三、 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术

　　何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！

　　对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，

　　让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

　　那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？

　　第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾

　　客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；

　　第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如

　　“你好，是买**产品的吗？”

　　“请问需要我帮忙吗？”

　　“如果喜欢的话，可以体验一下”

　　“请问你喜欢什么风格的？”

　　“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力，

　　以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。

　　在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。

　　正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：

　　•“先生，您很有眼光，这是我们的。。。产品，这个款式风格很独特。。。。” （采用赞美的方式接近顾客）

　　•“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。。。”（单刀直入，开门见山）

　　•“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看…！”

　　•“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。。。，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）

　　•“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）

　　•“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点…..”

　　并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。

　　四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍

　　是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾

　　客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”

　　先来看看我们平时都是怎么应对的吧：

　　应对错误1“没关系，您先随便看看！”

　　应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”

　　应对错误3“。。。。。。”（无语）

　　前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。

　　正确的应对策略是：

　　第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

　　第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

　　具体的应对可以这样说：

　　模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请。。。。。。”

　　模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的床品？”

　　先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。

　　其实，还没有结束。培训现场有的导购问“宋老师，尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”那我就再给大家提供一套应对方案：

　　首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害；要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会

　　其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走；也不能显得自己很没趣，很尴尬。

　　此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的“好茶”喽！并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮，一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。

　　要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现“破冰”，因为：顾客是业余的，尤其是家居耐用品，顾客的认知度很低，

　　其实，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍！

　　最后的总结，有人问了：“怎样才算是实现了‘破冰’呢？” 答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进，自然地便进入了《导购五步动作分解》下面的章节。。。。。。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： songjian2228@16.com

第 1 2 页