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第三只眼“透视”服务之三：“品味”煮酒论英雄 7 上页：第 1 页 而川菜与粤菜恰恰相反，餐馆的档次普遍不高，具有典型的民工文化的特色。纵观近几十年川菜馆的发展轨迹，它与四川外出打工的民工大军脚步紧紧相随，也就是说哪里有四川民工哪里就有川菜馆，甚至川菜馆也成了四川民工“打工”的一部分，在全国呈遍地开花之势。川菜最大的特点之一，是食材取料皆以家常的鸡鸭鱼豆腐为主，别小看川菜的家常菜肴，如果它没有色香味型的真功夫是很难把人们从“家庭厨房”吸引到川餐馆里来的；由此又引出川菜的第二大特点，是靠独特的麻辣鲜香调料来解决“众口难调”问题，因此四川人在外开餐馆走的再远，也离不开故土的两大调料-----郫县的豆辨和汉源的花椒；当然，会调众口也给川菜带来了第三大特点，即以差异化竞争而使川菜百店百味。如果你注意一下川菜馆的招牌，就会充分感受到这一点。什么“胖鸭子”、“歪嘴鸡”、“蒋排骨”、“谭鱼头”等馋人口水之名比比皆是。而且与粤菜服务只偏重提高“附加价格”做加法不同的是，川菜服务更看重提升“附加价值”的做减法：在川餐馆消费不会收你的茶费、巾纸费、碗筷费、泡菜费，有时连你吃的饭都是免费的，更不可能有什么你吃饭的“位置”都要收费之说，那简直是天方夜谭！然而，川菜最大的经营缺陷还是因其楼面档次低，尽管服务的“附加价值高”也很难集客。这还是与川菜的民工文化特色息息相关，由于外出打工的民工大都抱着“打游击式”的临时观点，他们赚了钱终究会想着往家走，所以一般不愿意在外为开餐馆上档次而大投入，最终形成了川菜馆在各地规模小和档次低的经营格局。不过，近年来由四川简阳起家的“海底捞火锅”餐厅的崛起正在打破这一格局。它以在北京、上海、天津、西安等大城市连开30家上千平米楼面高档的直营店, 并以员工满意管理为先导，辅之于“高附加价值”的增值服务, 火爆全国。（详情请见我的《员工满意才是真》一文）。其实，“海底捞火锅”之所以火爆道理很简单，是因为它抓住了温暖员工、激活员工、感动员工这一关键环节，从重视内部第一线的员工满意入手，让他们因自身价值倍受到尊重，由此迸发出“投之以挑，抱之以李”的服务热情，去全力以赴地让外部顾客满意，从而达到酒楼赢利率最大化。 这就是此次我赴广东点燃粤菜在全国“危市中的一把火”的本意。我认为，“海底捞火锅”的成功，像一个“风向标”，实际上表明了全国的餐饮已开始全面进入了“激活员工与顾客满意”的服务竞争新时代，而且这场竞争正在升级到向顾客提供“高附加价值”的增值服务阶段。对全国的餐饮业来说，一个战略的“转折点”已经呈现。大战前夜，不进则退。川菜的代表“海底捞火锅”已冲在了前面，粤菜岂愿在这新一轮的服务竞争中败北？我拭目以待。 第 1 2 页 关于作者：
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