用一个产业体系来为顾客服务

　　一提到丰田Toyota就会想到什么？　

　　这是丰田管理者一直在思考的问题，而他们最希望听到的答案是：顾客满意度第一，而不是什么产品销售量第一。　

　　在丰田看来，产品销售只是顾客满意度的自然结果。没有满意的经销商，就没有满意的顾客；没有赢利的经销商，也没有满意的顾客。所以，保证经销商快速回报并持久赢利，是企业赢利和让顾客满意的前提。　

　　丰田之道（TOYOTA WAY）的核心理念是“不断改善，尊重人性”。丰田根据这个核心理念将其发展成“以尊重凝聚力量”的服务体系指导方针：尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，以诚信缔结真情，以诚信对待每一个人，激发每一个人贡献出最大的能量。　

　　为了打造顾客的满意度标杆，广州丰田设立了e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统，为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务。　

　　e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统。e-CRB系统能够为顾客营造出色的销售服务体验。从顾客踏进TOYOTA销售店的第一步起，e-CRB就开始全方位地为顾客提供全面服务。售前，导购人员会一对一的进行服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的，可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。　

　　这个系统的特殊性是在与客户沟通方面，除了采用传统的电话和信件手段之外,还在互联网上开设了车主专用网页，搭建了一个与车主进行双向沟通的新平台。通过这个平台，用户可以将自己的消费体验第一时间与厂家服务部门进行双向沟通,有力地提高了沟通的及时性和准确性。　

　　丰田的企业优势不是单独存在于某一方面的，而是深深植根于丰田文化当中。在打造顾客满意度标杆上，丰田同样是从企业文化的底蕴上来打造服务的理念、构建服务的方式。竞争对手只是用一家企业之力来为顾客服务，而丰田却能举一个庞大的产业服务体系与服务文化来为每一名客户服务，从每一个细节上、每一次接触上，都让客户感受到丰田“顾客至上”文化精神，这或许就是丰田真正可怕的地方。

　　相比于丰田，中国企业缺乏什么

　　丰田的企业价值观手册上，丰田将其价值观分解为五个方面：卓越品质、超越期待的价值、拥有汽车的喜悦、创新性以及诚奉社会，这五个方面汇聚融合成丰田的最高价值理念——Always Optimizing（永恒和谐）。

　　沿着这个价值观指引，丰田走过漫长的几十年，经历过无数的竞争、挫折、困境，最终还是走上产业的顶峰。如果把丰田的生产制造能力比喻成“柴”，那么丰田的价值观则是驱动企业前进的“火”，两者在不断融合、碰撞、交会之中，煮沸了丰田这锅百年老汤。

　　面对着不断强大的丰田，《哈佛商业评论》如此评论：丰田最可怕的是一种原则的力量，一种追求极致的思维，而不是生产工具与方法而已。

　　可以说，丰田真正可怕的地方就在于它有着向极致企业挑战的改革基因——不断改进、不断求精。在过去的几十年中，丰田正是循着这种策略思维不断前进，不断提升不断强大，最终成就今日丰田之全球大业。

　　显然，丰田对于卓越追求的极致原则是受益于日本民族的国民性，他们对细节的追求、对成本的控制无比伦比，最终造就了一个强大无比的企业的诞生。

　　相比于丰田，中国企业在许多方面同样拥有优势：：我们拥有庞大的内需市场、我们有政府的无私支持、我们也有优秀的人才及科研体系支持，但为什么中国市场就无法出现一家如丰田一样的世界级企业？

　　中国企业缺少了什么？

　　管理无秘密，德鲁克这样告诉我们。丰田之道也没秘密，它之所以现在强大，并且还将继续强大，核心动力就在于“趋于至善”精神——不断地改善、不断地进步、不断地趋近完美，每一天、每一月、每一年都向极致靠拢，涓涓细流终会汇成大海。

　　如果从这个角度去分析，中国企业最缺少的就是三方面能力：

　　1、精益的生产理念，每日进步1%的精神。

　　2、精细的服务意识，将无形的服务做到有形的极致。

　　3、精确的管理制度，真正授权予人，全面激发员工的责任感与工作能力。

　　在不久前的一次高峰论坛上，中国房地产的领军人物王石提出了“万科必须学习丰田”口号。而按照王石的预计，今年万科将成为全世界最大的住宅开发公司。在王石看来，要成为世界级的房地产企业，就必须向世界级的优秀企业学习。

　　丰田是可怕的，但不是不能被超越的。在未来的20年、50年甚至更长时间中，中国的市场是否能够涌现出一批可以比肩丰田甚至超越丰田的世界级企业呢？　

　　“不做怎么知道不行？”丰田的价值观手册上最后一页鲜明地印着丰田元老丰田佐吉的这一句话。这对于王石以及其他中国企业家来说，或许是最好的启示。不论我们离丰田还有多少距离，从这一刻开始，开始改变，从这一刻开始，从始发力，中国企业就从这一刻开始就朝着成为世界级企业的目标更近一步。

　　林景新，资深公共关系专家，财经专栏作家，欢迎交流。Email/msn: jingxin_lin@hotmai.com　13711578184,林景新汽车评论：《寒冬来临，汽车行业如何应对危机？》（广州电视台《经济频道》）http://v.youk.com/v_show/id_XNTY1Njg2MjA=.html

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	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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