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第三只眼“透视”服务之二：乘车“难”，难于上青天 7 上页：第 1 页 如今的火车客运好像越来越不懂得怎么做服务了，进入了无服务的“盲区”，在全球化风起云涌的服务经济大潮中处于全面衰退和即将被淘汰的角色。 怎么办？火车客运要想走出“服务盲区”的办法，只有正本清源----从重新确立以乘客为中心的服务理念开始；改变的手段也只一个，即“以其人之道，还其人之身”，就像二次世界大战时，美国空军司令的做法一样，当他发现其空降兵的降落伞时有从空中下落打不开堕地身亡，找来降落伞制造商们又强辞夺理自己产品质量没问题，他用一道命令当即就解决“谁是谁非”的争端：让这些降落伞制造商们登机，背上自己制造的降落伞亲自从飞机上高空跳下来。结果，这些降落伞制造商们再也不敢强调自己产品质量没问题，或者允许产品有百分之几误差率的规定了…… 所以，让铁路客运的“老爷们”也像普通乘客那样，亲身全程“体验体验”炎夏坐软卧没有空调，无开水喝，上厕所难，吃饭贵等服务盲区的苦衷。乘车“难”，难于上青天的问题，才会彻底解决。 其实，铁路客运的服务改进并非很难，只需坚持“你要我就多给，不要一点儿也不给”的人性化服务道理即可。就像下面这位设计师的做法。 世界建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园，经过三年的精心施工，马上就要对外开放了，然而各景点之间的路该怎样联络还没有具体的方案。施工部打电话给正在法国参加庆典的格罗培斯大师，请他赶快定稿，以便按计划竣工和开放。格罗培斯是美国哈佛大学建筑学院的院长、现代主义大师和景观建筑方面的专家，他从事建筑研究40多年，攻克无数个建筑方面的难题，在世界各地留下70多处精美的杰作。然而建筑学中最微不足道的一点——路径设计却让他大伤脑筋。对迪斯尼乐园各景点之间的道路安排，他已修改了50多次，没有一次是让他满意的。接到催促电报，他心里更加焦躁。巴黎的庆典一结束，他就让司机驾车带他去了地中海海滨。他想清理一下思绪，争取在回国前把方案定下来。 汽车在法国南部的乡间公路上奔驰，这儿是法国著名的葡萄产区，漫山遍野到处是当地农民的葡萄园。一路上他看到无数的葡萄园主摘下吆喝，然而很少有停下来的。当他们的车子拐入一个小山谷时，发现那儿停着许多车子。原来这儿是一个无人葡萄园，你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一蓝葡萄上路。据说这是一位老太太的葡萄园，她因年迈无力料理而想出这个办法，起初她还担心这种办法是否能卖出葡萄，谁知在这绵延上百里的葡萄产区，总是她的葡萄最先卖完。她这种给人自由，任其选择的做法使大师深受启发，他下车摘了一篮葡萄，就让司机调转车头，立即返回了巴黎。回到住地，他给施工部拍了封电报：撒上草种，提前开放。施工部按要求在乐园撒了草种。没多久，小草出来了，整个乐园的空地被绿草所覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里，草地被踩出许多小道，这些踩出的小道有宽有窄，优雅自然。第二年，格罗培斯让人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。 1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上，迪尼斯乐园的路径设计被评为世界最佳设计。在这个世界上，当不知道怎么办时，选择顺其自然，也许是最佳选择。同样的人在生活无所适从的时候，选择顺乎本性，也许不失为聪明之举…… 第 1 2 页 关于作者：
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