●诚实待客　　

　　在没有把握圆满地解答比较专业的顾客提问时，营销人员应说“对不起，请稍候，这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”不可不懂装懂，敷衍顾客。　　

　　●主动交流　　

　　主动地从提问、观察中去了解顾客的需要，尽量表现出细心和耐心，并根据自己的专业知识，向顾客提供适当的建议和协助：包括介绍公司背景、展示产品、回答问题、提供服务等。　　

　　●耐心等待　　

　　营业时间就要结束而仍有顾客时，应该说：“您不要着急，还有时间，请您慢慢挑选吧。”不要急着收拾物品，使顾客感到紧张。不催促顾客，有耐心地接待好最后一位顾客，不可因为即将下班就懈怠、懒散。　　

　　●礼貌送客　　

　　导购员应热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别：“先生（小姐）慢走，欢迎再来。”无论该顾客是否已购买了我们的产品，严禁卖完产品就转身离去不理睬顾客的错误做法。　　

　　●推介产品　　

　　导购员应按照《产品导购》内容介绍、演示、讲解产品。　　

　　3、售后清场工作　　

　　◆清理场地。在顾客离去后，马上将店铺恢复原样，清理废物，收拾书刊文具，清洁桌椅等。

　　◆跟进事项。将要跟进的事情安排妥当，包括交款、送货安排等。　　

　　◆记录资料。将一切在销售过程中得到的资料，妥善存档。　　

　　◆检讨得失。把整个销售过程，重温一遍后细心地加以分析，找出可取或不足之处，留待下次改进；亦可与同事分享经验，大家取长补短，共同提高。　　

　　案例赏析：　　

　　内蒙古临河市大富豪摩托车销售公司郅建军1994年开始摩托车销售，各种品牌几乎都做个遍，而销售重庆某品牌车却是从1999年开始的。最早该车在这里并不出名，由另一家公司代理时一个月卖不了几台车。但郅总从这家企业浓郁的企业文化氛围中深深地感受到一种蓬勃的力量，他断定，此品牌不可小窥。于是他费了许多周折终于从那家代理商手中争取到该摩托车的代理权，大刀阔斧地销售起来，半年的时间他就销售了近四百辆。　　

　　“当时也没有什么宣传资料，我们手中只有一本介绍企业发展历程的小册子，逢人买车我们就让他们看，时间长了，次数多了，那本小册子被翻烂了，最后用透明纸粘好继续宣传”。　　

　　其实光靠一本宣传册是起不到多大作用的，大富豪公司在临河能把这个品牌树起来，自有他的一条“终南捷径”——那就是服务。　　

　　在整个巴彦淖尔盟，大富豪公司是最早实行上门服务的，从1999年开始到现在，数年的时间里，“随叫随到”就是大富豪的服务宗旨。　　

　　 巴彦淖尔盟是一个典型的农牧业区域，地广人稀是这里的一大特色（有时驱车数百里也看不到人烟），但大富豪公司却能把服务做到这般细致周到不下一番苦功是无法达成的，为此公司花大投入购买了一辆依维柯做为专门的售后服务车。另外在下面的销售网络公司营造合理完善的服务体系，目前大富豪公司在全盟拥有30多家售后服务网点，使服务网络区间保持在20—30公里（最远的服务网点离临河近500公里），可以让那些用户足不出户就可以享受到热情周到的售后服务。　　

　　 有了这样的服务网络，下面的经销商售车时就可以得心应手，并以此为荣。有一次，一个经销商与朋友喝酒，席上他的朋友不相信一个电话就能把维修人员叫来，于是二人打赌，拨通了服务电话，结果不到半个小时，上门服务人员就赶到了这个经销商家中，他的朋友见此情景这才彻底信服。　　

　　大富豪公司的客户除了一般的消费者就是各旗县的摩托车经销商了，服务的对象不同服务的方式也就不一样了。在一般的消费群体中，郅总又将消费者分为农村消费群体和城市消费群体，根据不同的消费群体采取不同的销售对策，如将每一位购车用户的姓名、地址、联系电话都备案在册，随时打电话联系用户，询问车子的使用状况和讲授日常保养常识，几年前的老用户还经常保持着联系。　　

　　不久前，有一位女士领着亲友来买车，她说自己在这里曾买过一辆车时，销售人员马上就说出她的购车时间和保养记录，她简直不敢相信自己的耳朵。但看了的三年前的购车档案后，她十分感动，二话没说又买走了一辆车。用她的话说“有这样的服务，在这里买车能不放心吗？”　　

　　巴盟地区城市人口只能算一小部分，全盟200万的人口，临河市只有20余万人，因此广阔的销售区域在农村，在与农牧民朋友朝夕相处的岁月里，郅总适应时代发展以变应变，服务从最初的送机油开始到今天更前卫的文化营销。在一些旗县及乡镇，大富豪公司出资在当地举办的各种文化活动（如冠名当地的那达慕大会），另外公司多次赞助一些学校的困难学生，给学校里的三好学生、优秀教师发放学习用品及力帆的奖品，在当地影响十分强烈，大家都知道“大富豪”，也都认识了郅建军这个人。　　

　　对待下面的经销商郅总做到有问必答，及时解决好销售商的工作难题。除了在服务上尽善尽美外，他在售后服务关键环节——备用件的储备上也进行了大手笔、大投入。大富豪公司在临河总店的一楼是展厅，二楼就是配件库，郅总在配件上投入了30余万元上午资金，保证了备用件的及时到位，使经销商在销售过程中没有了后顾之忧。　　

　　客户回访也是大富豪公司每月的必修课，公司除了业务员长年下市场，了解销售网络动态和经销商需求外，郅总每月也必须腾出几天亲自跑市场，给销售商打气。他自己开着车，有时一跑就是一天不下车，最多的一次从早上八点直到晚上八点多钟才吃上一顿饭饭，而这一天竟跑了一千多公里的路程。做为一名公司老总如此辛苦委实少见，但郅总说“一看到又销掉几辆车我就觉得轻松多了，这一天没白跑啊！”

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