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第三只眼“透视”服务之四：快递为何成“慢游”？ 7 上页：第 1 页 可见，只有团队肯于协作，才能使服务“一竿子插到底”。什么叫“团队协作”精神？我举一个当突发车祸时，一帮朋友们的做法来再现它的含义：“当时，我和朋友们分别挤进两部车子，前往另一位朋友家。结果途中前头那辆车转弯时速度太快，突然之间打滑翻了，而是连翻了5个滚。我们迅速行动，在车停下之前就跨出车门。看到那辆四轮朝天的车子一下子变成一团乱七八糟的金属片，还散发出一股汽油外漏的气味。我们在几秒钟之内立刻互相帮助，自动自发分工合作。有人分别给每个乘客点名。很好，每个人都还活着，而是可以活动。这时另外一辆车停了下来，有人告诉车上人刚才发生的事。一个乘客跳出来帮我们忙，司机则赶去医院求助。我们的任务很清楚：赶紧把我们的朋友救出来，因为车子说不定会爆炸。于是我们打开车门，抬出受伤者，救护车开到时，他们已经被抬到车外，盖上了外套，准备就医”。这是最为单纯的团队合作形式，是自然形成的合作关系。那些小伙子都因为一个紧急、清楚的整体目标----救朋友的性命而团结一致，神速有效率地把他们从车子里拖出来。使发生意外者奇迹似地只受了些刮伤和撞伤。所以说，世上最大的挑战是把同样的梦想，（不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。 其实，顾客在选购服务产品时，往往是从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选出价值最高、成本最低,也就是附加价值最大的服务产品,作为优先选购的对象。顾客所获得的附加价值越大,他的满意度就越高,购买的欲望越强。尤其是更看重自己付出的潜在成本，即顾客接受服务付出的时间、精力和体力等成本。我粗略算了一下，第二次，我寄特产除了白白付出的由快递变成“慢游”，耽误了时间那70元快递费外，还付出了为寻找邮件而查询的手机费90元，也就是说，为快递80元的特产我就冤枉地多付出了昂贵的160元附加费，而邮政是不会为此失误买单的；第一次给我带来的损失就更大了，广州与成都两个托运部门的彼此推诿不负责任，不仅耽误了我的时间，而且造成发动机半月退货承诺失效，事后我不得不花9000元再买一个，即等于我因他们“横向不协作”的做法，花17000元买了个旧汽车发动机，而他们损失就更大了，因为坏服务只能没顾客！ 为此，在交了这笔昂贵的“学费”后，我再也不敢找国内的快递企业了，哪怕多花点钱交给国外邮递公司，起码叫我买一个放心吧！要知道，两者差距太大了。就说美国联邦捷运公司吧，它的全部业务是以优质服务为基础的。假使通常的渠道不能递送的物品，公司会租用直升飞机递送。有一次遇到了大雪封山，为递送一份紧急信件，公司专门租了架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭，将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺，使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。所以至今，美国联邦捷运公司敢喊出这样的服务承诺：“24小时将您的物品送达全世界任何一个角落！”中国的快递业敢这么喊吗？ 第 1 2 页 关于作者：
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