MD公司一个这么大的品牌，为什么会在售后服务的一些细节方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人员在处理问题时一再的推、拖呢？我觉得应该是制度造成的，因为像MD这样的大品牌，售后方面少不了专业的培训，包括售后技巧、售后流程。正因为他们的制度、流程太“规范”所以就造成上有政策、下有对策的现象——有经验的客服人员与公司制度上的博弈。客服人员在处理问题时一再的推、拖，是因为她在找一种令自己风险／代价最低的解决问题的方案。她的立场首先是站在自己方面，并没有站在客户方面。比如像MD 规定的24小时上门维修，客服为什么在不问自己内部维修人员行程安排的情况下就“礼貌”的拖到“明天”呢？因为明天给的时间范围大，而如果说当天万一安排不过来，在第二天的24小时前又做不到的话遭到投诉按公司的“规定”她要受处罚，因此“有经验”的客服人员在受理消费者售后问题时为了将自己处理问题的风险降到最低，在接电话（一般时间在上午10点左右过后）后就会尽量的拖到“明天”。

　　那么作为企业在自己售后方面应该怎么样做的更完善呢？从事营销工作多年，曾经也对代理商的售后方面如服务技巧、售后流程做过一些培训，当然水平肯定是比不过MD公司的。而像MD这样的大品牌也会在售后方面出现此类问题，那是企业的培训做的不够吗？不是！是企业的培训没有站在消费者的立场进行，消费者的素质在一天天的提高，需求也在讲究效率的今日变得更实在、更具体！面对越来越挑剔的消费者，要想“征服”他们的心，企业就应该站在消费者的立场上转变观念与态度：　

　　1、电话礼仪不等于电话技巧：

　　很多的公司经常会对售后相关人员进行“电话技巧培训”，但是主题却搞错了，他们培训的只是电话礼仪，因此消费者在打电话的过程中听到最多的话语就是：对不起、很抱歉、实在不好意思、让您久等了、我帮您反映一下……应该承认，这比前几年要好多了。但我觉得当一个消费者反复的听到这些礼貌用语时，企业的售后是做的不尽职的。我就曾遇到过一个客服人员，在她一再的向我解释及用了N多个礼貌用语后得不到我要的结果，于是我对她说：“你把你们维修人员的直线给我，我直接找他吧。”那位客服还回答：“实在不好意思，我查一下维修的电话……”

　　电话技巧是建立在电话礼仪的基础上用恰当的方式解决客户的问题、降低客户的抱怨。某AV品牌的培训主管讲过一个亲身经历的案例：公司新款的DVD遥控器上加了个“屏显”按键，此按键的功能是可以直接切换电视视频格式而不需要进入设定菜单里面进行设置的。但由于部分促销员在卖机器时未过多的强调该卖点，因此售后经常接到消费者的电话。“喂！你们的DVD怎么搞的，昨天还播放的好好的，今天突然没图像了，怎么质量这么差啊？”

　　客服A：“请问有声音吗？”“有。”客服A：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服A：“可能是你不小心按错了！”“怎么遥控器做的这么复杂，功能搞的这么麻烦啊？……”(真的是麻烦吗？只不过他要面子罢了！)

　　客服B：“请问有声音吗？”“有。”客服B：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服B：“有可能是小孩淘气按了那个键或放置遥控器的时候不小心碰到那个按键了，很简单的，再按一次就可以了，这个功能是方便切换视频输出时使用的，有这个按键就不用进入设定菜单那么麻烦了！”“既然是这么方便的功能你们促销员卖机器的时候应该介绍一下嘛！好用的东西就要多宣传嘛……”

