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第三只眼“透视”服务之四：快递为何成“慢游”？ 下面来说说，从快递业的“不协作”看顾客购买成本高 一想起我遭殃的两次快递“慢游”服务，那番滋味至今还苦不堪言。 第一次是去年九月底，托一位朋友从广州汽配市场发一个8000多元的旧汽车发动机到成都，本来说好了三天后到达并送到指定地点。可过了14天还没到货，电话打了N个才知道货早已到成都，但因广州那边与成都这边两个托运部门由于结算价未“谈拢”，成都这边就既不送货也不通知客户，而“殃及河池”-----给我造成的连带损失是：原来广州汽配市场承诺，我买的发动机若不能用，15天内可退货。可这么一折腾，我的“货”光在路上就跑了15天，后来汽修厂发现发动机不能用，退也退不成，只好自认倒霉。 第二次发生在春节期间，本来有了3个月前的那次教训我该“长一智”了吧？可我偏偏就因太相信正规的中国From EMKT.com.cn邮政，（当然，更多是受了中国邮政打的那个乡村邮递员顶风冒雨、爬山涉水送邮件的广告画面的影响）结果又吃了“一大堑”。大年初一，我从北京寄一份特产给四川一位回农村过年的客户，到邮局寄的时候，禁不住营业员的一再说“寄快递更快更及时3天就能到达”的动员，为本来才80元的特产办理70元的快递业务。俗话说，祸不单行，这次又让我赶上了------直到正月十五都开始闹元宵了，我的北京特产还在四川大地“慢游”呢，我和四川的客户不得不为此到处“打听”快递之物到底在哪里？我这边往中国邮政的服务热线打电话，它告诉我四川邮政的电话，四川邮政又告诉我成都的电话，成都邮政又告诉我它下面市县邮政的电话，光手机话费用了就不止80元。最终功夫不负有心人，总算有了结果：告诉我邮件早在初三就到了成都，现在已发往乡村一级继续“在路上”，叫我让四川的客户去那边的邮政所去找找看。让客户自己“找找看”？这恐怕是天大的新闻！邮政部门不知道邮件发到了何处了，却叫客户满世界地像寻找丢失物品一样去打听自己的邮件，太黑色幽默啦！直到17天后“特产”邮件，才在一个乡邮政所门口挂着黑板上露面了。这我就奇怪了，在北京办理快递业务时不是告诉我送货上门的吗？怎么只送货到乡为止呢？而且快递单上叫我填了四川那个客户的手机号，即使不送货上门那个乡邮政所也应当打个电话，让他“上所自取”也不至于耽搁这么长时间啊！ 以上我这两个亲身经历，问题都出在企业的协作精神上。如果说第一次是广州与成都两个托运部门“横向协作”缺乏以顾客为中心的精神所造成，故因为相互利益未“谈拢”就置顾客利益而不顾，彼此推诿不负责任，进而把他们之间的部门矛盾“转嫁”到顾客身上；那么第二次问题则出在由于四川至上而下的邮政系统没有“纵向协作”顾客至上的团队观念上，也就是说，尽管从北京到四川省和成都市以及县各级系统都遵守了快递的服务承诺，但因为到了乡一级邮政所却“不协作”而使得以上各级努力全功尽弃，甚至于中国邮政投巨资打的形象广告也一损皆损，因为坏表现就是好广告的“杀手锏”。 关于作者：
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