通过广告，微软给每个观众的想象力插上了翅膀，让理想的飞帆迎风飞舞。更重要的是，它通过营销故事，深深打动了每个观众情感的部分：“心”，从而让微软的产品与每一个潜在的使用者的情感上产生了联系与呼应。任何一个潜在客户：个人用户、中小型企业用户、大型企业用户都看到了与自己生活、工作相关联的情境。尽管微软的商品、服务并没有完整地出现在整个广告中，但其对社会、企业、个人的深远影响却显而易见。　　

　　与微软与潜在市场建立关系相比较，我们的大部分企业还处在卖硬/软件产品、卖围绕着商品延生的概念的初级阶段，而不是通过营销系统来兜售梦想、鼓励人们通过购买其产品、服务来实现内心远大理想的故事。

　　实际运营中，企业往往将与市场、上下游企业建立关系的任务放在公共关系部门或市场部，将质量方面的跟进任务放在售后服务部门。而不论是公关部、市场部和售后服务部门，他们又被企业统统划归为成本部门、而非盈利性部门。他们的工作往往属于常规事务性、补漏性、维修性质的，而不是主动、创造性的开展工作。

　　随着企业服务营销意识的提升，我们将逐步破除这些企业与市场关系间的刻板印象。其实，对于真正想成长为卓越的企业来讲，与市场建立关系是每个部门都要树立意识、动作实践的。市场正在向着一对一市场营销模式高凯进。对于由个人所组成的市场来讲，企业的每一次的接触点上所形成的感知印象都会对市场形成或深或浅的印象，并在此基础上不断叠加，强化或削弱某种认知。服过营销过程中，客户并不会有意识地区分人员与企业，他们会将每个岗位上所遇到的服务质量等同于企业服务质量，并以这种点上的服务品质等同于企业服务品质，以这种服务关系等同于他们与企业的关系，最后形成了强大的市场感知印象。　　

　　实际操作中，很多企业界朋友都会问到以下类似的问题：“微软的创意确实挺好的。但是，这对于我们这样规模的企业来讲，制作、播放这样广告成本太高了。我们需要做些务实的工作。”“这样的运作，对于微软这样的跨国企业来讲，也许是很合适的。但我们现在正处于市场进入期，我们必须要先卖产品，把钱收回来，才能搞些形而上的工作。”

　　或者：“我是做销售的，这样的概念对我日常具体工作来讲有什么作用？在我的岗位上，我只需要完成公司、领导交给我的事务性任务就可以了。我个人的影响力是有限的。”

　　实际上，服务营销会涉及到企业界每个层面、每个岗位，与我们每个人的工作都息息相关。从这个意义上讲，行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员。只通过系统化的服务营销增值，企业才有机会与市场建立起真正的关系，获得持续成长的机会。

　　在每一个接触点上，客户都在累积着对企业的某种情绪感知印象。客户很少站在企业的角度来设身处地的考虑：他现在所接触的这个员工就要离职了、或者这是一个新员工，还不太熟悉业务，他们更加不会考虑到这个员工今天心情不太好。

　　微软通过广告陈现故事，打动目标市场的心，调动客户的情绪，形成强烈的品牌关系。其实，我们企业中的每个人都有机会在自己的岗位上通过服务来塑造客户关系。例如销售人员的现场销售过程、售后服务人员的服务工作、财务人员对应收应付账款的处理跟进、领导层对企业文化、精神的提炼与打造。

　　精细化系统的导入、建立与运营，服务营销是可以覆盖企业的各个层面、岗位与人员，进而提升企业的整体绩效与利润。通过这样的统整，企业有机会形成更大的精神合力，在企业内部建立关系，并不断整合与提升。在这个过程中，与情感相关联的故事可以担当起有效的工具，更加可以成为企业卓越的加速器。

　　钟震玲：研究方向为将心理学、心灵成长应用成果与商业管理、营销From EMKT.com.cn、销售等方面融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心灵成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。现已出版书籍《讲故事，做销售》。Email: amyzhong2009@12.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共5篇)

撩拨你内心的那些故事 （2011-11-01, 中国营销传播网，作者：苏强） 三个工具让心理介入有效促成交易 （2009-06-30, 中国营销传播网，作者：钟震玲） 营销故事汇二——品牌是PK出来的 （2008-10-10, 中国营销传播网，作者：刘拓） 营销故事汇之一：书中自有黄金屋 （2008-08-08, 中国营销传播网，作者：刘拓） 身边营销故事之酒楼生意经 （2008-01-16, 中国营销传播网，作者：温承宇）