　　客服A和B都有礼貌，但解决同一个问题的结果却大不一样。其实技巧不是靠那些“电话技巧案例培训”能短时间掌握的，因为有些书本上的“案例”是讲师自己设定好的一个情景，那个流程和结果也只是按照讲师的要求进展！客服人员真正处理消费者问题时面对脾气暴躁的、阴阳怪气的、表达能力特别差的等不同类型的客户时，她会发现案例中讲到的那些招数没几招能派上用场。很多时候一个精彩的案例只能活跃课堂，却很难从根本上解决实际的问题。技巧能否掌握关键在于客服是否心细，能否在谈话中间捕捉到客户的心理，再灵活运用一些恰当的恭维、话题转换等方式与客户交流就OK了。这首先就要求客服人员必需具备一定的素质。但是，现在大部分的企业在售后方面特别是人才方面的投入很难与营销、技术等部门相提并论，这在一定程度上也影响了服务的质量，特别是那些已经有良好口碑的一线品牌。

　　2、服务流程不等于工作流程，更不是售后规章制度：

　　小公司售后方面做的不好往往是因为没有一套规范的服务流程，随机性比较大，加上客服人员素质水平的差别影响服务质量。而一些大品牌在售后方面出现消费者的不满往往又是由于其服务流程过于“规范”！流程太规范反而使得有经验的客服人员服务流于形式、“照章办事”；为了让自己少“犯规”难免在服务当中用尽心思研究公司的规章制度。一些大品牌、大企业往往迷信于服务流程，认为将客服人员的行为准则要求到位了，有一套完善的、规范的服务流程就能解决所有的售后问题。但这些大品牌往往都过于追求“完美”，将客服人员的整个工作流程当作是面对消费者的服务流程。很多的大企业会在客服人员接待的环节上如首次电话受理中进行详细的问题记录、维修人员受理完后要提交相应的报表、客服或维修人员处理完问题后要求消费者对其工作进行评价……可是流程当中的大部分询问和记录对于消费者来说并不能为他提供实际的服务。如接电话的客服对消费者提了一大堆产品故障状况等问题，可是自己又不能解决，甚至有些接电话的客服对自己产品功能操作上的问题都解释不清楚，只有将记录的情况转交给维修人员，于是维修人员还得向消费者询问一大堆同样的问题！不可否认，一些大品牌在这些方面追求完美实际上也是对消费者的负责。但作为企业有一点必需弄明白：做那些记录和报表、那些评价和打分的目的是什么？花那么多精力做的记录，写的报表，有没有专人进行过统计和分析？分析的结果有没有为以后的产品改进、服务完善提供帮助？实际上大部分的企业都没有做过合理、有效的数据分析，那些记录和报表也只是客服人员工作当中的一道程序而以。客服人员只不过为了做记录而记录，为了完成报表而进行不必要的询问。因此为了完成这些记录、报表所进行的对消费者的询问反而成了消费者的一种负担，做的次数多了就让人觉得作秀的成份多。因此我们总能看到一些企业的客服或维修人员服务完毕后死磨硬缠的要求消费者为其工作做个评价（打个分）或填个表什么的。

　　还有一部分“学习型”的企业模仿行业中一线品牌的做法，也对售后的环节上制定了一整套“服务流程”，但他们却将售后服务规章制度与服务流程混淆了，将售后服务规章制度当做了客服人员的服务流程；将准时上下班、穿工作服、不得与顾客发生冲突……做为指导客服人员的服务流程。因此，那些自身平台还达不到将服务规范化、程序化的企业，当他们制定出一套“服务流程”后，客服人员往往都是各尽其职、兢兢业业，当出现工作交接的时候，能将责任划清就尽量的与同事划清界线。

　　售后服务流程的设置应以方便消费者为导向，不管将其制定的有多详细、规范，一般也就包含三个方面：接待——受理——处理结果。在提供给消费者好的结果的前提下，接待、受理等环节中能避免让消费者少打个电话就少打个电话；能让消费者少接触个客服人员就少接触个……“一切从简”！

