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第三只眼“透视”服务之一：谁敢以酒店为“家”？ 7 上页：第 1 页 而且这个漏洞同时也暴露出另外一个“管理的漏洞”-----如果说这个餐饮服务员跑到客房乱开门，只是因为管理不善而发生的一个“偶然现象”；那么，目前酒店业普遍遵循的“行规”：客房服务员可以在任何时间、对任何客人、在任何地点，不经客人允许随意“直驱直入”客人已经花钱买下的私人空间，“为所欲为”地打扫清理房间，恰恰为酒店业屡管不禁的内盗成为了“必然”。 为什么？俗话说：不防君子，难防小人。我这里所说的君子与小人，指一个人的品德素质跟文凭高低无关，现如今的智能犯罪恰恰都是一些高学位者所为。两者的区别在：君子懂得对自己的行为自律；而小人则往往对自己的行为放任。而酒店业的服务员大多是低文化、低素质、低年龄的从业者，如果对他们的管理不严和培训不到位，也怎样使他们懂得对自己的行为自律呢？所以总会有那几个“小人”防不胜防；再加上酒店业的允许他们随意进出客房的“行规”，实际上是为个别对自己的行为放任的劣质者大开了“方便之门”。想想看，在客人出去的情况下，他一个人为所欲为地进入客房清理卫生时，当看到客人放在桌面上的稀罕用品而怦然心动，反正谁也看不到，于是旁若无人地拿走也就成了“很自然”的事了；这就如同银行的储蓄员每天面对成千上万的“真金白银”无人监管，不起贪心才怪，一旦他发现了管理的漏洞，便趁机卷款潜逃已屡见不鲜…… 怎么解决这个问题？前不久我为一家酒店做管理咨询时，先从“服务纠偏”入手强化其客户先导意识。我认为，在酒店服务中，顾客总会对你提供的服务提出他们的意见、不满、抱怨、甚至投诉，如何有效地处理这些问题呢？有一种方法叫“波卡纠偏法”，它是一种自动纠偏方法，即在服务过程中用以防止人为失误成为最终服务缺陷。要实现完美服务必须对服务问题“纠偏＂。关键是服务方要自省本身，易在三点出问题。一是任务性错误。这指发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发现错误设计的纠偏包括：确保顾客与服务者能相互听清的扩音器；有颜色代码收银机按键；二是处理性错误。它发生于服务者和顾客接触的过程中，这类纠偏包括在饭店，用目光接触，向顾客表明你已注意到他们的到访。一家宾馆干脆实行强迫性纠偏，将所有新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪不把手插在裤兜里。三是感知性错误。这是因未清扫设施，未控制噪音、气味、灯光、温度，或因文件未校对引起的。对此纠偏要“人为”设定。如为防止人们利用公用设施睡觉，机场、汽车、火车站安装上有固定扶手的椅子，使人无法躺下；酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁区分干净毛巾。总之，服务质量与产品质量完全是两码事，而大多数质量活动却未能有效地讲清楚什么是服务质量问题。可为什么会这样？因为企业中大多数负责质量工作的是些工程技术人员，他们对服务质量的概念往往是比较模糊的，而服务质量好坏恰恰是由顾客来评判的。 为此，我提出“家贼并不难防”，最重要的是要采取三个“服务纠偏”的措施： 第一，确立以客为奠的正确理念。它不能停留表面上的礼貌尊称、热情待客、主动帮助等形式上，而是真正从来客的角度，上升到“以客为奠，必须尊重客人的私人空间”的认识高度上。 第二，建立安全住店的管理流程。一是从设施防范上，不仅仅有贵重物品保存还为每个客房提供保险箱服务；二是客人角度考虑，实行客人在房时当面清扫房间之法，以此来让客人放心；三是加强备案管理。一般来说，每年年底更易发生内盗，因为个别员工会产生嫌自己挣钱太少，不如趁回家前或辞工不再来“捞一把”的念头，或者趁客人退房那天，提前下手拿走物品，客人走后再发现无法说得清，诸如这样的“作案高峰期”，从管理上增人手和严防范。比如，这时候规定清房若客人不在，必须要俩个服务员同时在场，或主管在场监督；同时，房卡管理，统一由客房部经理管理，不允许员工私有。 第三，加大严格按以上“管理流程”做的执行力度。我建议酒店在推行“管理流程”时，明确员工口号为“只要你按程序认真做了，出了问题你可以不负任何责任”。 果然，员工们按程序认真做了，进而酒店从未发生失窃事件。大家琢磨一下，它不跟常言道的“法网From EMKT.com.cn恢恢，疏而不漏”一个道理吗？这个管理流程就类似“法”，全员都去认真遵守它，想“犯法自盗”恐怕都难？ 第 1 2 页 关于作者：
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