四、ABC类会员回访人数的安排：

　　正常情况下，店铺可根据自己店铺实际的会员人数决定选择当月维护ABC类会员的数量。为便于公司管理，可以直接给美容顾问制定维护会员的人数。

　　1．根据店铺专柜连续几个月比较稳定的实际销售额中重购应该达到的比例和金额。按照惯例，正常情况下，一家店铺要想完成任务，重购所应占比例必须基本完成。同样，重购一项应占比例能完成的情况下，总任务的完成也是顺理成章的。所以可以根据实际要达成的重购金额推算出必须要有多少笔重购单子，依次来推算当月必须要维护多少会员来达成销售。

　　2．根据店铺专柜实际的有效会员人数。对于比较好的精品店有条件做好售中服务和后期维护，所以有效会员的比例比较大，可以选择更为精确的AB类会员进行维护，成功率比较高。作为客源基础比较差的店铺就可以适当的加大AB类会员的回访人数，以绝对值取胜。

　　3．根据店铺专柜实际。一般来说，精品店每位美容顾问每月维护的会员总人数可以定在120个左右（每天3-5个回访）。

　　4．根据季节。例如在3.5.9.10.12这样的月份，正值换季时节，入店客流量较大，可以借换季和店内活动加大新会员的开发力度，以开发会员做为店铺工作重点，重购可以成为次月的主抓重点，加大回访力度，增加美容顾问的回访人数。

　　五、无效会员的界定和处理：

　　如何确定为无效会员：按照惯例，会员在一年的时间内没有再次重购确定为无效。如果会员第一次选择了有3-5个月能使用完毕的产品，美容顾问正常的1-1-2回访完毕后，也会在所选产品即将用完之前和顾客有沟通，正常情况下，就能够判断出顾客是否有再次购买的可能性。如果经过了10个月的时间，仍不能对顾客有所把握时，可以请精品店店主或店长给予支持，直接和顾客沟通。

　　无效会员资料的处理：超过一年时间没有重购的会员可以将会员资料单独挑出，列为无效会员（必须先经过店主或店长本人回访确认），会员资料单独保管，不能私自处理掉。

　　六、会员回访资料的填写规范：

　　　 三色笔的运用：正常资料以黑色笔填写，产品的使用截止日期以红色笔标注，第一次入会时推荐使用但是没有购买的产品、回访提纲、下次回访时间等都以铅笔标注（起到提醒作用）。

　　1．姓名，电话，生日，会员卡号，皮肤类型，入会时间，预约时间，为必填项目，认真填写。

　　2．在“购买产品，购买日期”栏中填写本次购买产品的名称及金额，如果有参加活动要注明赠品，可以铅笔注明推荐而未购买的产品。

　　3．在皮肤类型一栏的空白处填写顾客在购买之前使用的产品，以及一些顾客信息和小特征，便于自己对顾客加深印象。

　　(见详表)

　　七、 会员回访的公司监督：

　　1、在每位美容顾问的会员回访本后面另附一张A4纸，上面显示巡店美容导师的反馈。要注明检查回访的日期，检查后的反馈，以及要提升或改进的方面等。这样美容顾问会非常清晰的看到自己的回访工作公司给予的指导，也有利于公司其他管理人员监督美容导师的日常工作。

　　2、如果在店内按A.B.C类会员分类维护的方法做回访工作，要求美容顾问在自己的回访本前加一页“会员回访计划表”，注明本月挑选出来的会员类别，卡号，姓名，回访日期，重购产品及日期，便于美容导师或销售主管检查美容顾问的工作。

　　3、精品店日常工作比较忙乱，美容顾问经常会忘了会员回访，公司管理人员必须把会员回访作为每月重要考核指标并不定时抽查，及时发现问题，做出调整和指导。

　　4、根据精品店的实际情况，公司可以每个月制定一个回访的主题话术，店铺人员围绕统一的主题话术做会员回访，确保回访质量。　　

　　八、 会员回访话术：公司培训部应做好会员回访培训，关于会员回访话术做成PPT课件形式培训到各个精品店品牌负责人员。　　

　　以上是笔者总结以前工作中做的比较有成效的一些会员管理技巧，从实际操作的角度作以阐述，希望对大家能有所帮助，祝愿大家的精品店市场之路能越走越宽畅。　　

　　作者简介：胡学涛：广东雅倩化妆品有限公司项目经理，多年日化行业销售实战经历，先后服务于隆力奇、珀莱雅、真子、清妃、高夫等知名日化品牌。多年来致力于本土日化企业的营销From EMKT.com.cn策划工作。联系方式：15602293911/13017593736 huxuetao66@12.com

　　时红伟：上海家化河南销售公司销售经理，十多年日化行业从业经历，曾任多家营销咨询公司策划顾问，实战派营销策划人。联系方式：13007528182 shw3181@12.com

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