送货速度与售后决定非常时期网商之生死

　　通过出奇制胜赚取眼球，获得网民的芳心只是网络营销的第一步。要将潜在的购买意向转化为真正的购买行动，将网络好奇转化为现实的生产力，还需要企业有过硬的产品、够诱人的价格和优质的服务。特别是在猪流感暗中散播的非常时期，送货速度、交货细节、售后服务这三点变得格外重要。关于产品和价格方面，在此不再赘述。

　　在淘宝的个人博客上有这样一个故事：一个淘宝买家早上8点听到有人按他的门铃，开门一看是一个50多岁的老人给他送东西过来，他才想起昨天晚上10点多在淘宝网下了一个订单。老人跟他讲住在北京郊外，到他住的地方要转几趟车，整个路程40公里，今天一早5点便起来给他送货。

　　如果说“送货速度是网商的生命”，一点也不夸张。当当网成立初期，为了快速送达订购的商品，便在同一个城市找到几家自行车快递公司进行合作，一支支自行车队助力当当网业务越做越大。组建自己的物流配送人员、与快递公司合作，是两种最基本的方式。自己组建物流人员便于有效管理，但是前期投入较大。于是大部分网商都选择了与快递公司合作，需要注意的是，近年来快递公司业务日趋繁忙，个别“快递”要变成“慢递”了。因此在选择合作的快递公司时一定要惨重。如果你承诺24小时之内送货上门，那就绝对不能25小时才到。网上订购系统一定要有专人负责查看，就算做不到24小时全程监控，起码也要隔一个小时刷新一次，这样才能确保最快知悉客户的最新订单。

　　除了速度，送货细节也极为重要。消费者在网上选购商品时，对于网商的印象是基于此前媒体的报道和周围同事、同学、朋友的口碑，买卖双方并未有面对面的接触与交流。此时，快递员就成为网商的一张“名片”，他将在很大程度上形成消费者对网商的形象构建。一个彬彬有礼、细心谨慎的快递员和一个风风火火、精心大意的快递员，谁会给客户留下好印象？特别是闻“猪流感”色变的眼下，充分为客户着想的人性化细节将赢得好感，如戴口罩、不进门、尽量少说话等等。

　　至于售后服务就是老生常谈了，退货、换货、调试、维修等，在日常的卖场销售中屡见不鲜，网络销售中也会发生类似情况，一定要认真对待及时处理。否则，稍有不慎，便会酿成大祸。因为在网络里世界是平的，坏消息会在最短时间里以几何级数急剧膨胀。售后服务的功能就是让客户吃下一个定心丸，给他们一个承诺，这个承诺不是空头支票，而是有多种渠道来保证的，使客户打消疑虑。

　　此外，对于个性化的客户亦不可轻视。1998年10月25日，一架英国航空公司的客机从东京飞往伦敦，偌大的飞机只载了一名乘客。原来，这架飞机因机械故障而推迟了起飞时间，其间，其他乘客都被劝说改乘了别的航班，唯独一位老年乘客非这趟班机不乘。在此情况下，英国航空公司毅然决定为这位乘客创造了一次绝佳机会，赢得了无数乘客的赞赏和青睐。网络销售中可能也会碰到比较挑剔的客户，尽量满足其合理要求，并做好解释沟通，相信一定会迎来转机。

　　很多企业在做网上销售时，容易犯一个毛病：重销售轻服务，结果造成一锤子买卖居多，甚至出现产品、服务方面的纠纷。殊不知，网上营销靠的是薄利多销、靠的是回头客，只有把“上帝”哄高兴了，才能财源广进。

　　2009年，成本控制成为企业经营的主旋律，许多企业营销推广费用均有所缩减。节约成本无可厚非，但在目前这一“非常时期”的网络营销中，配送速度、交货细节、售后服务在某种程度上将决定会否有第二个订单。因此，一定要高度重视，切不可因小失大。　　

　　（注：本文系《新华商》杂志约稿文章，发表于2009年6月刊，网络转载请注明出处）　　

　　刘泳华，资深品牌公关顾问，历任记者、公务员、上市公司企划经理、公关顾问、客户总监等职位，对IT、汽车、快速消费品、建材家居、新能源等行业的品牌推广有深入研究和多年实战经验，曾服务NOKIA、中国石化、中国移动、上海大众、海尔、美的、宇通客车、金龙鱼等国内外众多500强客户。现任北京上德营销传播机构（www.upfocu.com）策略总监，多家品牌、营销类网站专栏作家，《销售与市场》、《上海证券报》、《广告大观》、《新华商》等媒体特约撰稿人，欢迎交流。个人博客: http://blog.sin.com.cn/liuyonghua2008，E-mail: liuyonghua2046@16.com，Msn: liuyonghua79@hotmai.com

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