V 6、 理清需求

　　在危机发生之后，有了前面的自查和求证，结果已日渐明朗，责任划分也已渐渐分明，但是在面对理赔的时候，不可否认的是，不同的受害人哪怕是面对同一种侵害，都可能会有着不同的赔偿需求，而只有快速弄清他们各自的赔偿需求，才能够有效平息和阻止事态的恶化与蔓延。否则便极有可能会出现“费力不讨好”的现象。

　　我在这里举个非常形象的例子，电影《秋菊打官司》想必大家都看过，里面的村长在踢了秋菊的男人万庆来之后，本以为赔上一点钱就能了事，却不料当他把钱扔给秋菊之后，秋菊根本不要，用她的原话来说“你是村长，踢了也就算了，但我要讨个说法”，意思是要村长道歉，但村长也是个倔脾气，宁肯给钱就是不愿道歉说软话，结果便越闹越僵，直到越闹越大。

　　在这里我们可以看到，秋菊家里是很穷的，村长想当然的认为这么穷的家里最强烈的赔偿需求应该是钱，但秋菊却人穷志坚，她的理赔需求却不是钱而是一句相对虚无的“说法”。而张艺谋拍此片之所以能够获奖，从某种程度上说也恰恰印证了片中“不要赔钱要说法”的“需求偏移”现象在广大中国人中是具有广泛群众基础的。中国有句古话叫做“人争一口气，佛为一炷香”，仔细留心现实生活，不为赔钱而只为一句道歉的生活琐碎实例确实比比皆是。

　　不过这里还有一个反方向的例子，有一次山西发生矿难，数十名矿工遇难，按照我们常规的理解，他的家人、妻儿将会非常悲痛，哭天抢地，但是据说有这样一位妇女，在接受理赔时态度非常平静，说“我男人是死了，已经没法救了，你们说到底能赔多少钱吧？”

　　在这里你千万别粗浅地认为她绝情、势利、冷血，其实她有她的道理：在她看来，当矿工本身就是一个高危职业，这点她非常清楚，她男人也很清楚，但是贫穷比矿难更可怕，如果自己的男人不去下矿井，那么将会面临一家人共同受穷，如果自己的男人下了矿井而没有遇难，那么自己的家庭就会有个相对不错的经济来源，进而如果男人真的遇难了，那么相应的死亡赔偿也会能使自己家的生活有所改善，因为现在的矿工死亡赔偿20万元早已成为众所周知的“行规”了。从这个道理来综合对比分析，会发现一个非常让人震惊的结果，尽管早就知道当矿工是提着脑袋干活的高危职业，但只要是下了矿井，无论是否遇难，他们一家的生活都会改善，都会比回家安贫乐道享清闲要强。（详情可搜索张会亭2007年10月原创作品《收益影响决策力》）

　　这个残酷的事实用一个非常可怕的结果来告诉我们，在出了危机之后的理赔面前，不同的受害人，他们的真正需求是不一样的。对肇事者来讲，只有先快速明确受害人的差异化赔偿需求，才能真正有效地化解危机。　　

　　V 7、 妥善解决

　　这里的妥善解决，如果用英文单词来表示就是action，就是要落到实处了。在有了前面几条循序渐进的流程做保障之后，接下来具体的理赔和善后工作就需要当事人进行妥善的解决了。

　　如何来自查责任，如何来安抚受害方，如何来告慰公众，如何向上方交待，如何披露及公示信息等等，所有这些都需要圆润处理。在这个环节里面，每一个危机不同，所以解决的具体措施也不同，但是我们之所以还是坚持要把这条写出来，其目的是要强调妥善解决是一个具体执行落实善后的过程，但是一定要注意的是在解决处理的过程中要始终保持非常谦和、非常诚恳的态度，并且要贯穿始终，这才是真正的思想精髓，有了指导思想的纲领之后，具体的解决办法因案子不同而灵活调整，在这里就不过多赘述了。　　

　　V 8、 舆论疏导

　　我们永远不可否认的是，舆论疏导是危机管理中的最重要环节，也是直接关系着当事人形象和信息透明化的最关键环节。中国有句古话叫“一传十，十传百”、“众口铄金，积毁销骨”，这些古训都非常形象的说明了社会公众舆论对某一事件的“以讹传讹”效果。由此也再次证明了危机管理舆论疏导的重要性和必要性。

