拿今天的案例，假如该司机能站在我们的角度去思考，那处理方式和语言、语气肯定是不一样，造成的结果也肯定是不一样。其实我们生气一是感觉他不道德，更深层的意思我们是怕他给我们饶路多花钱（或者宰我们），假如他清楚这点，那他就要根据我们（消费者）深层意思告诉我们：请您们不要以为我是要故意绕您们路，这点您们放心，我们做生意不能这样的，当初我是按这个美女的讲法讲要走着条路（可以笑着说），这个时候看我们的反应，假如我们没有再追究，那不就是化解了。假如客户还在追究（其实我的搭档就是这种），那作为该司机就要明确表示诚意，例如可以这样讲：美女啊，我真的不是故意的，不会花您们太多钱的，请放心（起码我们肯定心里会舒服点）！因为这个过程其实我一直是做好人，我还让我哪个企业搭档算了，因为我感觉是她传达有错误。假如该司机聪明，他要懂得借力，要重点跟我沟通，毕竟我好讲话，还有我起码在当时的现场我是关键人员，他应该要看清楚。可是他没有看清楚（例如话可以这样讲：美女啊，我真的没有要多给您们绕路，我看这个领导（故意指我）应该清楚事情，我不会的，我们做生意人可是讲道理的等等），再假设客户是很麻烦的，这个时候，处理抱怨人要适当的进行退路，假如该司机一看我那搭档很麻烦，我也劝不住，就要聪明点，其实他可以不说话，沉默继续开他的车，让我那搭档一个人表演“独角戏”，我想就不会出现我们下车换车的事情，毕竟我一直感觉是我们这边有问题，所以一直在劝，最后让我很生气的是司机一点悔改或者停嘴的意思。

　　三、抱怨前面处理不当，后面条件再优惠也许客人也不买帐，针对一些我们总结出“很纠缠性”的客户我们后面提让步，不如早点提让步，也许生意会转机。案例中，后来那司机一见我们真的要下车，所以就改口，讲可以优惠点。当时我在气头，我坚持要下车。其实后来我很后悔转车，但是我们还是转车了。假如他有心在做生意，他一看我还是很生气，完全可以大度一点表示：美女啊！我送您们去，超出100我还是算您们100。那我们肯定也不会下车，因为我们知道要哪个价格。

　　其实，在日常生意中，在门店经营中，我们肯定经常会碰到消费者的抱怨，对于抱怨笔者建议各零售行业必须要建立针对和适合自己应对话术设计和回答技巧。设计的根源也是要从抱怨客人的需求来进行设计。总结投诉来看，我们可以把客人大致归纳成四类：

　　（一）是友情关怀型，或者“好为人师”型。这类型客人投诉没有找麻烦的意思，人家只是希望引起对方的注意或者改进。面对这样的客户抱怨投诉，我们肯定要真诚感谢，感激，人家讲得有道理的立即改进，人家考虑不周的首先要感谢，再委婉的传达公司的真实意思。您假如看过我一篇文章《3。15饭店竟然不把我当消费者》中我就是属于这样的抱怨客户。

　　（二）投诉看看型。这类型客人其实心中没有要作对的想法（但是也不排斥我们处理不当激化矛盾，而变成作对）。面对这样的客人抱怨，我们要就事情谈事情，要真诚、坦诚。该是谁的错误就是谁的错误。在态度上和行动上要立即重视客人，不要怠慢，案例中的我就属于这样的客户。

　　（三）投诉必须要小恩小惠型。这类型客人抱怨是必须要我们给小恩小惠，就是我们再怎么设计处理话术，对于他们肯定也是有应对的话术。所以这类型的客户抱怨我们就必须给点小恩小惠方可收手。否则闹起来，肯定没有完，案例中我的搭档就是这样的抱怨客户。

　 （四）无赖型抱怨客人。这种客人，我们在做生意肯定也会碰到，正如：林子大了，什么鸟都有。这种类型的抱怨人不管谁对谁错，结果就是一个，要狠狠的“教训”我们的生意人。面对这样的客人，笔者的建议早解决比晚解决好，否则“赔了夫人折了兵”。

　　俞益华，门店管理诊断、教育工作者。更多了解敬请关注个人博客：http://blog.16.com/yuyihua_bk77/edit/

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