻求补偿，并不会有羞耻感。因此销售激励与薪酬中的扣除政策，对销售队伍的士气带来了极大挫伤，导致销售队伍的努力程度下降，销售员的销售行为偏离战略目标。笔者顾问的一家企业，销售考核与薪酬制度有12页，其中有2-3页都是扣罚措施。外企EI公司在2002年开始采取扣减法，销售队伍对公司的厌恶情绪逐年加剧。笔者研究EI公司的所有奖金条例，发现其在1996年-2001年的奖金条例中，没有“扣除奖金”的字眼。在2001年出现的奖金约束条件的表述“完成总金额计划90%，但没有达到100%，而且对比去年同期成绩未超过105%，没有奖金。”其他的都是正面表述，如团队奖、速度奖、产品平衡奖，只要达到条件就有。结果整个销售队伍都是一种积极快乐，幸福信任的气氛。但在2002年-2007年的奖励条例中，出现“扣罚“字眼，如退货罚款（当季度结清）：凡过期退货，不论原因，每一盒按消化价10%罚款。如2003-2005年，KST产品都采取KST没有达到计划的80%,就实行扣除奖金的做法，如未达到季度计划的80%，扣除奖金总额的20%；如2005年，PRA未达到季度计划的80%，扣除奖金总额的20%；如2006年，任何品种低于季度计划的70%，扣除奖金总额的20%。当时只是觉得“扣罚”出现以后，整个销售队伍的积极快乐文化似乎有了些变样，向高管提出是否恢复2001以前的奖励条例，不要采取扣罚法。当时高管团队说，扣罚的目的是引起销售队伍对该该产品的重视。但是奖金采取扣罚的两个产品到了2007年依然没有做好，完成销售目标均在70%以下，销售队伍对这些产品越来越没有信心。销售队伍总是找一些似乎合理的理由给予高管们。如市场竞争激烈，客户的要求太高等等，而且一谈到这些产品，销售人员就表现出痛苦的表情。销售薪酬的棘轮效应也可以用卡尼曼损失厌恶效应来解释。调高销售人员的基本工资，销售人员都会支持，调高容易，如果把销售人员的基本工资调低，销售人员因厌恶损失而都反对，调低很难。调高销售队伍的销售激励薪酬收入，销售队伍都乐意，如果调低销售激励薪酬收入，销售队伍的士气明显降低。如果公司持续增加销售队伍的收入，销售队伍就对公司增加收入的行为有了惯性，哪一年收入突然停止增加或减少，销售队伍的意见极大，士气下降。故销售薪酬调高容易，调低难，这就是销售薪酬的棘轮效应。对于薪酬收入来讲，这两大效应会同时发挥作用。因此销售薪酬设计既要抑制曲棍球棒效应，又要抑制卡尼曼损失厌恶效应，还要抑制棘轮效应。 7， 销售评估中出现知觉归因失调现象。很多企业的销售管理者在评估销售员时，经常会说这句话：你没有完成销售指标，这是铁的事实。我们的销售考核政策没有错，是你理解有误，因此这是你能力有问题。这种销售评估的结果是销售员不服气，销售员要么会选择离开公司，要么会采取销售工作消极怠工。还有的销售管理者会说，今年销售指标没有完成是因为遇到了经济危机，是因为销售指标过高；去年完成销售指标是因为我们运气好，销售指标过低。结果听到这种归因的销售员不会没有完成销售指标而有压力，也不会因完成销售指标而感到自豪。这是为什么呢？因为人们是生活在自己的知觉世界中，人们凭知觉对外部世界做出反应。销售员因知觉而采取行动，销售员的行为是以他们对评估的知觉为基础的，而不是以评估本身为基础。人们对他人或自己的所作所为进行分析，解释和推测其原因，并总会做出对自己有利的归因。而且旁人的归因往往与他自己的归因会有很大的不同，例如，一家好的公司如果让你去管理，如果在你的管理经营下，公司变得更好，大部分人们都会归因于基础好，少部分人们（包括自己）会归因于你的管理能力强。如果在你的管理经营下，公司变得差，大部分人们都会归因于你的管理能力差，少部分人们（包括自己）会归因于形势变了（即环境变了）。韦纳把人们的行为获得成功或遭到失败主要归因于四个方面因素：努力、能力、任务难度、机遇。个人将成功归因于能力和努力等内部因素时，他会感到骄傲、满意、信心十足，而将成功归因于任务容易和运气好等外部原因时，产生的满意感则较少。相反，如果一个人将失败归因于缺乏能力或努力，则会产生羞愧和内疚，而将失败归因于任务太难或运气不好时，产生的羞愧则较少。而归因于努力比归因于能力，无论对成功或失败均会产生更强烈的情绪体验。努力而成功，体会到愉快；不努力而失败，体验倒羞愧；努力而失败也应受到鼓励。故我们销售管理者要善于引导销售队伍的知觉与归因，否则销售队伍就会因我们知觉归因失调而士气大跌。 企业销售队伍管理中的棘轮效应、边际递减、俄罗斯套娃现象、TOPK风格失调、曲棍球棒效应、卡尼曼损失厌恶效应、知觉归因失调等都是难以解决的普遍性问题，它们常常是很多企业管理问题的根子所在，很容易被其他问题所遮掩，如销售指标分配不合理而销售效率下降，那是因为产生了棘轮效应；销售队伍出现冗员，那是因为产生边际递减效应；销售薪酬出现奖金增加而销售额增加不多，那是因为出现了曲棍球棒效应；销售员士气低落且对企业不满意，那是因为出现了卡尼曼损失厌恶效应或销售管理者的评估出现了知觉归因失调；销售队伍容易走极端创新度低下，那是因为招选中出现了俄罗斯套娃现象或TOPK风格失调。这七大难题都与人的本性相关联，起源于人的“趋利避害”的天性，并在销售员身上表现得更为明显。因为销售员是相当理性的一簇，销售员与利的接触相当紧密，销售员是企业利益与客户利益的转换站。而且销售员是企业内自由度最大的员工，其销售效能是通过其拜访客户而体现出来的。故这七个问题就成了企业销售队伍管理的不可逾越的难题，只有把握住了这七大难题及其解决方法，企业销售队伍管理的难度系数就会大大降低。企业管理的微笑曲线就会变得平缓，而企业销售队伍就极具竞争力。 （作者黄德华的特别申明：此文为本人的硕士研究毕业论文的部分成果，版权归本人拥有。欢迎大家转载与引用，但必须署上黄德华的名字，谢谢大家对黄德华的尊重） 黄德华：浙江大学工商管理硕士、中国销售管理学大师，中国销售管理问题研究专家，数十家企业的销售管理顾问，浙江大学MBA客座教授，浙江大学继续教育学院特聘教授，中国企业培训百强培训讲师，浙江大学EMBA优秀学员与优秀毕业生。是把棘轮效应、曲棍球棒效应、边际效应、知觉管理、俄罗斯套娃现象、TOPK技术与卡尼曼前景理论引进销售队伍管理研究的首创者。拥有12年的外资企业市场销售管理的成功实战经历，曾获得中国最佳销售主管、销售经理和大区市场销售总监等称号。最擅长的培训模块：战略性销售管理、企业销售队伍管理、战略性营销管理、区域市场运作八大技巧、销售沟通与拜访技巧以及销售心态管理。目前在《销售与市场》《中国医药报》《医药经济报》《医药导报》等杂志发表论文28篇，在搜狐的博客为：中国销售管理大学http://gandyh.blog.soh.com 我的E-mail：liangyihuoban@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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