在企业实际经营运作中，如果发生危机，应该如何危机公关呢？

　　记得有一篇采访松下幸之助的报道，有记者问：松下成功的关键是什么，成功的秘诀是什么？松下说没有，记者一直追问，松下就说：我这儿有一点体会。记者一听特别兴奋，赶紧打开录音机，拿出纸笔准备记录。松下说很简单，不用记，就是“下雨打伞”。在这里，我将这句话理解为企业的平常心与良心，企业犹如一个人，企业必须心存企业良心与企业道德，按照良心赚钱，而不仅仅是一个赚钱的黑心企业。碰到意外情况的发生，只要按照自身的良心去办事，不能以侵犯消费者的利益为代价，必须考虑尽快告诉消费者真相，这样才可能得到消费者忠诚的支持。

　　危机公关的经典，首推强生Tylenol危机。20多年来，它一直被公认为危机公关的标准教材。1982年，美国发生了患者服用Tylenol胶囊中毒死亡的事故，在强烈社会责任的驱使之下，强生不惜数亿美元的巨大经济损失，快速的召回了可能存在问题的药品，并在最短的时间内改进了药品包装，避免了同类问题的发生，从而获得了有关部门、广大公众与媒体的支持，很快渡过了难关。由于强生的社会责任感与高效的危机应对，该案例获得了营销界的一致认可，屡获大奖，并被奉为危机公关的经典案例。

　　就三鹿事件而言，如果三聚氰胺是因为奶粉生产过程中的自身无意过失（如原料被污染）造成的，那么这就涉及到质量检测问题，三鹿负有一定的质量责任。但只要三鹿认真吸取教训，告知公众真相，加强质量监控，并妥善处理好受害婴儿的治疗和赔偿问题，我想消费者会对这种情况有所谅解。如果如一些媒体所猜测的，奶粉中的三聚氰胺是企业有意而为的，添加目的是想制造蛋白含量高的假象，那么这种明知三聚氰胺有轻微毒性，长期摄入会造成生殖、泌尿系统的损害和膀胱、肾部结石而仍然将其添加到奶粉中的行为，就可能构成违法犯罪，企业即使花费再多心机来进行“危机公关”也是枉然，可能还要被告上法庭。

　　因此，对待危机公关，作者认为以下几点必须做到。

　　第一点：企业必须面对现实，在最短的时间内告诉公众真相；

　　第二点：勇于承担责任，把公众的利益发在第一位，而不是企业的财务与利润问题；

　　第三点：坦诚得到谅解，狡辩终遭抛弃。

　　因此，在这里，国内企业对一定要正确理解危机公关，危机公关只能解决企业非意愿的过失行为，对于一些黑心企业的坑骗消费者的偷工减料、偷梁换柱的伎俩，等来的只能是消费者唾弃与法律制裁。

　　冯社浩，营销部经理，对企业战略与营销有一定的兴趣与认识，欢迎与各界进行交流。电子邮件: fengshehao@12.com

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