　　3、态度决定一切：

　　几年前中央二台生活栏目做过一期“家电售后服务消费者满意十大品牌”的调查。当时通过问卷调查收集了消费者对售后服务不满的十大抱怨：“1、购买产品时对售后服务内容不知情、2、态度不好、3、技术水平不高、4、服务期间不能提供备用设备、5、上门不及时、6、网点少、7、服务网点不固定、8、电话不容易打通、9、收费无标准/不合理、10、服务周期长。”主持人对入选的十大品牌中的诺基亚、康佳、步步高、容声四个企业的老总进行了现场“采访”，要四位老总在十个抱怨中选一个各自认为最急需解决的抱怨！诺基亚选了“服务周期长”、康佳选了“技术水平不高”、步步高选了“态度不好”、容声选了“上门不及时”。结果“态度不好”急需解决获得了现场观众最高的呼应。前几年，一些在售后服务态度方面率先加以改进的企业都在市场上获得了好的口碑，主打服务牌的企业也较竞争对手更有市场竞争力。但消费者对态度的理解与要求是与时俱进的：五、六年前消费者要求企业的态度是彬彬有礼；而现在消费者要求的态度就是客服主动、快速的解决问题——要求的是实实在在的态度与服务！而大部分的企业在对消费者服务态度方面还是老一套——笑露八齿、彬彬有礼。因此，现在我们经常能够看到的一个场景就是：在某品牌的售后服务部，消费者缺乏耐心后对客服人员破口大骂，而客服还是一个劲的对不起、不好意思……所以，面对日益“挑剔”的消费者，企业在售后态度方面也得与时俱进，应该在彬彬有礼的基础上更主动、更快速的解决消费者的问题。

　　4、要主动的解决问题，而不是解释问题：

　　当消费者使用产品出现质量问题后找到企业的售后部门，他的需求是解决问题，要的是结果。但大部分的客服人员处理这些问题时在询问、解释上费的功夫太多，有些询问甚至有点画蛇添足。如一同事购买了某品牌商用专业笔记本电脑，用了不久硬盘出现问题，于是打电话给售后，对方客服问：“操作系统之前有没出现不正常的现象？……近段时间电脑有没有遭受过重物挤压？……”同事马上反问道：“你们的电脑不是可以抗压100公斤吗？”还有一些处理售后问题中解释纯粹是多余，因为消费者在产品出现质量问题时他要的就是尽快修好产品，解决自己工作或生活上的不便，他要的是结果，至于怎么修好的，该怎么修，配件是如何更换的他没兴趣知道。

　　在解决消费者问题时应该主动，主动就应该在态度和行动上积极。如前文中提到的在坏机拉回MD售后维修要再买一台便宜的机器先应付几天的情况下，MD客服如果能主动的回答：“按公司规定上午8：30之前（此时间规定本身就是有问题的！）打电话才当天送货上门的，但因为你们这台坏机的维修耽误了这么久，给你们造成不便，我们想办法安排今天给你们送一台新机过去吧！”这样的话什么问题都解决了，之前的推、拖造成对方的不满也将抵消掉。其实解决问题主不主动也只是在一些小细节上，关键在于客服人员怎么灵活运用、把握时机。

　　主动解决问题还体现在处理问题不能“踢皮球”：我之前在AV行业G公司任职时营销系统内部人员在解决代理商问题时就经常出现这种现象——代理商出现如产品质量问题来电话“找麻烦”时：甲说去找乙，这事他负责；乙说去找丙，这事他了解；丙说去找丁，这事好像是他管的；丁说我做不了主，还是找我们的领导甲吧……因此每年G公司在全国代理商会议上老板讲完公司战略后希望代理商发言响应时，代理商却偏偏在“服务”——老板自诩为公司值得“骄傲”的环节上挑毛病。本来应该讨论战略、战术的会议变成了“投诉、抗议、发泄”的会议，老板在会议上还得临时客串一下公司“售后经理”。

　　很多人喜欢将售后服务方面的工作形容成“擦屁股”，不可否认，售后服务很多时候确实是一件吃力不讨好的工作。但同时我们也应该认识到：作为一个知名品牌、一个喊着“战略”口号想创品牌的企业，如果连屁股都擦不干净，那还谈什么“品牌”？还谈什么树立品牌形象？

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13392880622，电子邮件： mvpmail@16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共1篇)

美的冰箱们 出路何在？ （2005-04-30, 中国营销传播网，作者：张小虎）