三、危机中的顾客关系管理　　　

　　（一）大品牌如何保有消费群　　　

　　经济危机到来的时候，大品牌的问题是如何保有现有消费群体，使其不向下流失。思考点应该站在问题源头处，从源头顺流而下，抓住本质。消费者退流的本质是购买力的下降，再也不能长时间维持高消费。　　　

　　1、强化会员与俱乐部营销From EMKT.com.cn制。通过会员折扣，贵宾内部价等形式，稳固住一批忠诚客户，作为品牌的群众基础。　　　

　　2、加强服务。在不加收服务费基础上，加强服务。将服务做到产品价值中去，从而做大产品价值。产品价值大了，而价格不变，也是一种降价形式。　　　

　　3、情感营销。中国人想来重视情感，好面子，讲究的是礼尚往来。危机时刻，考验的是企业深度营销的能力，如何将顾客关系深化是企业应该着重思考的一个方面之一。如何将买卖关系，上升为亲朋关系，将客户做成朋友。　　　

　　（二）中小品牌如何承接回流消费群　　　

　　退流下来的中高端消费群，不得不重新面对原来不屑一顾的中小品牌。从而面临一个在众多的中小品牌中，重新选择、重新体验，进而建立信任、建立忠诚的过程。　　　

　　面对消费者的重新选择，企业等客上门，不如主动拉客。要想方设法让退流消费者与自我产品建立第一次成功沟通。　　　

　　如果是食品，则要思考的是如何让消费者吃上第一口，在终端建立消费者试尝试吃台就有为重要了，特别是一些新品类商品更是如此。　　　

　　如果是用件商品，则要强调终端的现场体验，通过体验产品功能，让消费者与产品之间建立成功沟通，而后一回生，二回熟。　　　

　　消费者便是企业的民心，得民心者方能得市场　　

　　经营企业如同经营政治，说白了是对人心的经营，“得民心者得天下”。不妨再套用一句古语：消费者如水，企业如舟，水能载舟，亦能覆舟。做企业难，难就难在如何审时度势，及时把握民心的向背，及时把握消费者的消费风向的变化，细微的去管理你的客户关系，从而通过针对有效的营销手段，建立品牌的群众基础。消费者便是企业的民心，得民心者方能得市场。大民心者，大市场。

　　温韬：温韬品牌研究策划机构总经理兼策略总监；中国品牌建设特别贡献人物；《销售与市场》、《中国营销传播网》等十几家专业期刊、网站专栏作家。杨文军：温韬品牌研究策划机构策划总监，擅长于从古代竞争哲学思想中寻求现代商业灵感。沟通Email:wentao313@16.com　沟通电话：139 1811 1877

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