（2）真实感受与外在行为间的冲突

　　服务人员的工作性质往往要求接待人员呈现一种角色化的表现，而去隐藏他们自己的真实感觉。这往往是服务性质的工作岗位所带给从业人员的心理压力。以超市中的收银员为例分析，我们来看看他们的工作角色是如何给他们带来压力的：

　　客户不希望员工在工作时有太多闲聊，使得员工不能在同事中发展有力的社会关系网；

　　客户与收银员之间关系的紧张性意味着常常剥夺了员工加入客户的正常社会交往的自由。这一点再加上无法与其他员工开展社会交往，就使得特定的接待人员感到孤单。

　　控制往往给人们带来足够的安全感，所以员工和客户双方都希望把握局势，让事情处在他们的控制之中。为了争夺控制权，往往会导致双方关系的紧张。

　　而想要提升服务质量，人员的心态十分重要。企业可以规定员工必须做什么，以及一定不许做什么，但是，真正的、发自内心涌现的激情则是不可替代的。越来越多的理论也开始关注到企业所拥有的情商。高情商的企业能创建品牌的感性内核。培训正是提高服务人员服务热情的重要工具之一。

　　我们来看看企业如何通过培训和绩效奖励制度来提升服务人员服务热情：

　　注：本文摘自李羿锋、钟震玲合著《精细化服务营销From EMKT.com.cn》一书。本书将于近期面市，敬请关注。

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于商业感性技术前沿理论研究，(http://blog.sin.com.cn/u/1216486874)并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: 13332955798@12.com

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