多美滋，放下姿态沟通是关键

　　在多美滋集团网站上，笔者看到了由上海质量技术监督局所公布的监测结果，以证明自己的清白之身。从公关角度看，多美滋集团在期公司网站首页刊发这则声明，其危机公关意图显而易见，但笔者以为在最终结果出来之前效果并不会太好。

　　从多美滋集团在其公司网站刊登的声明看，其已经将“结石宝宝团”的质疑说成谣言。按这个思路看，“结石宝宝团”就毋庸置疑地成为了“谣言”制造者。由此可见，多美滋集团采取的是一种与“结石宝宝团”硬碰硬的对抗策略。虽然多美滋声称要与“结石宝宝团”加强沟通，但在对抗思维之下期效果最终如何非常值得怀疑。笔者以为多美滋应从以下几个方面入手进行危机公关。

　　首先，调整危机公关的思路，变对抗为善意沟通，放下高高在上的强势心态。只有这样，“结石宝宝团”才会可能真正坐下来与之进行协商，本着友善而最具人道主义的情怀救助“结石宝宝”，如预先垫付医疗费用、成立专项基金等。在一篇《奶粉被疑含三聚氰胺多美滋：是竞争对手搞破坏》的报道中，多美滋奶粉成都办事处的张女士认为，“由于多美滋奶粉在市场上一直畅销，因此一些竞争对手就对奶粉进行恶意诋毁”。笔者以为，这种说法不仅不会澄清普通民众的疑虑，更会使大众感觉多美滋在推卸责任，甚至不惜公然将矛头指向竞争对手。在此笔者想问一句这位张女士，这句话有没有事实根据吗？由此我们也可以看出，多美滋的强势心态充分地显露无遗。客观来说，多美滋将自己定位为“源自欧洲市场的领先者”，在长期内赢得了中国消费者的青睐，尤其是在中国乳业品牌遭受三聚氰胺打击后。这样会不会产生一种结果呢？即从公司高层到市场一线人员的傲慢姿态呢？如果存在这种心态，也是正常不过的事情，因为多美滋是“源自欧洲市场的领先者”，出身高贵正统嘛。但如果拿这种强势心态去处理当下的这个危机，似乎就有点不合适了。只有以平等的心态与“结石宝宝团”沟通才会获得理想的效果。

　　其次，在最终结果出来前，切勿再发什么声明、公告来证明自己是绝对的清白。即使最后证明你确实清白，现在说自己是清白的也未必有效。现在所做的工作就是通过与“结石宝宝团”有效沟通取得其食用产品的样品进行检测，以及通过与医学专家合把问题弄个水落石出。否则，很有可能搬起石头砸自己的脚。去年三聚氰胺事件曝光后，一些大乳业企业也曾通过消费者声明等多种方式宣称自己的产品不含三聚氰胺，但最后还不是随着国家质检部门的深入而最终使之曝光。到最后，这些企业原来所树立的美好形象还是毁于一旦。

　　再者，进行内部调查自省，从原料供应、生产、销售等各个环节进行检查，并及时告知国家有关部门或社会大众。从被媒体曝光到多美滋集团网站刊登出有关声明，时间仅仅相差几天，多美滋是否针对自身内部体系做出了详细的调查？

　　最后，切勿依赖政府公关。从目前看，多美滋敢与“结石宝宝团”进行对抗，将其发表言论说成“谣言”，所依赖的也不过只是上海质检部门的质检报告。但随着普通民众维权意识逐步深入人心，“结石宝宝团”并不是一味地相信这些所谓权威部门的质检报告，或者所谓政府权威部门的声明。随着向服务型政府的转型深入，国家政府日益注重民众的话语。另外，普通民众也可以利用网络等开放性媒体发表言论，也会对政府决策施加一定压力。

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