3、 掌握电话销售的基本技巧　　

　　（1）说话与倾听

　　能让客户多说话，我们已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。　

　　说话时要掌握语速适中，要让对方听明白你在说什么。音量适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。　

　　（2）发音清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话

　　要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有你停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。　

　　（3）说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性

　　因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。　

　　（4）倾听时要有足够的耐心

　　集中注意力，不要干其他事。只有这样你才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户会有感觉的。 对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。　

　　（5）运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力

　　比如：提问题可以让客户说出更多你需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到你一直在听他讲话，对他很重视；复述他的话可以知道你了解的东西是对的，甚至可以得到对方的肯定；对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他，保持沉默。

　　（6）在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。　

　　（7）使用“两分法”

　　如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题（两分法），如使用：“您看我们的下次通话定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。　

　　（8）电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。　

　　（9）提高你提问和听话的能力。

　　通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

　　（10）当今社会的生活节奏越来越快，许多人都不愿意把时间浪费在与无谓的人的沟通上。因此，我们经常会碰到电话打到总台或者同科室的人被截住无法过去的情况（我们自己何尝不是这样在做呢？），作为一个优秀的销售人员，必须跨越“电话过滤”，将电话打到决策者那里去。

　　（11）最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者预约见面的人。没有一事无成的人，只有半途而废的人。　　

　　4、 了解电话预约的一般流程　　

　　当我们主动打电话给陌生客户时，目的是介绍我们的产品或服务，了解项目进展情况或得到见面的机会。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：　

　　（1）自我介绍　

　　很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。　

　　（2）相关的人或物的说明　

　　如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。　

　　“设计院的王工让我和您联系一下，约个时间介绍一下我们的产品”。

　　（3）介绍打电话的目的　

　　接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。　　　

　　销售员：您好，我是巨龙公司的李军

　　客户：巨龙公司？

　　销售员：对，我们巨龙是行业内的第一品牌，很多同行业的企业的项目都是用的我们的产品，这个项目我觉得我们有合作的机会，所以就和您联系一下，看什么时候您有时间，我好专程过去拜访您

　　（4）确认对方时间的可行性　

　　你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。　

　　（5）转向探询需求　

　　假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。例如：

　　项目进程问题：“您这个项目大概什么时间招标？”

　　定位问题：“您考虑进口品牌还是国产品牌？”

　　采购规则问题：“您这个项目是总承包采购还是招标采购？”

　　产品倾向性问题：“您原来用过什么品牌的产品？感觉怎么样？”

　　（6）预约拜访或获得详细联系方式

　　如果我们希望通过电话拜访获得预约见面的机会，那么我们就需要在电话结束时与受约人确定具体见面的时间与地点。如果我们希望通过电话拜访获得一些重要的项目信息，那么我们在电话拜访结束之前应获得受约人详细的联系方式（地址、电话、邮政编码、手机），以便首先邮寄资料，为后续沟通和当面拜访奠定良好的基础。

　　（7）后续跟进

　　仅仅通过电话沟通我们对客户的需求仍然没有太多了解，贸然拜访又可能徒劳无功。这时我们可以选择继续跟进的方法。比如：或给客户机一份资料或发一封邮件，或通过即时聊天工具与客户进行深入沟通，或给客户寄去一些小礼品，通过这些后续的跟进活动，我们就可以与客户在电话中或通过互联网进行更深入的接触，从而能够在拜访客户前准确地把握客户的需求。　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：15800808139，电子邮件： imsczcj@16.com

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