　　我们在这里讲一个案例，一个有目共睹的现象，自从2003年非典开始，我国开始实行重大公众事件（尤其是重大疫情和灾害）的信息日报公示制度，所以我们才看到了当年非典的日报、手足口病的日报、5•12地震的伤亡日报、三聚氰胺的日报等等，这些日报信息在过去非典以前是很难想象的，这不能不说是国家在公众危机事件管理上与国际接轨的一个巨大进步。

　　张会亭在《应对经济危机的新12句感言》中曾经有个典型观点：“既然瞒不住就不妨干脆透明。”客观来说，在人人都是媒体的互联网2.0时代，很多事情是瞒不住的，或者至少不是像过去那样好隐瞒的。有很多危机事故的过程和结果，与其说让大家在得不到准确消息时乱猜乱议，还不如用一个更加透明的方式进行公示和疏导。

　　因此，我们强烈感觉到舆论疏导对于整个危机管理和危机处理的“过程”和“结果”以及“后期长远”等三个方面都有着非常深远的战略意义和公正价值：其对于过程来讲是一种公开透明，有效预防大家乱猜乱议；其对于结果来讲更加公正，结论更加水到渠成，有效规避人们的质疑和翻案；其对于长远来讲能有效疏散人们的关注聚焦，能有效促使人们快速淡化危机事件本身及其恶劣影响，这些无论对企业还是社会都有着非常强的进步意义。　　

　　总结语：

　　现在我们不妨再整体回顾一下前面所述的“V8体系”，你会发现它居然呈现出“循序渐进、一脉相承、互为强化、闭环滚动”的惊人效果：

　　1. 先要保持防患于未然的警惕性和训练有素的防范素养，然后才能具备出事以后的快速反应能力；

　　2. 而出了危机之后首先要具有非常诚恳的态度，紧接着要非常缜密地先从自身角度找问题，不能一出事就本能地向外一推了事；

　　3. 在自查的过程中难免会有遇到外部的质疑和对结果的不信任，这就要求我们建立起有效的客观求证制度，通过内部的自查和外部的求证来双管齐下，努力确保结果的公正性；

　　4. 在保证结果明朗的情况下，要真正弄清不同受害方对于本次危机和事故的理赔需求，并逐一有针对性地解决，然后用始终保持的诚恳态度和谦和姿态圆润妥善解决并满足上类各类需求，做出相关的清算清偿，从实际结果上平息受害方的不满；

　　5. 最后要特别强调的是，在整个“V8体系”中贯穿始终的就是舆论疏导和媒体公示制度，以此来确保整个过程的坦诚透明，消除误会，维护企业或当事主体的形象。并长期将舆论疏导培训成企业习惯，来促进企业的心理预警和危机防范。新的一轮又开始了。

　　至此，一个危机管理的“完美闭环”就此诞生，企业危机管理的“V8体系”，将会在闭环滚动中稳健前行……

　　张会亭先生，中国第一商业财经主持人。北京鼎旌文化经纪有限公司董事长，主驰天下网总裁，中国商业主持人联盟秘书长，央视传媒研究与公关策略讲师，著名公关策划及高端经济活动专家，企业危机管理V8体系创始人。中国商业财经主持思想教父。《名人传记•财富人物》杂志2008封面人物。中国第一个公开推出彩色整版报纸广告的财经主持人。2004年在国内首次提出“商业财经主持”概念，被誉为“中国第一商业财经主持人”。 风格以“真实、鲜活、犀利、幽默”而著称。近5年来已成功策划主持高端公关活动及会议300余场。对张瑞敏、茅于轼等上百位顶级经济人物有深度接触。著名财经评论专栏作家。在经济领域有300余篇上百万字的幽默犀利原创杂文风格作品遍布各大平面及网络媒体。旗下鼎旌文化公司高调推出“做高端经济类活动，我们更具有资源优势和天然便利”和“开大会，找主持，请嘉宾，出方案，做活动，就找鼎旌文化，就上主驰天下”的响亮口号。现已在北京、郑州两地同步运行。主驰天下网：www.zhuchisk.com ，电子邮箱：zhtmkt@12.com，MSN：zhtmkt@hotmai.com，更多资讯请直接网络实名搜索汉字“张会亭”或“商业财经主持人”。

　　姜颖健先生，公关策划和危机管理专家，北京鼎旌文化经纪有限公司公关顾问，擅长独特视角深挖企业公关需求，并为客户制定年度公关方案的系统创意。能独立负责年度公关方案的攥写和项目执行，对线下活动的资源整合、协调、控制进行管理。本人有非常丰富的现场控制经验，曾经亲自执行过几十场活动、会议的现场管理、控制工作。

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