笔者经过对工程机械代理商行业多年的研究，探索出一套在企业形成核心竞争能力过程中具有重要意义的“贴近市场的内部管理体系模型”，这套体系是以客户需求为出发点的强化公司内部资源整合能力的较为符合当前工程机械行业发展现状的综合系统。这样一套体系的核心要素有三个，第一是客户需求导向，第二是内部资源整合，第三是这必须是一套体系。

　　一、客户需求导向。从传统营销到现代营销大致经历了三次转变，第一次是商品短缺时期的从客户有需求但市场无供给到产什么销什么的转变，第二次是物产极大丰富时期的产什么销什么到客户需求什么销什么的转变，第三次是从客户需求什么销什么到不仅满足客户购买需求而且提供增值服务的转变。“贴近市场的内部管理体系模型”所说的“客户需求导向”是不同于这几种模式的新的客户导向模式——如何满足客户的客户需求，笔者将它定义为营销模式的第四次转变。比如某个代理店将挖掘机卖给一家施工企业，从一般意义上的客户需求导向上来说，我们要重点研究客户的施工类型，作业环境，机型需求，附属件要求，这样有针对性的为客户提供最优的产品组合。但是“贴近市场的内部管理体系模型”所讲的客户需求导向是需要研究客户的客户的需求。本例中代理商要考虑客户的甲方对工期的要求，对作业效率的要求，对工程质量的要求等等。在考虑清楚客户甲方的基本要求基础上进而研究客户要满足他的甲方要求所应提供的保障，比如客户甲方对工期要求严格，那么客户就必须保证不停工，机器维修保养及时不停机，施工现场人员管理严格不出现事故，与甲方就施工的流程沟通顺畅等。接下来研究代理店能为客户为他甲方承诺的这些保障提供何种支持，比如说客户不停工保障，代理店可以提供如下支持：提供备用机、索赔及时、先行赔付、服务人员定期走访、零配件供应及时、提供机手培训、开通24小时服务热线（大客户提供专线）等等。当然这些支持并不是为所有客户全面提供，比如提供备用机，如果不分客户大小和重复购买能力，只要客户出现停工就提供备用机恐怕企业的现金流很快就会枯竭，所以为客户提供何种支持还需在对客户详细分级的基础上进行分析。为了说明这个问题，再举一例。比如某代理商将装载机卖给某在街边揽活的散户，这个客户一定时期内重复购买的可能性不大，但长远仍有购买潜力。那么首先研究此客户的客户的需求。客户的客户需求是对提供租赁服务的人员资信要求较高，要求机器驾驶员能力过硬，可以在较短的时间内完成工程，能够提供夜间作业等等。那么该客户要满足他的客户的这些需求需要提供必要的保障。比如满足他的客户要求夜间施工的要求，客户要保障有个替班的司机（或替班的装载机），机器24小时持续作业、夜间作业安全。接下来就是研究代理店能为该客户对夜间施工的保障提供哪些支持。比如说有个替班司机或替班的装载机，代理店可以利用手中的资源为客户介绍一个装载机操作手

　　总之，这种以客户需求导向的模式就是为客户提供一对一的营销服务，特别是为一些具有重复购买可能的大客户和潜在购买客户提供针对性的营销服务。

　　二、内部资源整合。要为客户提供保障他的客户需求的支持，就需要动用公司各类资源，这些资源可能会涉及到整机、配件、维修服务、人、财、物、信息、工厂、行业、法务、行政、市场、策划等各部门和领域。要想调动各部门、各组织为不同客户服务就需要对公司所有资源进行整合。整合的前提是盘点，公司需要组织专门的力量对公司实际具有的所有资源进行系统、全面的盘点和分类，在此基础上根据为每个客户或每类客户提供的支持进行必要的整合。但是任何一个公司的任何一个部门都需要完成其本质工作，要想让各部门都倾力为“销售”服务，如果没有科学的激励机制和组织设置是很难实现的。比如法务部门，其本质工作就是逾期款清收，法务事务处理以及债权管理，让其直接面向客户并提供法务方面的支持必然要增加工作负担和工作成本。如何理顺这种关系，使得各部门在适度合理的增加工作成本的情况下为客户提供支持，就需要建立一套完整的体系。

　　三、一套体系。要让各部门在一套完整合理的体系下直接为客户服务，首先要理顺组织关系，健全组织构架，特别是在组织管理上保证不要形成职能、业务（含市场）、服务（含配件）三条线，这样在高层分工上就要进行必要的调整，尽量保证主管副总能实现跨职能领导。其次各部门与企业以及各部门之间年初要签订全年绩效任务契约，绩效任务契约要保证权责利的统一。第一步企业年初要为各部门下达全年任务，明确各部门的责任，并配给相应的权利，并制定科学的应得的利益。其次各部门之间特别是职能和业务部门之间也要签订绩效任务契约，各部门之间互相委托全年责任，并制定合理的应得利益赏罚机制。这样就可以保证各部门能形成一个有机的整体，为客户提供支持。

　　这套“贴近市场的内部管理体系模型”以客户的客户需求为出发点，以支持客户为其客户提供保障为目的，对公司资源进行全面整合，能将企业所有资源以及部门形成合力，为企业核心竞争能力的形成创造优良的环境和条件。

　　另外任何一个企业核心竞争能力的形成除了需要进行科学的战略规划之外，最主要还是要依托公司的优势资源。而“贴近市场的内部管理体系”的三个要素正是实现这一切的基础。

　　欢迎您与作者探讨您的观点和看法，冯光春，工程机械行业从业者，经营计划管理实战专家，欢迎交流。email: fgc1210@12.com，http://gcxz.blog.soh.com

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工程机械代理商的后危机时期之路 （2009-09-10, 中国营销传播网，作者：冯光春）