三、坚持贴近顾客

　　顾客决定了酒店是什么，因为只有当顾客愿意付钱购买商品和服务的时候，才能将经济资源转化为财富。顾客对于酒店的评价，将决定这家酒店是什么样的酒店，以及这家酒店是否会兴旺发达。特别是通过网络联结在一起的顾客，正共同挑战着酒店业。尽管冬天寒冷，但危机中有商机，对于不少行业来说，金融危机造成的影响不大，孕育的机会更多，如：医疗保健行业，职业培训，电子商务、律师行，典当行，快餐业，中式外卖店等都会有前所未有的商机。酒店要善于抓住这些商机和客户，调整客源结构，挖掘潜力。

　　在金融危机的时候，服务特别需要体现在对细节的把握上，把服务过程当作情感的传递，融“情感”于服务中，让客人时刻感受亲情、感受愉悦和惊喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培训员工在对客服务过程中要求时刻关注细节：服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。这家酒店提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中，由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的服务赢得了顾客的广泛赞誉，酒店生意直线上升。

　　金融危机也迫使酒店客户精打细算，特别是会务客户在选择酒店时更加谨慎，会多方面比较价格、环境和服务。如：上海龙之梦丽晶大酒店针对老客户推出一系列的优惠措施和特别安排，针对预算不多的客户开会，酒店的会务专家就会主动为客户提供各种节省开支的建议，并设法减免场租，在菜式上为客户做些调整以降低费用，帮助客户将消费控制在预算之内。

　　因此可以深信，在金融危机时候，哪家酒店能对老顾客更关注，更关照，与顾客共同度过这段危机，必定在危机过后大放光彩。

　　四、开源节流

　　危机的时候，只能提供比较优惠的价格，才能吸引客人，但客人是不会因为酒店调低价格而接收低水准服务的，酒店要在客源减少的情况下提供优惠价格，必须从内部挖潜，精细化管理，做到成本控制，从而为客人提供高价值的酒店产品。

　　台湾塑料大王王永庆曾说过：“你赚的每一元收入并不是你的利润，但你节约的每一块钱，却全部是你的利润”。危机下，减少每一分的开支即是酒店最大，最干净的利润。这时候需要做的就是千方百计压缩开支，控制出钱管道，少出即是多挣。如：历年来杭州华辰国际酒店用各种手段对水，电，油，气等方面进行合理的科学控制，节能降耗，达到目前行业内的万元营收能耗比为6％的标准；通过阳光采购，降低物料成本，价格公开栏，将酒店购入的消耗品，日用品，食品等物质的购入价进行定期公布，实施群众监督，每年就可以为酒店节省采购资金100多万元。

　　可以预见，金融危机将导致部分经营不善的酒店退出市场，但更多的是，金融危机会给酒店的经营管理能力的切实提升带来机遇。我们坚信中国的酒店业必将在危机中寻找到机遇，获得更强，更全面的发展。

　　作者曾服务于香格里拉、假日、华美达等酒店，管理过各种类型的酒店（商务型、会议型、度假型）。曾荣获2006’中国旅游饭店总经理荣誉勋章、2007’全球酒店论坛“中国酒店业十大杰出青年”、2007’中外酒店论坛二届白金奖“杰出总经理”称号。社会职务：中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长、浙江省创造学研究会副会长、杭州职业技术学院特聘教授、最佳东方中国酒店人才网培训导师、《销售与市场》特约撰稿人，《中外酒店》金涛专栏撰稿人等。电子邮件: victorjin@sin.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共1篇)

资源置换－－酒店业运营新模式 （2005-04-08, 中国营销传播网，作者：余力）