《销售之道》三：销售中的心里技巧 _ 文库

　　客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复，越是大额理性商品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。

　　由于交易的主动权在客户手里，因此，当客户出现购买思想反复时，不要强攻，这样只会使僵持的局面更紧张，继而失去成交的机会。此时应该以退为进，曲线前行。通常情况下，因为客户在洽谈中处于强势地位，除了其真的无法做出让步或妥协外，很多时候是碍于面子被僵持住，或是钻入牛角尖，这时我们正确的做法是退一步，比如先挑容易达成共识的问题与其来探讨，甚至是先把业务放下，谈些客户可能感兴趣的话题，当然，转折要自然。当和客户谈的比较投机以后，在回过头来谈受阻的问题，此时除非真的没有回旋空间，否则客户多会考虑一点情面因素而做一些让步。因为中国人都喜欢讲情面，陌生的两个人如果很投机的谈话5分钟就在心理上把对方算作了“熟人”。如果我方可以让步时，也要在这个时候让步，而非在僵持阶段进行让步。同样的让步，因为时间不同，客户的情绪不同，效果也不同。

　　这个环节的原则是：因为这个环节涉及到实质利益问题，此时的客户心理处于交易的危险期，我们主要该做的是不要把这跟绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出，在客户购买心理的天平要失衡的时候把让步的利益砸上去，当然，做出让步的决定依然要看起来很困难，拿出从自己身上向下割肉的劲头。

　　到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。其实客户头脑中开始想这些问题的时候就是心理上已经接受了你的商品，只是产生一种任何人都会有的本能心理反应而已，因为客户只有在看好了一件商品后才会拿到心中的天平上称量，此时一个微小的思维波动就能改变客户的消费决定，也就是说，买还是不买，只是一个念头的问题，这个时候我们只要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，我们终极的让步就留在此时让出，以达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

　　说到快速达成交易，这里要强调一下，很多业务人员在洽谈时不是抓不住重点就是自己本身没有速战速决的意识，导致不能漂亮的临门一脚，最终飞单。因为在客户进行思想博弈与抉择的过程中，购买的欲望则在递减，最后很可能放弃购买，这样的情况在相对昂贵的理性商品消费中更加明显。此时要尽可能地调动客户的购买冲动与兴趣，而后速战速决，除非你的产品是通过理性思考与比较后能体现出优势，否则，不能当场达成交易，成功的几率就已经失去了一半。因此，在洽谈时要尽快促成交易，当然，行业和产品不同，情况也有所不同。

　　这个环节的销售策略是不再去和客户谈是否购买的问题了，而是和他谈购买后的话题并描绘出客户因为购买了产品所带来的好处。比如：“这部空调最好是放在客厅的门旁，这样夏天客厅和卧室的温度都能在零上26度左右，再热的夏天也都能和春、秋季一样凉爽，因为这个空调最大的特点是采用智能传感技术，上下吹风不吹人，你们老两口再也不用担心感冒或患上空调病了”。这样聊一会会给顾客心理造成“这个产品我已经买了”，或是“应该买”的微妙暗示。　

　　而当客户做出购买决定后，业务人员切忌眉飞色舞，过于兴奋，因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受：这小子沾我便宜了吧？”、“他那么高兴，有问题吧？我是不是吃亏了？等等，因此，业务人员要慢慢学会“鬼脸”的谈判心理技巧，即不会让客户在你的脸上和肢体语言中了解到你的心理意图，这对商务洽谈很重要。更高的境界是通过表情来引导与迷惑对手，比如商家在讨价还价中通过表情和肢体语言给顾客传递出很无奈，无利可图，甚至是赔本的视觉信号。虽然我们都知道买家没有卖家精的道理，但是对于对方这样的反应我们还是会觉得占到了便宜。

　　销售中的心理技巧根据行业及产品的不同，方式与特点也不尽相同，针对性的技巧也很多，这里只是从综合的角度讲述一些普遍性的通用技巧。更多的销售心理技巧要结合自身与客观环境，在不断实践中摸索学习。

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史光起：史光起，职业经理人，曾任职于通用（中国）汽车，普蕾玛时装公司等。中国画画家，企管专栏作家，清华大学EMBA总裁班特聘讲师。“明日森林”中国贫困大学生帮扶公益组织创办人（www.581581581.com）。“回忆营销”、“规则竞争力”、“猴子式管理”、等诸多新营销、管理概念的创始人与实践者，被业界誉为“中国营销管理领域创新、实践的先行者”。更多个人信息请网上搜索关键词“史光起”了解。

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