第二步：发掘客户需求

　　知己知彼，百战不殆。先了解顾客需求，是销售成功的前提。在这一环节中我们要注意三方面，1、何处了解客户需求。我们可以从客户的穿衣打扮、随行人员了解，观察客户与随从人员所穿的衣服、携带的包、戴的首饰、用的手机、随从人员的特点、是不是开车来的等等，就可以基本判断客户的职业、是家用还是商用、收入、购买装修预算等等。 2、掌握了解顾客需求。医生诊断要经历“望、闻、问、切”，才能诊断病情。而在陶瓷行业我们要了解客户的需求，也要通过询问、聆听、观察、思考、响应等环节。3、掌握发掘顾客的技巧。发掘客户需求技巧的第一步就是要寻找客户的痛处， 揭开伤口，指出客户的困难以及可能造成的严重后果，然后给伤口抹药，即提出用自己的产品为客户解决困难。

　　第三步：介绍产品。

　　当了解顾客需求后，我们就要向顾客介绍自己的产品。向顾客介绍产品时，我们要注意以下三点，1、让顾客亲身体验产品。例如：当我们提到这款产品可以防水、易清洁、耐磨等特征时，我们可以通过现场做试验让顾客亲身体验产品。2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。3、用FABE产品介绍法来介绍产品。在介绍产品时，我们可以通过向顾客介绍产品的特征、产品有那些优点、这些优点可以带给顾客什么利益，然后通过例举一些证据来证明产品的确有这样的优点。

　　第四步：化解顾客异议。

　　在终端销售过程中，我们一线销售人员经常要面对顾客提出的各种异议，那么我们该如何化解顾客异议呢？我认为主要做好以下三方面工作。1、找出抱怨产生的原因。我们首先要了解清楚是由于商品的质量问题还是服务不到位所引起的异议。2、向顾客解释并稳定其情绪。针对顾客提出的各种异议，我们应该有理有度地向顾客解释清楚各种异议，并要克制自己，避免感情用事，同时我们迅速真诚地想顾客说明原有。3、解决顾客提出的异议。解决顾客的异议是艺术性和技术性想结合的工作。我们应该针对顾客提出的异议，结合我们公司、产品、服务等各方面的知识来化解顾客。

　　第五步：成交。

　　成交是销售中最后的一个步骤，临门一脚最关键的是做好这三点：一、成交时动作要求专业化和恰到好处，专业化会让对方觉得他的购买决定是对的。二、提出顾客想了解的问题，并快速解答处理问题，不要让顾客自己有过多的思考机会，要不然太多的异问不但会让你手忙脚乱打破销售进程还会让顾客疑虑越来越多使你无法控制，动摇顾客购买的决心。三、要多用假设——假设成交、假设使用、举例等。让顾客感觉产品已经是他的了。　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jie804833@16.com

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